记得几个月前，我刚从珠海的一家看守所会见了一位涉嫌诈骗罪的当事人。他的工作是在网上接单，充当客服做回访电话，结果因为接触过一些后续被诈骗的客户，被直接认定为参与诈骗。这类案件近几年在全国各地都有出现，处理起来看似简单，其实很考验对案件细节的把握。
所谓的“客服”工作，背后的风险
很多人以为客服就是打电话、做回访，没什么问题。但在我见过的案子里，流程往往是这样：从上家拿到所谓的“底料”，也就是客户电话和固定话术，然后找人打电话。电话打过去，有人接，有人不接，有的听几秒就挂了，有的会听完。听完的算有效回访，就有佣金。这些话术很多时候只是提醒、催促，与真正诈骗过程没直接关系。
问题是，一旦这些客户中有人后来被骗，被害人在报案时很可能提到“之前接到某某客服的电话”。公安部门顺着电话号码查下来，就能找到这些参与呼叫的人，一旦背景牵涉非法行为，就可能会用诈骗罪立案抓人。
这时候，做客服的人可能会被认定为诈骗罪的共犯，也可能被认定为帮助信息网络犯罪活动罪，甚至在某些情况下不构成犯罪。这个差别，完全取决于认定的标准和证据。
认定标准：主观明知是关键
在法律上，一切罪名的成立，既看行为，也看心态。所谓“主观明知”，就是你知道自己参与的是诈骗，还继续做。如果只是知道对方可能有信息网络方面的违法行为，但不明具体细节；或者完全相信是合法业务，那性质就不一样了。
比如，要成立帮助信息网络犯罪活动罪，还必须满足“情节严重”的法律标准，比如非法获利达到一定数额。如果连这个条件都不够，就无法成立该罪名。相反，如果有证据证明当事人完全不知情，那就更不可能构成任何犯罪。
所以，案件中的异常细节特别重要。像是否提前知道客户会被诈骗、是否能合理解释自己的行为目的，这些细节在公安的讯问环节都会被一一核查。当事人的解释能否自洽，往往影响到最后的定性。
实务中的应对与建议
从实务经验看，这类案件最大的挑战是第一时间如何应对侦查。公安部门的讯问往往带有诱导性，如果没有准备，很容易在不经意间说出不利于自己的话。
我通常会建议，当事人先回忆工作过程中的全部细节，包括接单来源、话术内容、佣金结算方式以及自己的真实认知。把这些如实且有序地整理好，避免含糊不清的表述。其次，要区分业务本身与非法部分的关系，不要因为混在一起就让自己显得像全程参与。
对于家属来说，尽快联系专业律师介入，第一时间介入侦查阶段，才能在关键节点争取主动。因为在侦查阶段，一旦主观明知被误判，后续翻盘会非常困难。
总之，这类案件的处理，既要懂法理，也要懂办案习惯。很多看似普通的回访工作，在法律上可能隐藏着巨大的风险。了解这些风险，才能在事情还没发展到最糟之前，找到应对的办法。
叶斌律师，刑事辩护律师，浙江允道律师事务所主任，创始合伙人，执业十八年以来，专注刑事辩护领域，带领团队办理刑事案件超2000件,成功帮助上千名当事人争取到取保候审、不起诉、缓刑及罪轻判决。在诈骗罪、非法经营罪、开设赌场罪及卖淫类犯罪，销假类犯罪，性侵类犯罪，毒品犯罪等各类刑事案件有极其丰富的办案经验。团队承诺专业服务、追求有效辩护，在杭州有良好的口碑。
