亲办案例（二十一）：代运营纠纷，争取到六成退款

律师观点分析

原告：郑州A食品有限公司。

委托诉讼代理人：宋皓，河南克谨律师事务所律师。

被告：上海B信息科技有限公司。

委托诉讼代理人：甲，乙，该公司工作人员。

原告郑州A食品有限公司向本院提出诉讼请求：1.请求判令确认原、被告之间于2021年10月14日签订的《机构直供技术服务合作协议》于2022年5月11日解除并判令被告返还原告机构直供技术服务费39,800元；2.请求判令被告支付原告为解决客户投诉而支出的50元费用；3.请求判令被告赔偿原告因被告过错导致原告果酱过期、大量积压所造成的损失10,000元。

事实和理由：原告（甲方）是一家销售预包装食品、奶制品、糖果等的食品有限公司，被告（乙方）是一家从事电子商务、技术咨询、技术服务等的企业。原告为更好地销售名下果酱产品及雅焙派果酱，于2021年10月14日与被告签订《机构直供技术服务合作协议》，协议主要约定：1.甲方提供相应的资质材料、基础材料、支付协议约定的各项价款及各平台所需保证金；2.乙方负责甲方入驻各个直播平台及平台基础运营等合作事项，保证按照协议约定的服务内容为甲方提供服务。协议签订后，原告按约向被告支付了39,800元机构直供技术服务费，并按照被告要求支付了平台保证金、提供了营业执照、法人身份证、素材以及果酱样品，履行了协议约定的义务。按照协议，被告应当为原告在拼多多平台上开设店铺并提供直播、选品上架、日常运营、维护等服务。但被告在为原告提供服务的过程中，并未进行任何的直播带货，原告在合作期间也多次催促被告安排直播，但被告以“主播隔离”“节后安排”等理由推脱工作，导致店铺销量低下。且被告的美工人员工作极其不负责，美工质量和效果较差，存在盗图问题侵犯他人知识产权。且美工设计的一款雅焙派果酱的详情页介绍与配料表不符导致客户投诉，为解决客户投诉原告只能向客户支付50元作为补偿，该责任应当由被告承担。原告为开设拼多多店铺采购了96,810元的果酱产品，但因被告运营不当，目前在拼多多平台上已无法搜到原告的店铺信息、店铺已经被下架，导致原告产品大量积压、过期，被告应当赔偿原告由此造成的损失。且因店铺不再存续，双方合同目的实际上已无法实现，特请求法院判令解除原被告之间签订的《机构直供技术服务合作协议》。被告作为一家专业的从事商业服务的企业，却在为原告提供服务时出现严重错误，多次出现拖延工作、售后及投诉问题，造成原告产品销量低下甚至店铺下架的后果，应当赔偿由此给原告造成的损失并返还原告支付的39,800元技术服务费。

被告上海B信息科技有限公司辩称，不同意原告诉请被告的服务内容为协助原告在拼多多开设店铺并负责日常运营工作，被告已经完成大部分工作内容。2021年12月16日店铺已经有产品上线，并进行销售。对于上线的产品图片是由被告完成，后期原告一直提出修改要求，被告也一直进行修改工作，但是原告始终对图片美工不满意，后来提出终止合作。因日常运营需要原告配合提供登录验证码，在原告终止合作之后，被告也无法登录。对于合同约定的赠送直播服务，被告已经履行完毕。

当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对于当事人无异议的证据，即：原告提交的合作协议、流程表、转账凭证、收据、聊天记录、店铺截图，被告提交的微信聊天记录，本院予以认定并在卷佐证。对于当事人有异议的证据，本院认定如下：原告提交的与顾客间聊天记录、产品介绍图、销售单，系原告与案外人之间形成，真实性难以核实，本院不予认定。原告提交的通话录音及文字整理资料，被告逾期未提交书面质证意见，视为放弃质证权利，本院经审核予以认定。被告提交的带货视频，原告不予认可，因被告未提供原始载体，真实性难以核实，本院不予认定。

根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2021年10月14日，原告（甲方）与被告（乙方）签订机构直供技术服务合作协议，约定：机构直供商家动销版39,800元。平台服务包括拼多多直播、企业店铺直播。服务内容包括：店铺基础运营：1.产品上传，2.店铺装修设计，3.产品详情页面设计，4.店铺日常维护。店铺价值提升：1.销量权重运营，2.主播粉丝运营，3.百亿补贴活动申请，预售、特价等各类平台活动申请等提升店铺流量。客服服务：1.日常客服技能培训，2.店铺客服工具培训。网红主播带货服务：赠送专属爆款产品打造赋能服务，赠送20次机构主播代播服务。电商主播培训：赠送36门专属直播电商培训课程，每月多次各类型直播、短视频培训，新店指导3个月。供应链入驻服务：选品通过，同时入驻MCN机构供应链，提供给机构基地主播及基地直播电商生态机构。私域流量社群运营培训。注：本技术服务协议仅包含上述服务内容，甲方需按照拼多多官方实时规则履行拼多多平台开通店铺的相关工作。有效期自2021年10月14日起至2022年10月13日止。第二条乙方的权利与义务：2.1乙方负责甲方入驻各个直播平台及平台基础运营等合作事项。2.2乙方应保证按照本协议约定的服务内容为甲方提供服务。2.3在上述合作中，甲乙双方应向对方提供有利于项目开展的必要支持。2.4根据具体情况，乙方与甲方协商并得到甲方确认后，参加各平台各项收费推广、促销等活动。2.6交付服务或服务升级时，乙方可采用电子邮件方式通知甲方，通知以电子邮件方式到达甲方的日期为交付日期，不论甲方是否有明确回复均视为送达成功。同时，甲方应在乙方交付产品后3天内完成验收；逾期未提出书面异议的，视为甲方验收合格。

