网购狂欢后消费者维权有法可依

   近年来，随着我国电子商务的飞速发展，“双十一”已经成为以折扣、优惠、低价等为标签的购物狂欢节，并逐步成为我国电子商务行业的年度盛事。此间，众多商家使出浑身解数，进行大规模促销活动；部分网民挑灯夜战，掀起了一波又一波的购物狂潮。今年的“双十一”，阿里旗下的淘宝、天猫销售额高达1207亿元。

　　“双十一”网络购物交易量和交易额迅猛增长，是商家让利、消费者得实惠的好事。但与此同时，也是网络经营违法行为和消费者网购投诉举报的多发期。部分消费者事后发现所购商品存在诸多问题，诸如所谓商品打折原来是“先涨价，再打折”，买到的商品存在严重的质量问题等等，给消费者带来了极大的困扰，让消费者伤钱又伤心。面对这些价格、质量不尽如人意的商品，部分消费者不禁要问，“先涨价，再打折”是否涉嫌欺诈？消费者买到劣质商品如何维权?

　　先来搞清法律关系

　　网络购物法律关系，是基于传统意义上的买卖合同关系演变而来，其主体主要包括买方、卖方、网上平台、物流公司、第三方支付平台等。买方一般是网络平台的注册会员，通过网络平台购买商品；卖方提交身份、商品信息和保证金后，在网络平台上出售商品；网络交易平台、第三方支付平台，是网购的媒介和受托人，依照买卖合同及与卖方的协议，辅助买卖双方完成网购合同的履行。

　　依据《合同法》的规定，买卖合同的成立应采取要约、承诺的方式。在网购过程中，卖方在网络平台上进行的商品展示及广告宣传是卖方向潜在的买方作出的希望与之订立合同的意思表示，依法应视为要约。买方在平台上选择商品完成订购，是买方向卖方发出的承诺，买卖双方达成合意，网购合同依法成立。合同生效后，卖方按照合同及平台规定委托物流公司向买方发出商品。在此期间，第三方支付平台作为卖方的受托人接受货款，同时作为买方的受托人支付货款，即所谓“一手托两家”，分别与买卖双方形成货款委托服务关系。物流公司一般作为卖方或网购平台的受托承运人，将货物交付给买方，代替履行交货义务，形成物流公司与卖方或网购平台之间的承运合同关系。

　　网购合同属买卖合同中的一种，若在履行中发生纠纷，应适用《民法通则》《合同法》《产品质量法》《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》等法律、法规进行规范。

　　“先涨价，再打折”是否涉嫌欺诈？

　　网购后，部分消费者发现自己购买的商品比平时并不便宜，甚至一些商家还偷工减料，消费者感觉自己被“忽悠”了，大有上当被骗之感。

　　国家发改委在2015年12月29日发布的《2015年“双十一”综合信用评价报告》显示，大部分促销商品都趋向接近2015年最低价，但在750多万件促销商品中，仍有过半比例的产品出现了事先提价、当天降价的情况，部分甚至提价高达200%以上。  

　　“先涨价，再打折”是一种价格欺诈行为，消费者有权依法维护自己的合法权益。根据相关法律、法规之规定，价格欺诈行为是指经营者利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进行交易的行为。经营者销售商品和提供有偿服务的标价行为存在使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导他人与其交易的；降价销售所标示的折扣商品或者服务，其折扣幅度与实际不符的；虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或者将要提价，诱骗他人购买的，属于价格欺诈行为。

　　2015年11月，发改委发布了《关于规范网络零售价格行为的提醒书》，明令禁止商家利用虚构原价、虚假优惠折扣、使用“仅限今日”“今日特惠”“明天涨价”等不实语言或者其他带有欺骗性、误导性的语言、文字、图片等标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者进行交易。《中华人民共和国价格法》规定，商家利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的行为，应责令改正，没收违法所得，可以并处违法所得五倍以下的罚款；没有违法所得的，予以警告，可以并处罚款；情节严重的，责令停业整顿，或者由工商行政管理机关吊销营业执照。

　　对于“先涨价，再打折”行为，消费者可以根据上述法律法规之规定，主张商家“先涨价，再打折”的行为已构成价格欺诈，侵害了自己的合法权益，并依据《消费者权益保护法》第55条的规定，要求商家增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的为五百元。

　　商品存在质量问题如何维权?

　　“双十一”促销商品优惠的价格让很多消费者忘记了网购一直存在的一个弊端——商品质量问题。在“双十一”这天，一些不法商家利用消费者贪图便宜的心理，将过期、劣质，甚至是假冒产品出售。面对大量异地商家，部分消费者觉得异地维权太麻烦、成本太高，只能息事宁人、吃哑巴亏；也有部分消费者并不知道质量问题如何维权，十分苦恼。

　　《产品质量法》第40条规定：售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。

　　消费者通过网络购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。也就是说，网络平台不能够提供商家真实信息的，应当对于商品质量问题承担连带责任。若商品质量问题不能得到解决，消费者可以拨打省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门设立的12315消费者投诉举报热线，工商行政管理部门应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并回复投诉人。消费者也可向有管辖权的人民法院依法提出诉讼，维护自己的合法权益。

　　承诺最低价，成交价格并非最低怎么办？

　　最低价承诺往往是商家吸引消费者“温柔的陷阱”。一些消费者看到了商家最低价的宣传，往往基于对商家的信任而懈于对其他平台价格的比较就选购了商品，但当购买后方才发现，原来成交价格并非是真正的底价，所谓最低价只是吸引人眼球的广告而已。

　　对于此，从法律上看，商家作出的最低价的承诺，对商家具有法律约束力，商家有兑现此承诺的合同责任与义务。虚假承诺是对消费者的严重误导和欺骗，依法应承担相应的法律责任。《广告法》规定，“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责。广告中对商品价格有表示的，应当准确、清楚、明白。”因此，建议消费者，为了保护自己的合法权益，应当及时保存商家“最低价承诺”的证据，待发生纠纷时进行举证，要求商家补偿合同差价。

　　在此需要特别提醒消费者，有的商家为规避责任，往往给最低价承诺罗列了种种条件，这些所谓“条件”无疑大大增加了消费者的索赔难度。《消费者权益保护法》规定，如果商家设定了限制条款，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式等与消费者有重大利害关系的内容。以格式条款、通知、声明、告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，属于无效条款。

　　网上买到的商品不称心怎么办？

　　商家采用网络销售商品，若消费者并不满意，如果不属于消费者定制的、鲜活易腐、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品以及报纸、期刊等根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，只需要在保证商品完好并由消费者支付运费的情况下，自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款，如果经营者和消费者另有约定的，则按照约定处理。

　　网络购物风险的法律防范

　　用法律对网络购物各环节进行规范与监管，能有效引导网络购物健康发展，保护消费者合法权益。我们建议，在立法层面上，应加强电子商务立法，为处理这一领域的纠纷打通司法救济的渠道。与此同时，消费者也要提高自身防范意识，在享受“双十一”促销优惠的同时，理性对待商品价格，不要忽略了商品质量和售后服务。对于网络的消费纠纷，要及时取证，与商家确认售后服务，保存购物网页和截图网页包含的商品和服务的重要信息、交易聊天记录和付款信息等证据，以便向消协或者工商行政管理部门进行投诉，必要时也可提起诉讼，通过诉讼方式维护自己的合法权益。

　　要遏制“先涨价，再打折”等价格欺诈现象，让“双十一”回归理性与合理，各级工商行政管理部门应该加强对电商平台的管理约束，并严加惩处。同时，消费者在购物时要保持理性，提高维权意识，积极投诉和举报价格欺诈行为，依法维权。