“危机”通常是指因某种突发的意外事件而导致的危险或紧急状态。在企业的生产经营过程中常常会出现包括职工群体性劳动争议在内的各种危机。在导致劳动争议危机的各种原因中，因企业对于职工反应的错误预判，而激化劳资间对立的情形，占了很大比例。

    当职工群体性劳动争议发生，危机处理小组通常要做的工作包括信息收集、采取应急措施以及制定处理方针等。

一、信息收集

    在处理危机事件时，企业在事件发生时，若未能掌握足够的信息，可能使得企业在进行决策及后续实施方面更为困难。收集信息的目的主要在于：

    ①确切了解员工的诉求内容；

    ②判断危机的范围及严重程度；

    ③监测事件影响的扩散程度；

    ④特定主要参与者；

    ⑤掌握相关的证据。

    为了达到这些目的，信息收集的范围不应局限于企业内部，还需要扩大到外部知情者、相关政府部门、以及媒体报道和网络言论等方面。更为重要的是需要熟悉相关法规和政府指导意见，以此了解并预判事件的性质和后果，并根据收集到的证据来确保后期处理的主动性。

二、应急措施

    面对群体性劳动争议事件或者其他危机事件必须立即采取行动，否则多数情况下局面将会恶化到无法挽回的境地。但是过度的退让、接受不合理的要求，即使能让这次事件得到解决，但会为今后类似事件制造一个坏的先例，进而引发新的矛盾和冲突。因此需要采取一些适当的应急措施。

    临时性应急措施的目的在于通过及时、积极地沟通，让员工了解企业负责任的态度和积极解决问题的诚意，从而消除对立情绪，让劳资双方以平和的态度共同参与到发现问题、分析问题和解决问题的过程中。为了达到这个目的：

    ①必须做出迅速反应；

    ②选择直接谈判人员时，应考虑到该人员的沟通能力、级别、经验和威望等因素，来做出适当的选择；

    ③在沟通过程中需要注意言辞，尽可能避免使用断定式的、或刺激性的言辞；

    ④真诚的态度是必不可缺的。在实践中，员工往往会先入为主，对于企业存在违法违规问题深信不疑。应急处理的目的是让对方改变已有的看法，或者是让对方认识到企业应对和解决问题的诚意；

    ⑤对于发生了人身伤害的事件，如果该伤害可能是由于企业的责任而产生的，当对方提出要求时，应考虑为其垫付初期的医治费用，但同时也须采取相应措施保护公司的权利；

    ⑥积极寻求工会干部的理解和协助；

    ⑦经过沟通未能达成解决意向的，则应约定下次沟通的时间、地点以及在此之前双方各自需要完成的任务。在下次沟通之前双方应主动与对方保持联系等。

三、制订处理方针的原则

    首先需要研究的是员工的诉求是否合理。对此，需要调查和确认本企业的劳动条件是否违反中央和地方的劳动法规、是否大幅度偏离周边同类企业的平均水准。

    不要等到谈判陷入僵局时才寻求律师的帮助。在与员工、工会及政府部门的沟通中，律师等第三方专业机构可以作为企业的一个缓冲器。

    突发性群体劳动争议发生后，经过媒体报道极有可能成为公众关注的焦点，同时，网络及社交媒体的普及也使员工能够比较容易地发布单方面信息。因此企业在信息发布、与政府机关的协作、事件后的改善措施等方面都需将对舆情的影响考虑在内。