附件2乙方仅提供基本运营服务，并不对该运营效果做出承诺，运营效果取决于甲方商品本身及市场需求状况，甲方也不能以运营效果作为该协议的权利主张，对于超出的服务范围，双方可另行签署合同约定......。

......

原告确认于2022年5月15日关闭店铺。

本院认为，一、关于原、被告之间合作协议是否已经解除及解除时间节点。原、被告签订的机构直供技术服务合作协议，约定被告协助原告在拼多多开设店铺开展果酱销售行为，并持续为原告提供运营等服务内容至一年期满。2021年10月14日协议签订后，双方即建立微信沟通群，被告已协助原告开设店铺，上架原告产品，原告也已实际开展销售活动，双方就直播、促销、发货、退款等事宜进行沟通。对于线上店铺所展示的产品图片、详情页介绍内容，自2021年12月至2022年4月期间，原告多次催促被告工作进展并持续提出修改要求，但是被告的修改始终未能达到原告的要求。2022年5月11日，原告提出终止合作。被告虽然在诉讼中表示不同意解除，但是被告所提供的服务需要原告提供登录验证码才能进行，被告此后亦未能再提供相关服务。故双方之间的合作协议实际已于2022年5月11日终止履行，原告要求确认协议解除的主张，并无不当，本院予以支持。

二、关于合同解除后的清理结算问题。合同解除后，尚未履行的终止履行，已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取补救措施，并有权请求权赔偿损失。对于已履行部分。首先，就被告服务内容而言。根据协议约定，被告应提供店铺基础运营、价值提升、基础优化、客服服务等，并赠送主播带货、电商主播培训等服务。其次，对于被告已完成的工作。合同有效期为一年，自2021年10月14日签订合同至2022年5月11日终止履行，合同履行期间已近七个月，被告已协助原告在拼多多开设店铺，协助原告参与拼多多促销活动，并提供产品图片设计、美工、修改等工作，原告也已在店铺进行线上产品销售活动，可以认定被告已提供相关服务内容。再次，对于被告服务的质效。因受疫情影响，被告并未能按照合同约定进度要求完成服务内容。而对于原告多次提出的修改要求，被告始终未能及时推进并达到原告要求。原告所提出的客户投诉问题也确因被告工作疏忽造成。故被告该段期间的服务质量和效率均未能达到合同约定的要求。最后，微信聊天记录显示，原告多次发送店铺销量情况，前期销量较好时受到疫情影响而无法发货的占相当比例，后期店铺的每日访客、商品浏览量、支付订单均很低，在原告关店前订单数仅有个位，故虽然被告存在履约不当问题，但是受市场、疫情等因素导致店铺经营销量不佳，也是原告终止合作的原因之一。而在原告要求终止履行之后，被告亦无须提供相应的服务工作，相应成本支出亦不会发生。综合考虑前述因素，本院酌情确定被告已完成工作量为合同金额39,800元的40%，即15,920元，剩余60%即23,880元应返还原告。对于因被告疏忽引发原告客户投诉导致原告赔偿事宜，已在前述结算中一并考虑，本院不再予以支持。对于原告要求被告赔偿其为开设拼多多店铺采购了96,810元的果酱产品大量积压、过期的损失。

本院认为，协议明确约定被告仅提供基本运营服务，并不对运营效果作出承诺，运营效果取决于商品本身及市场需求状况，故商品是否销售成功或者销售未果乃至积压、过期均与被告无关，且原告确认开设有实体店铺，也难以认定原告所购产品系专门为网店开设准备，原告要求被告赔偿该项损失，于法无据，本院不予支持。

依照《中华人民共和国民法典》第五百六十三条、第五百六十六条及《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十五条规定，判决如下：

一、确认原告郑州A食品有限公司与被告上海B信息科技有限公司之间于2021年10月14日签订的《机构直供技术服务合作协议》于2022年5月11日解除；

二、被告上海B信息科技有限公司应于本判决生效之日起十日内返还原告郑州A食品有限公司服务费23,880元；

三、驳回原告郑州A食品有限公司的其余诉讼请求。