消费者自主选择权研究（下）

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       三、消费者自主选择权面临的现实挑战

　　随着经济的发展，消费品市场空前繁荣，各种商品种类齐全，消费者的自主选择状况得很大的改善。但是，在消费实践中，侵犯消费者自主选择权的行为也还是时有发生的，在一定的范围内还是比较的严重，典型的侵犯消费者自主选择权的行为主要有以下几种表现： 基于地域或部门之利益，有些地方政府与经营者联合滥发购物票证，强迫消费者购买某一经营者或某一经营店的商品，或者接受某一特定之服务；一些行政性垄断组织利用自己的经营优势，规定消费者必须购买自己的商品或接受自己的服务；由于地方保护主义，有些地方政府限制外地商品进入本地市场，或以本地本企业生产的实物充抵职工的工资，实际上就是将消费者不需要的商品强行卖给他们；许多经营者在出售优质品、名牌品、畅销品时强行搭售劣质或滞销的商品；将某些商品价格计入另一畅销商品的价格之中，而以奖品的形式送给消费者，将两种本无多大联系的商品组合在一起出售；利用预售、邮购、有奖销售等形式向消费者推销假冒伪劣商品；因销售者在挑选后表示不购买而受保安、营业人员辱骂、殴打的情况；一些旅馆、饭店在车站、码头设置服务点，不等旅客问清情况就连拖带拉地弄到旅馆，强迫其支付高房价，接受劣质服务；比如垃圾短信问题，在伴随着手机短信业务快速发展的同时，大量垃圾类信息涌向消费人群，专业短信群发公司、ＳＰ公司以及电信运营商在未经他人同意或违背他人意愿擅自强迫他人接收短信的行为；因消费者挑选商品或只挑不买，而经营者冷言冷语甚至恶语相加、随意殴打的现象更时常发生；等等。这些行为都严重侵犯了消费者的自主选择权。

　　四、消费者自主选择权保护存在的问题

　　（一）消费者自主选择权的相关立法不够完善

　　随着我国社会主义市场经济的发展，我国的消费者自主选择权立法处于滞后和缺失的尴尬境地。我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规，但是涉及保护消费者自主选择权的法律法规相对较少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，对损害消费者自主选择权的案件处理和打击的力度不够。另外，虽然我国《消费者权益保护法》对消费者自主选择权的内容做了界定，但是对侵犯消费者自主选择权的行为却未做具体的规定，不利于对侵犯消费者自主选择权行为的认定和处理。

　　（二）赔偿方式过于狭窄且赔偿责任难以落实

　　一方面，从侵犯消费者自主选择权的相关案例来看, 原告都向法院提起了道歉、财产以及精神损害赔偿的诉求。但法院一般不认定道歉等非财产性赔偿方式和精神损害赔偿。至于财产赔偿方式则主要是返还财产等恢复性赔偿方式。法院一般以《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第三条否认侵犯自主选择权可以使用精神损害赔偿。另一方面，目前即使在法律义务明确、责任明确、赔偿方式甚至具体赔偿数额明确的情况下，经营者以种种理由或借口故意拖延或者无理拒绝消费者要求的现象也普遍存在，造成《消费者权益保护法》规定的赔偿责任难以落实。对于这种情形，《消费者权益保护法》第40条、第50条虽然规定了经营者应当承担相应的民事责任和行政责任，但对“故意拖延”、“无理拒绝”没有规定具体的处罚执行标准，造成行政机关难以操作，不便于消费者追究经营者的法律责任，也大大地削弱了《消费者权益保护法》的作用。

　　（三）缺乏有效的行政保护

　　一是在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，在一些方面主次难分，一个部门如果制定保护消费者权益的规章有可能因涉及其他部门的权限而裹足不前，造成消费者权益保护措施严重滞后；二是在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，还常有互相推诿和扯皮的现象出现，而在强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎从事；三是在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，也弱化了打击违法行为、保护消费者权益的力度；四是对行政机关查处严重侵害消费者权益的行为没有明确其可以行使哪些调查手段。

