【摘要】传统的金融服务业面临的是需求过剩的市场，银行只是作为产品和服务的提供者，消极等待客户上门。随着技术进步、放松管制和买方市场能力等条件的变化，上述情形也随之改变，商业银行开始面临前所未有的经营环境。在这种环境下，银行需要不断寻求创新以在竞争中保持领先地位。而其中的客户创新不仅能够帮助客户节省时间和金钱，而且能够引导和培育客户对银行的感情，从而成为银行保持市场竞争优势的基础。

【关键词】 商业银行   竞争力   金融服务

一、创新和金融服务

传统的金融服务业面临的是需求过剩的市场，银行只是作为产品和服务的提供者，消极等待客户上门。随着技术进步、放松管制和买方市场能力等条件的变化，上述情形也随之改变，商业银行开始面临前所未有的经营环境。

商业银行，是指以营利为目的，以收取存款、提供资金信贷为主要业务的银行。从其特征上看，商业银行可以说是“百货公司式的银行”，其业务的范围十分广泛，几乎可以从事一切的金融业务，虽然在中国，商业银行的业务范围由于受到了一定的划分而变得不是很全面，但是这一特征依然可以从商业银行实际经营的业务中体现出来。与此同时，商业银行的一个很大的特点就是其以利润最大化为经营目标。因此竞争性便成了商业银行的固有特征。

在很多国家，金融服务市场都是高度竞争的，并逐渐趋于高度饱和，其中自然不乏商业银行高度激烈的竞争。而在我国，商业银行可谓是遍地开花，在这种环境下，商业银行更加需要不断寻求创新以在如此激烈的竞争中保持领先地位。

　　金融服务的创新不仅要使服务的对象感觉到“新”，而且主要是应该能提高商业银行的竞争优势。由于金融服务本身所具有的某些特殊性质，其创新的重点与其他行业有所不同。首先，金融服务的市场目标是无形的，服务质量部分是由员工的能力和意愿决定的。其次，金融服务的实施需要某些外部因素（如服务的对象）的共同作用。再次，金融服务的生产和消费是同时发生的。而这些特殊性说明，员工是金融服务质量的主要影响因素，这也使得服务的质量很难控制。而在这方面的创新，才能真正起到提升商业银行竞争力的作用。

二、创新与商业银行的竞争优势关系

在金融服务行业，创新可以分为产品和服务创新、渠道创新、经营创新、客户创新和员工能力创新。商业银行所面临的市场竞争日趋激烈，不仅国内外各商业银行之间存在激烈竞争，还出现了一些新型的金融服务提供商。激烈的竞争和逐渐过剩的供应能力迫使商业银行将创新作为塑造竞争优势和差异化服务的基础。

产品和服务创新对客户是有价值的。如果一个企业能够向客户提供丰富多样的产品，则能够减少客户搜索产品的成本，节省客户的时间和金钱。然而，在金融服务行业，新产品和服务很容易被竞争对手复制和模仿，也很容易被替代。为了响应市场上发行的新产品，银行常常要与竞争者合作，以在自己的产品种类中包含新产品，从而能够向客户提供全方位的产品和服务。这样做的结果导致价格压力增加，使银行越来越难从产品和服务创新中获取收益。

经营创新对于银行虽然必不可少，但对客户的价值却是很难判断的。如果银行内部经营更有效率，则客户能够通过提高速度、准确性和可靠性而获益。然而，客户进行判断时主要依据的是与银行的直接关系，而非这种间接关系。此外，虽然现今的商业银行普遍采用企业化经营原则，也就是实行“四自方针”，即商业银行实行自主经营、自担风险、自负盈亏、自我约束，可以说有足够的空间实行经营上的创新，但是，经营创新也同样容易受到竞争对手的模仿，商业银行可能会与竞争对手采用相同的管理过程。而且，经营创新容易被外包业务替代。

