以案说法|双11剁手遇消费雷区？你可以这样维权！

　　导读：

　　1、买买买之后，发现商家原来是抬高了“原价”再打折的，可以拿商家怎么办？

　　2、付完款才发现根本没如商家宣传的“拍立减XXX元”，可以拿商家怎么办？

　　3、完成订单才发现结算价格竟然比标示价格高，可以拿商家怎么办？

　　4、哪些情况可以将网络交易平台一起起诉？

　　5、无法与商家协商一致，那该向哪里法院起诉？

　　法律索引：

　　1、《消费者权益 保护法》第四十九条 ：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

　　第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

　　经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

　　2、《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：

　　（一）不以真实名称和标记提供商品或者服务；

　　（二）以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；

　　（三）作虚假或者引人误解的现场说明和演示；

　　（四）采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导；

　　（五）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务；

　　（六）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务；

　　（七）谎称正品销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品；

　　（八）夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者；

　　（九）以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。

　　3、《食品安全法》第一百四十八条　消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。

　　生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

　　“双11”价格欺诈高发季 法官帮拆招

　　2015年前10个月，北京市第二中级人民法院审结的网购纠纷案件为29件，今年前10个月，这类案件数量则飙升至212件，增幅超过600%。而网购纠纷的争议问题，已由过去单一的商品质量纠纷衍生到价格领域，以价格欺诈为诉求，请求依据消保法关于“欺诈行为”的相关规定对消费者进行赔偿的案件，在网购纠纷案中占到20%。“双11”到来之际，北京二中院法官提醒消费者——

　　今天（11月10日）上午，北京二中院在新闻通报会上发布了涉及网络购物价格欺诈典型案例，在“双11”前提醒消费者：网购警惕价格欺诈。

　　法官提示，从时间看，特定促销季为价格欺诈高发期；从维权领域看，价格欺诈在网购的电子产品、服饰、箱包、酒水等日常消费品领域多发，在名表、珠宝首饰等奢侈品领域偶发；从诉讼主体看，维权主体仍多为职业打假人，被诉主体多为网络交易平台上的“专营店”、“ 旗舰店”或知名品牌自营网店；从诉讼结果看，维权者胜诉率较高。

　　记者了解到，目前网购中常见的价格欺诈方式有以下三种。一是虚构原价、专柜价等比价信息，造成消费者无法正确评估降价幅度等，误导消费者。二是虚构商品的优惠幅度。三是在限时抢购、限量团购等促销时，以低价招徕消费者下单，在结算时以高于标示价格的价格结算。

　　案例一：以虚构原价形式进行价格欺诈

　　2014年“双11”当天，王某通过某网在某名牌表官方旗舰店购买男装手表1块，单价72000元，实付款36000元。该旗舰店在首页标示涉案手表的价格信息为“原价：72000，限量双11价￥36000”，商品页面标示价格信息为“双11特惠￥36000.00专柜价￥72000.00”。次日，王某申请退款，退款原因标注为“拍错了/订单信息错误”，退款说明标注为“商品价格存在虚构原价的欺诈行为”，退款状态为“退款成功”。其后，王某向某区发改委举报A网络公司存在涉嫌虚构原价的价格欺诈违法行为，某区发改委认定A公司的价格违法行为成立，给予A公司警告并处罚款1万元的行政处罚。

　　随后王某将该旗舰店的经营者A公司诉至法院。王某起诉称，其完成交易后，通过查看成交记录发现，该产品在活动前最后一次的成交价格是￥57600.00元（2014-10-18）。王某认为A公司在销售上述活动商品时实施了价格欺诈，故要求A公司向王某增加赔偿损失108000元。

　　一审期间，A公司提交2014年10月18日的订单信息1份，该订单交易成功，订单标示的单价为72000元，实收款57600元。

　　一审法院认为，“原价”是指经营者在本次降价前七日内在本交易场所成交的有交易票据的最低交易价格；如前七日内没有交易价格，以本次降价前最后一次交易价格作为原价。本案中，根据销售记录，2014年11月11日变为促销价36000元前最后一次交易价格为57600元，故原价应为57600元，而非72000元，A网络公司在网站首页标示原价72000元的行为构成价格欺诈。对王某要求按照购买商品价款的三倍进行赔偿的诉讼请求，一审法院予以支持。

　　判决后，A公司提出上诉，北京二中院审理后，依法驳回上诉，维持原判。

　　案例二：以虚构优惠幅度形式进行价格欺诈

　　张某于2015年7月在B电子公司开设的网络店铺某官方旗舰店购买了一台H牌手机，单价1999元，实付款1999元。B公司在其店铺网站首页标题位置宣传此商品现货拍立减200送礼。