　　（四）消费者自主选择权保护意识不强

　　一些国家机关责任意识淡薄，对保护消费者自主选择权的重要性认识不足，甚至存在着一些认识上的误差。经营者为了追求利益的最大化，强买强卖，缺乏对消费者自主选择权的保护意识，严重侵犯了消费者的自主选择权。消费者自身权利意识不强，认为个人力量不足以对抗企业组织，对于复杂的诉讼程序感到陌生和畏惧，因而不知道或不愿意起诉来请求损害赔偿，自甘受损，任其请求权趋于腐烂。

　　五、完善消费者自主选择权保护的建议

　　（一）完善相关立法

　　从总体上说，保护消费者自主选择权的立法必须进一步体现前瞻性，以便应对随时出现的新情况、新问题。因此，完善相关立法，建立以充分保障消费者自主选择权为基础的消费者权利保障体系，从而增强立法的可操作性。可以从立法上去突破，建立涉及短信息管理的法律规范，以法律的形式解决手机短信引发的种种社会问题。在《消费者权益保护法》的修订中，应加入专门章节或条款来规范垄断行业的经营行为、明确垄断行业的义务及其违反规定时应当承担的法律责任，加大对垄断行业侵犯消费者合法权益的处罚力度，切实做到保护消费者权益。在《消费者权益保护法》中的“自主选择权”条款下具体列举侵犯消费者自主选择权的行为。只有这样，才能够为正确认定和及时处理侵犯自主选择权的行为提供充分的法律依据，做到“有法可依”。

　　（二）严格赔偿方式和责任

　　由于自主选择权的侵犯通常会采取压制意志自由的方式进行,其在手段上会使用到限制人身自由、侵犯人格尊严等。因此,在此情况下应当认定可以适用精神损害赔偿。同时基于对消费者权益的倾斜保护,可以在证据认定方面采取较为宽松的认定标准。财产赔偿现时一般以填平损失为主,按照《消费者权益保护法》第49条之规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失, 增加赔偿的金额为购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。也就是说有欺诈行为方可请求加倍或者惩罚性赔偿。但是侵犯自主选择权行为产生在双方实力极不对等,可能造成对消费者心理强制更为严重,其恶性远甚于隐瞒真实,虚构事实的欺诈。况且,与欺诈行为相同,消费者也会基于诉讼的费用和时间的限制,阻碍消费者通过诉讼进行公力救济。因此,补偿性的、或填平性赔偿或财产返还已无法适应现实的需要,可以有限度的在侵犯自主选择权领域亦适用惩罚性赔偿。因此,最高人民法院应考虑通过出台司法解释的方式, 有限度地扩大惩罚性赔偿的适用范围,将其延展至自然垄断企业的强制交易行为侵犯消费者自主选择权的情形,从正面的《消费者权益保护法》来激励消费者的维权行为, 同时也起到惩罚经营者的目的。另一方面，《消费者权益保护法》应对“故意拖延”、“无理拒绝”规定具体的处罚执行标准，以便于行政机关操作，从而有助于消费者追究经营者的法律责任，使《消费者权益保护法》规定的赔偿责任得以落实。

　　（三）加强行政保护

　　首先，建立消费者权益保护工作的综合协调机制，进一步规定消费者权益保护行政部门的各项具体职责。其次，消费者自主选择权作为消费者享有的一项基础性权力，对它进行有力的保护可以起到很好地事先控制消费风险的作用，从而防范于未然，尽可能避免消费者为了解决消费纠纷而耗费不必要的人力和物力，因而行政机关对消费者自主选择权进行事前保护非常重要。我国《消费者权益保护法》明确要求，各级人民政府工商管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。各级人民政府职能部门应当根据这一法律规定，加大对侵犯消费者自主选择权行为的查处和处理力度，发现一例，解决一例，及时解决侵犯消费者权益的纠纷。只有这样，才能有效地遏制和减少侵犯消费者自主选择权的行为。此外，还要完善行政机关的行政执法措施，其主要应当包括案件的强制性调查权和控制危害后果的应急措施。