另一方面，由于商业银行的经营性原则中的安全性原则、流动性原则和效益性原则是矛盾的统一体，这就在一定程度上限制了经营创新发挥其提升商业银行竞争力的作用。流动性保障安全性，效益性又须以安全性为前提，但是安全性、流动性越高，效益性则越差。要在经营上创新，必须考虑在安全性、流动性、效益性三这种做出一个最合理的取舍，而这是经济学上利益最大化的划分，可以说是最终的分配权重比是固定的，要创新很难。

因此，综合上述，经营创新也很难成为商业银行竞争优势的基础。

三、与客户和员工能力有关的创新

既然商业银行在产品和服务创新、渠道创新、经营创新等方面的创新不足以提升其竞争力，那么，创新的方向自然就指向了客户创新和员工能力的创新上。

客户创新不仅能够帮助客户节省时间和金钱，而且能够引导和培育客户对银行的感情，从而成为银行保持市场竞争优势的基础。银行不仅需要提供功能价值与竞争对手不同的服务，而且应该提供情感价值不同的服务。情感价值是指客户对银行员工的信赖、客户在与银行接触后的满意程度、银行品牌的正面效应等。然而，银行往往会忽视这些问题，而只关注服务的功能价值。金融服务市场逐渐趋同于商品市场，在金融服务越来越商品化的环境下，服务产品也越来越标准化。不同银行服务的功能价值是非常相似的，情感价值就成为差异化服务的基础。情感价值和客户经验对于客户而言是有价值的。客户经验与员工是密不可分的，以客户为中心与日复一日同客户打交道的员工的内在能力是密切相关的。员工保持以客户为中心的能力是很复杂的，是不易于被模仿和替代的，也使得以客户为中心的创新可能产生相应价值。

以客户为中心还意味着员工在银行经营中的作用，很多客户购买产品或服务的决策直接来自于客户与银行员工接触的实际经历，这一点可以称之为与员工能力有关的创新。与员工能力有关的创新也包含银行为员工创造信任和合作的工作环境，只有在这样的环境下，才能提高工作效果和效率，吸引为客户创造功能和情感价值的员工。

从现状看，我国的商业银行没有经过残酷的优胜劣汰竞争的洗礼，服务水平、服务质量还没有得到根本性的改善，部分员工没有树立服务意识，没有把自己定位于服务业，没有用服务业的标准提升自己的服务，思想观念还停留在大锅饭、管理型、旱涝保收的时代，甚至由于新员工多，甚至临时人员多，资源型人员多，没有经过严格的人员准入，没有经过系统性培训，更没有经过系统素质教育，由人员的素质导致服务质量难以提高，操作能力不高，实践理性和实践价值较低，从这方面看，员工能力的创新便显得十分重要了。因此，商业银行应组织多种形式的金融创新培训活动，确保员工熟悉创新产品和服务的特性及业务操作流程，建立健全相关业务从业人员的资格认定与考核制度，保证从事创新业务的员工具备必要的专业资格和从业经验。

总而言之，在现今如此激烈的金融业竞争环境中，商业银行的竞争力提升尤为必要，而这一切离不开创新。找到合适的创新点，将大大提升商业银行的竞争力，使其在金融大潮中占有一席之地。

【参考文献】

1、强力：《金融法》，法律出版社2004年版；

2、李有星：《金融法教程》，浙江大学出版社2006年版；

3、魏春旗，朱枫：《商业银行竞争力》，中国金融出版社2005年版；

4、《商业银行金融创新指引》，银监会2006年12月发布。

   ① 强力：《金融法》，法律出版社2004年版，第64页。

   ②李有星：《金融法教程》，浙江大学出版社2006年版，第38页。

③李有星：《金融法教程》，浙江大学出版社2006年版，第41页。

④李有星：《金融法教程》，浙江大学出版社2006年版，第40页。

⑤《商业银行金融创新指引》第二十七条规定，银监会2006年12月发布。