一、消费者的权利

（一）人身、财产安全不受损害的权利

消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

（二）知情权

消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

（三）自主选择权

消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

（四）公平交易权

消费者享有公平交易的权利。

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

（五）依法求偿权

消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

（六）其他

1、消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利；

2、消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利；

3、消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利；

4、消费者享有个人信息依法得到保护的权利；

5、消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利；

6、消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

二、消费者维权方法

（一）与经营者协商和解

消费者与经营者发生争议后，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决。消费者权益争议的协商和解是一种快速、简便的争议解决方式。

（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解

消费者与经营者发生消费者权益争议后，可以请求消费者权益保护组织调解，保护其合法权益。

（三）向有关行政部门投诉

一般向市场监督管理部门进行投诉，消费者可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行投诉。但无论采取哪种形式，都要讲清楚以下内容：

1、投诉人基本情况，即投诉人的姓名、性别、联系地址、联系电话、邮政编码等；

2、被投诉方的基本情况，即被投诉方名称、地址、电话等；

3、购买商品的时间、品牌、产地、规格、数量、价格等；

4、受损害的具体情况、发现问题的时间及与经营者交涉的经过等；

5、购物凭证、保修卡、约定书复印件等。

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

若是消费者与经营者达成仲裁协议，则可以根据协议的约定向有管辖权的仲裁委员会申请仲裁。

（五）向人民法院提起诉讼

起诉应注意有明确的被告，有具体的诉讼请求，事实和理由。　

三、违法行为应承担的法律责任

（一）民事责任

1、造成人身损害的赔偿

经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

2、造成财产损害的赔偿

经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

3、三倍赔偿

经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

4、二倍以下惩罚性赔偿

经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

5、价款十倍或损失三倍的赔偿

消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。

生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

（二）行政责任

经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：

1、提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；

2、在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

3、生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

4、伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；

5、销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；

6、对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；

7、拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；

8、对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

9、侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；

10、法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。

（三）刑事责任

经营者违反本法规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

四、网络消费纠纷要点提示

（一）无效的格式条款

电子商务经营者提供的格式条款有以下内容的，依法认定为无效：

1、收货人签收商品即视为认可商品质量符合约定；

2、电子商务平台经营者依法应承担的责任一概由平台内经营者承担；

3、电子商务经营者享有单方解释权或者最终解释权；

4、排除或者限制消费者依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼的权利；

5、其他排除或者限制消费者权利、减轻或者免除电子商务经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的内容。

（二）保护消费者的七天无理由退货及拆封查验权利

电子商务经营者做出七日内无理由退货承诺的，消费者可主张电子商务经营者应当遵守其承诺，但下列商品除外：

1、消费者定作的；

2、鲜活易腐的；

3、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

4、交付的报纸、期刊。

消费者因检查商品的必要，对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用消费者权益保护法第二十五条规定的无理由退货制度的，人民法院不予支持，但法律另有规定的除外。

（三）电子商务平台自营方式损害消费者权益的

电子商务平台经营者以标记自营业务方式或者虽未标记自营但实际开展自营业务所销售的商品或者提供的服务损害消费者合法权益，消费者主张电子商务平台经营者承担商品销售者或者服务提供者责任的，人民法院应予支持。

（四）平台内经营者责任

1、工作人员行为，平台经营者需担责

平台内经营者出售商品或者提供服务过程中，其工作人员引导消费者通过交易平台提供的支付方式以外的方式进行支付，消费者可以主张平台内经营者承担商品销售者或者服务提供者责任。

平台内经营者开设网络直播间销售商品，其工作人员在网络直播中因虚假宣传等给消费者造成损害，消费者可以主张平台内经营者承担赔偿责任。

2、非法转让店铺，注册经营者与实际经营者承担连带责任

注册网络经营账号开设网络店铺的平台内经营者，通过协议等方式将网络账号及店铺转让给其他经营者，但未依法进行相关经营主体信息变更公示，实际经营者的经营活动给消费者造成损害，消费者可以主张注册经营者、实际经营者承担赔偿责任。

3、在二手商品平台开展实际经营活动的经营者仍受《消费者保护法》规制

消费者在二手商品网络交易平台购买商品受到损害，人民法院综合销售者出售商品的性质、来源、数量、价格、频率、是否有其他销售渠道、收入等情况，能够认定销售者系从事商业经营活动，消费者可以主张销售者依据消费者权益保护法承担经营者责任。

4、奖品、赠品、换购品等导致损害不免除经营者责任

电子商务经营者在促销活动中提供的奖品、赠品或者消费者换购的商品给消费者造成损害，消费者可以主张电子商务经营者承担赔偿责任；电子商务经营者不得以奖品、赠品属于免费提供或者商品属于换购为由主张免责。

（五）虚假宣传合同无效

电子商务经营者与他人签订的以虚构交易、虚构点击量、编造用户评价等方式进行虚假宣传的合同，会被人民法院依法认定无效。

（六）承诺高标准赔偿有效

平台内经营者销售商品或者提供服务损害消费者合法权益，其向消费者承诺的赔偿标准高于相关法定赔偿标准，消费者主张平台内经营者按照承诺赔偿的，人民法院应依法予以支持。

（七）直播间运营者责任

消费者因在网络直播间点击购买商品合法权益受到损害，直播间运营者不能证明已经以足以使消费者辨别的方式标明其并非销售者并标明实际销售者的，消费者可以主张直播间运营者承担商品销售者责任。

直播间运营者能够证明已经尽到前款所列标明义务的，人民法院应当综合交易外观、直播间运营者与经营者的约定、与经营者的合作模式、交易过程以及消费者认知等因素予以认定。

网络直播营销平台经营者通过网络直播方式开展自营业务销售商品，消费者可以主张其承担商品销售者责任。

（八）网络直播营销平台经营者责任

1、不能提供运营者信息的

网络直播间销售商品损害消费者合法权益，网络直播营销平台经营者不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的，消费者可以依据《消费者权益保护法》第四十四条规定向网络直播营销平台经营者请求赔偿。网络直播营销平台经营者承担责任后，可以向直播间运营者追偿。

2、未尽到审核义务、采取必要措施、推广违法侵权运营者的

网络直播营销平台经营者对依法需取得食品经营许可的网络直播间的食品经营资质未尽到法定审核义务，使消费者的合法权益受到损害，消费者可以依据《食品安全法》第一百三十一条等规定主张网络直播营销平台经营者与直播间运营者承担连带责任。

网络直播营销平台经营者知道或者应当知道网络直播间销售的商品不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施，消费者可以依据《电子商务法》第三十八条等规定主张网络直播营销平台经营者与直播间运营者承担连带责任。

直播间运营者知道或者应当知道经营者提供的商品不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，仍为其推广，给消费者造成损害，消费者可以依据《民法典》第一千一百六十八条等规定主张直播间运营者与提供该商品的经营者承担连带责任的，人民法院应予支持。

（九）网络餐饮服务平台经营者责任

网络餐饮服务平台经营者违反《食品安全法》第六十二条和第一百三十一条规定，未对入网餐饮服务提供者进行实名登记、审查许可证，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务，使消费者的合法权益受到损害，消费者可以主张网络餐饮服务平台经营者与入网餐饮服务提供者承担连带责任。

入网餐饮服务提供者所经营食品损害消费者合法权益，消费者可以主张入网餐饮服务提供者承担经营者责任。