　　张某诉至法院称，商家在其店铺网站首页标题醒目位置宣传涉案手机现货拍立减200元，实际支付扣款却没给消费者减掉承诺金额200元。B公司的行为涉嫌虚假宣传、价格欺诈，误导消费者购买，请求退货并向其赔偿数额为货款三倍的损失。

　　法院审理认为，B公司销售的涉案手机网页宣传显示拍立减200送礼，实际购买后并无扣减200元优惠。B公司在商品网页上标注的价格优惠与实际不符，诱导消费者与其交易，其行为构成虚假宣传，并对消费者产生误导，构成欺诈。因此，对于张某要求B公司退货并支付三倍赔偿金的诉讼请求，法院予以支持。

　　案例三：以结算价格高于标示价格的方式进行价格欺诈

　　2014年，李某参与了C公司在其官方网站上进行的抢购活动，C公司在其官方网站首页宣传：C牌M号移动电源，特价49元。李某在C公司的官方网站上订购M号移动电源1个，实际结算价格为69元。后李某诉至法院，以C公司对涉案商品的广告标价为49元，实卖69元，存在价格欺诈为由，请求法院判决C公司就价格欺诈行为赔偿李某500元。

　　法院审理认为，C公司在抢购前专门制作了宣传页面，即C牌M号移动电源特价49元，在抢购当日该广告仍然存在。由于网络抢购这种销售方式的特殊性，该广告与商品的抢购界面直接链接且消费者需在短时间内作出购买的意思表示。李某由于认同广告价格49元，故作出抢购的意思表示，其真实意思表示的价格应为49元。但从网站订单详情可以看出，李某下单的订单中C牌M号移动电源的价格却为69元。C公司现认可其自营商城活动界面显示错误，存在广告价格与实际结算价格不一致之情形，但其解释为电脑后台系统出现错误。由于C公司事后就其后台出现错误问题并未在网络上向消费者作出声明，且其无证据证明交易当天其电脑后台出现故障，导致其广告价格与实际结算价格不一致，故法院认定C公司对此存在欺诈消费者的故意，根据消费者权益保护法第五十五条规定，判决C公司赔偿李某500元。

　　在今天的通报会上，法官建议消费者注重对所购商品信息的搜集和对比，理性消费，谨慎交易。同时树立证据意识，留存与网购交易相关的重要页面信息。遭受价格欺诈后，要积极依法维权，一方面可向价格监管部门投诉，要求对经营者的价格欺诈行为进行行政处罚，另一方面也可向法院起诉主张民事权益。

　　法官释法：“双十一”走了，网购官司来了

　　刚刚过去的“双十一”，你“剁手”了吗？数据显示，从2015年11月11日0时至24时，天猫平台总交易额达到912亿元，再创新高。而中国的“双十一”也已成为世界上最大的网购盛事。

　　在网络购物人数及交易量猛增的背景下，因网络购物引发的纠纷也时有发生。据不完全统计，近三年来，北京市法院系统共受理因网络购物引发的纠纷案件127件，涉及淘宝、天猫、京东、当当、卓越亚马逊等多家购物网站。近日，北京市第一中级人民法院对此类纠纷情况进行了梳理。

　　网络交易平台提供者是否担责

　　刘某通过某网站购买了一款由珠宝公司销售的水晶摆件，经珠宝鉴定中心检测，该摆件为玻璃摆件，不含水晶，故刘某以珠宝公司构成欺诈，而某网站作为网络交易平台提供者，作出了更有利于消费者的承诺，应当履行承诺为由，将某网站诉至法院，要求退货退款并给予三倍赔偿。

　　法院经审理认为，本案中某网站产品页面载明了销售方是珠宝公司，并在其网站上公示了珠宝公司的地址和有效联系方式，刘某也通过上述信息与珠宝公司取得了联系。刘某也未能举证证明某网站作出更有利于消费者的承诺，故依法驳回了刘某的诉讼请求。

　　■法官释法

　　消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，有权要求销售者或者服务者单独承担赔偿责任，也有权要求网络交易平台提供者单独承担赔偿责任，还有权要求网络交易平台提供者与销售者或者服务者承担连带赔偿责任。

　　实践中，消费者为了维权方便，一般仅起诉网络交易平台提供者作为被告承担赔偿责任，但消费者要求网络交易平台提供者承担赔偿责任是有条件的，仅在以下几种情形适用：1.网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的相关信息。2.网络交易平台提供者提供了销售者或者服务者的相关信息，但其对消费者作出了更有利的承诺。3.网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，且未采取必要措施的。除上述三种情形之外，消费者只能要求销售者或者服务者承担赔偿责任。