　　（四）强化消费者自主选择权保护意识 

　　1、强化国家机关对自主选择权的保护意识。是消费者依法行使选择权的强有力保障。所以，在我国市场经济还不发达阶段，强化国家机关的消费者自主选择权保护意识，使国家机关成为消费者依法行使选择权的有力保障，因此，使国家工作人员明确保护消费者自主选择权尤为必要。

　　2、强化消费者协会对自主选择权的保护意识。消费者协会拓宽宣传管道，丰富宣传形式，加大宣传力度，积极开展消费者权益保护的宣传教育工作，进而增强消费者权利意识，增强消费者的社会正义感，号召消费者积极同身边侵权行为斗争。

　　3、 强化经营者对自主选择权的保护意识。大众传播包括报纸杂志、网络、广播、电视等，要充分利用传播速度快影响范围广的特点，要对损害消费者权益的行为给予曝光和批评，进行舆论谴责，进而促使经营者提高认识，尊重消费者合法权益，纠正违法行为。因此，经营者树立保护消费者自主选择权意识，从而使消费者自主选择权免于受损害。

　　4、强化消费者对自主选择权的自我保护意识要通过各种方式，不断提高消费者对侵犯自主选择权行为的辨别和识别能力。消费者应当知道在消费领域享有选择权，享有哪些选择权，选择权的含义和内容，如何依法行使选择权；应当通过对选择权的认知学会辨析在具体的消费生活中哪些行为侵犯其选择权；一旦权利受到侵犯，应勇敢地拿起法律的武器进行维权，且不可忍气吞声或听之认之，甚至放弃维权。否则，实施侵权行为的经营者便会更加有恃无恐。根据我国《消费者权益保护法》的规定，消费者遇到自主选择权受到侵害的情况，可以与经营者协商和解，也可以请求消费者协会调解，或向有关行政部门申诉，根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，还可以直接向人民法院提起诉讼。此外，消费者在购买商品或接受服务时，要有自主意识，不要为来自各方面的广告等信息所左右；消费者在购买商品或接受服务时，要善于行使挑选权；消费者在购买商品或接受服务时，要善于行使拒绝权，勇于对不满意的商品或服务说“不”。

　　六、结语

　　消费者自主选择权作为消费者的一项基本权利，是消费者获得称心如意的商品和服务的基本保证，也是消费者在消费生活中行为自由、生活自主的基本保障。因此，研究它有助于更好地保护消费者的权益，有助于维护市场交易的公平、建构市场的诚信体系，更有助于营造和谐的社会环境。同时，消费者的自主选择权是自愿原则的制度保障，凡是违反自愿原则强迫消费者作出的交易行为，就谈不上消费者自主选择权的行使，凡是侵害消费者自主选择权的，也必然违反商品交易的自愿原则。因此，要切实满足消费者的自主选择权，从而使消费者的消费需求得到实现。笔者提出的以上建议，希望能对完善消费者自主选择权的保护有所帮助。

注释

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[5]许书烟.消费者选择权研究[J]. 理论研讨 中国市场，2010年

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参考文献

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【5】张建飞.经济法概论[M].北京: 北京大学出版社，2005.

【6】符启林.经济法学[M].北京: 中国政法大学出版社，2005.

【7】李响.经济法学[M].北京: 科学出版社，2008.

【8】吴羽.经济法概论[M].北京: 华东理工大学出版社，2010.

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【13】许书烟.消费者选择权研究[J].中国市场，2010.

【14】王兴运.自主选择权探析[J].民主与法制，2005.

【15】汤建辉.论消费者自主选择权中的司法救济[J].求索，2011.