要点：
1. 第一步：初步确定公司的身份是“承运人”还是“货运代理人”
考量因素：应从合同约定、收入取得方式、提单签发、业务操作模式等因素进行综合认定。
2. 第二步：要求客户提供处理索赔的相关文件
（1） 正式的索赔函：
考量因素：
索赔是否由相关的利害关系人提出：若收货人已经提货，托运人是无权索赔的，除非其能提供收货人放弃索赔或委托收货人索赔的书面文件；
该票操作是否有供应商、实际承运人来具体实施操作；若有，应及时向供应商、实际承运人发送索赔函，告知其损失情况、客户索赔金额等，并保留后续索赔/追索的权利。
（2） 货损的证明文件：
权威机构的公估报告（Survey Report）；
货损的照片；
提单、交接单上是否有不良批注（若有）；
其他辅助证明文件。
（3） 货值证明文件：
商业发票（Commercial Invoice）；
报关文件、投保文件中的货值声明；
残值报告（若有）；
其他辅助证明文件。
（4） 保险情况：
客户若已经投保货运险，需及时告知客户向保险公司索赔；因为保险公司的赔偿一般都是足额赔偿（按照货物的实际价值），而承运人、货运代理人赔偿十分有限；
若保险公司已经向客户赔偿，应拒绝客户的相应索赔；因为从常规上讲，一旦保险公司赔付客户后，客户已经将索赔权利转给保险公司了。
（5） 公司业务操作情况：
调出涉及该票业务的所有文件：委托书、合同、承运单据、修改内容确认件、费用确认书、收货单、来往传真、E-mail 等。
3. 第三步：内部分析和确定责任方
（1） 索赔时效与诉讼时效;
是否在索赔期限内提出：海运14天，空运7天（若空运出现延迟，可达14天）；
是否已经过了诉讼时效：货损发生已经超过1年（海运）、2年（空运）、3年（其他服务）；
在实际操作中，一定要及时将客户的索赔要求转给真正的责任人（如船公司、航空公司、供应商等），注意在此过程中避免因公司的原因导致索赔时间的差异，如出现客户向公司的索赔在时效内，而公司却丧失了向真正的责任索赔的权利。
建议：
在没有确切的依据以及得到公司认可之前，不要给客户一种已经承认事实的感觉；
在与客户就索赔事件的交流中，需要注意不能随意地确定某些事实，并做出承诺；
及时向供应商、实际承运人申报货物损失情况、发送书面索赔函，保留后续索赔权利；
在索赔过程中，将实际责任人（供应商、实际承运人）就索赔的认可情况反映给客户。
------------------
田萌律师，上海大邦律师事务所执业律师
专业方向：航运与物流，国际贸易，知识产权及涉外法律
联系方式：13917820693；
tianmeng1120@aliyun.com
文章由田萌律师原创，未经授权，禁止转载。