　　如何确定法院管辖权

　　韦某在某电子公司购买了10瓶白酒，后经查证，所购白酒不符合酒类食品安全国家标准，便以某电子公司为被告诉至A法院，请求判令其退还货款，并十倍赔偿。某电子公司在答辩期内提出管辖权异议，称因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地法院管辖，其公司住所地位于B法院辖区，并依据法律关于“履行义务一方所在地为合同履行地”的规定，合同履行地亦不在A法院辖区，请求将案件移送至B法院。

　　法院经审理认为，因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖；以信息网络方式订立的买卖合同，通过其他方式交付标的物的，收货地为合同履行地。本案中，涉案货物的收货地址位于A区，故A区法院对本案有管辖权，裁定驳回了某电子公司对管辖权提出的异议。

　　■法官释法

　　消费者在准备提起诉讼时，应根据下列原则确定管辖法院：第一，消费者可选择向被告住所地或者合同履行地人民法院提起诉讼。第二，消费者若选择向合同履行地人民法院提起诉讼，则通过信息网络交付标的物的，以消费者住所地为合同履行地；通过其他方式交付标的，则收货地为合同履行地；合同对履行地有约定的，从其约定。

　　值得消费者注意的是，在提起诉讼前也需要注意用户协议中是否对仲裁或管辖法院进行了约定，若有相应约定，如果不存在无效或约定不明的情形，那么则应该按照用户协议中的约定来执行。

　　以标错价为由不履行合同行吗

　　某网络书店推出 “好书好礼72小时抢购”活动，王某于活动开始后下单购买活动书籍两本，某网络书店向王某发出收到订单并确认合同成立的通知，但此后却以价格标注错误为由，拒绝交付书籍。于是，王某诉至法院，要求某网络书店履行交货义务。某网络书店则称因工作人员失误，标注的价格低于成本价，属于价格错误，合同构成重大误解应被撤销，并就此提起反诉。

　　法院审理认为，重大误解是指行为人因对行为的性质、对方当事人、标的物的品种、质量、规格和数量等发生错误认识，使行为的后果与自己的意思相悖，并造成较大损失的行为。本案中，某网络书店未向法院提交有效证据证明其存在因工作人员失误导致错误标注价格的情形，且从电子商务促销的常态来看，也不能仅以成本来衡量低标价格是否构成重大误解，故王某的要求于法有据。

　　■法官释法

　　合同必须严守，当事人应依约全面履行合同义务。但在实际交易中，合同虽已经成立，但商家、消费者基于自己利益的考虑，或基于其他原因主张合同存在效力欠缺、履行不能、不愿履行等情形，从而拒绝履行合同义务。对于此类争议，首先应审查合同是否存在无效、可撤销等情形；其次，在合同依法成立并生效的情况下，审查商家、消费者拒绝履行合同义务的理由是否成立。如不成立，除非守约方要求解除合同，或守约方不要求继续履行，或依法不宜强制履行等情形外，法院应依当事人所请判决继续履行。

　　经营者是否有虚假宣传行为

　　张某看到某网上商城上一款SIM卡尺寸规格参数标注为标准卡的双卡双待手机，便购买了一台，收到手机后发现与网站宣传不符，该手机SIM卡为小卡+标准卡，便诉至法院，要求退货退款，并给予三倍赔偿。某网上商城则称标准卡包括俗称的大卡和小卡，其不存在虚假宣传。

　　法院经审理认为，从目前市场上的通常理解来看，普通尺寸的卡即俗称的大卡通常被称为标准卡，小于大卡尺寸的卡则称之为小卡。某网上商城在对该款手机的宣传上，将SIM卡尺寸仅表述为标准卡，使得张某误解该款手机两个卡槽均使用的是大卡，从而购买手机。某网上商城的宣传与实际情况不符，系虚假宣传，构成欺诈。

　　■法官释法

　　经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。但在网络购物中，消费者与商家常就商家是否存在虚假宣传，并因此构成欺诈产生争议。总的原则是，若一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，则可以认定为欺诈行为。若经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，则消费者有权要求退货、退款和要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。

　　■相关链接

　　网络购物模式特点

　　所谓网络购物，是指依托互联网和信息技术的新型零售形式，具有流通环节少、交易费用低、资金周转快、流通效率高、销售范围广、消费者购买方便等优势。市场是传统购物模式进行商品或者服务的买卖场所，网络购物环境下，同样有网络意义上市场的存在——网络交易平台，即平台服务提供者为开展网上交易提供的计算机信息系统，包括互联网、计算机、相关硬件和软件等。

　　相比传统购物模式，网络购物具有以下特点：交易通过网络交易平台进行，交易双方通过虚拟网络，实现商品或服务的交易，具有虚拟性；交易参与方为三方，即买方、卖方和网上交易服务提供者；商品交付及价款支付方式具有多样性。

