案例简介：

2021年12月初的某天晚上，杨某入住某市某高档酒店。但在进房间没多久后，房门毫无预兆地突然被打开，随后酒店负责楼层客服的工作人员进入，后面还跟着一名陌生男士，这名男士正处于半醉半醒的状态中，杨某受到惊吓，当场呵斥，随后双方发生争执，并报警，后警方建议双方调解处理。事后，杨某将此事投诉至酒店所在地的区消费者权益保护委员会，并提出要求酒店退还当日住宿费和赔偿。

法律分析：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条第二款规定：“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条第一款规定：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”本案中，杨某虽然没有遭受身体上的侵害，但遭到了严重的精神损害，酒店方显然违法了安全保障义务。同时，杨某与酒店方存在消费合同，根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”酒店方不能为顾客提供良好的住宿环境，应当承担违约责任。
   现在经济发达，大多城市的中高端酒店很多，但酒店的服务有时候不能与酒店的星级标准一致，消费者难免产生不满。虽然疫情期间给旅游及酒店业以沉重的打击，但还是应该加强客户满意度的管理。酒店作为具有“公开性”与“私密性”并存的特殊场所，安全保障问题一直是酒店运营过程中的重中之重，但同时往往也容易在这方面暴露管理上的问题和漏洞。