　　根据网络交易平台服务提供者类型的不同，消费者的网络购物模式主要有两种：即消费者与消费者之间通过互联网进行的交易；企业通过自己建立的或者服务提供者提供的网络交易平台向消费者销售商品或提供服务。

　　■司法观察

　　绕过网络购物“雷区”

　　和传统购物模式相比，网络购物在交易主体认定、合同订立、商品交付、价款支付、售后服务、纠纷解决等方面都有其特殊性。网络购物是通过网络进行，具有虚拟化特点。因买卖双方信息不对称，以及网络欺诈现象的出现，导致网络购物面临风险。在对此类案件的审理情况进行调研的前提下，北京一中院法官对网络购物纠纷类型、网络诈骗情形进行了梳理，并分析了消费者权益易受损害的原因及目前的维权障碍。

　　综合北京市法院审理此类案件情况，网络购物纠纷的产生主要有以下几种情况：消费者所购商品与商家广告中的宣传是否一致；消费者与商家之间的买卖合同是否成立；商家是否应依约发货；消费者是否有权要求商家退货退款。

　　除了上述表现形式外，实践中，网络购物还存在网络诈骗的几种情形：

　　一种情形是，不法分子冒充买家，并将真实买家收货地址告诉卖家，同时，冒充卖家向真实买家兜售同一商品，并留下自己的收款账户。真实卖家发货，真实买家向指定账户付款收货，而真实卖家却无法实际收到货款。

　　另一种情形是，不法分子窃用其他商家在某网页上发布的招商信息，并在第三方网站上以该商家的名义招募合作伙伴。在该网站上除了其窃取的商家名称和公司地址为真实之外，其余信息皆为该不法分子所捏造，但由于第三方网站并不审核和担保其所发布信息的真实性，潜在投资方亦因未认真核实或难以核实而信以为真、上当受骗。

　　还有一种情形，不法分子与虚假的物流公司串通，称已将货物交付物流公司，并向买家提供该物流单号，从而要求买家支付货款。

　　对于网络购物中存在的网络诈骗，致使消费者权益易受损害情况，究其原因，主要包括：

　　第一，交易双方信息不对称。网络交易具有虚拟性，商家的描述有时会有夸大成分，虚假宣传也时有发生，消费者知情权受到侵害；加之网络交易平台多系商家开发，有权制定、修改交易规则，在网络交易中具有主动性，使消费者和商家在交易中处于实质上的不对等地位。

　　第二，部分商家诚信经营意识差。有些商家缺乏诚信意识，为追逐更高利润，不惜进行虚假宣传，公然销售假冒伪劣产品，在发生纠纷后甚至擅自修改交易数据。

　　第三，网络交易的虚拟性也给一些不法分子通过网络交易进行诈骗提供了机会和可能，加之这些不法分子诈骗手法具有隐蔽性和一定的技巧，消费者很难识破。

　　第四，相关制度不太健全、监管不到位。这主要表现在网购市场准入门槛低、第三方交易平台监督不到位、网络监管制度不完善、监管部门审查监管执行不到位、法律救济制度不太健全等。

　　那么，就目前来看，网络购物中消费者权益受到损害时，维权存在哪些障碍呢？

　　北京一中院法官分析认为，其一，交易相关主体相互推诿、消费者维权对象难以确定。网络购物中除消费者外，还可能涉及商品生产者、商品销售者、网上交易服务提供者、物流服务提供者等多方主体。消费者在遭遇损害维权时，各主体之间有时会相互推诿，责任难以确定。其二，诉讼维权成本高，维权收益与维权成本不成比例。消费者通过网络购买的多是食品、服装、日用品等价值不太高的商品，发生争议时，消费者基于对诉讼维权成本、周期、精力等因素的考虑，会选择协商解决。即便协商结果不满意，大多也会忍气吞声。其三，证据意识淡薄、保存证据能力弱。网络购物的信息表现为电子数据，易修改，不易保存，甚至还能通过远程瞬间不留痕迹地予以删除；加之消费者多证据意识不足，易错过保存证据的最佳时机，即便是诉至法院，也多因为举证不能而承担不利后果。

　　■法规动态

　　电商促销不能太任性

　　国家工商行政管理总局通过的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》（以下简称《规定》）已于2015年10月1日起正式施行。

　　《规定》的正式实施，也意味着电商平台将不能再“任性”调价，否则将存在违规风险。《规定》指出，网络集中促销组织者具有记录、保存促销活动期间商品和服务信息等义务。

　　对于消费者此前在参与网购促销过程中遇到的诸多“霸王条款”，此次《规定》明确指出，网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利等对消费者不公平、不合理的规定。

　　另外，网络集中促销组织者应当依据可以查验的统计结果公布网络集中促销的成交量、成交额，不得对成交量、成交额进行虚假宣传，不得直接或者间接为网络集中促销经营者虚构交易、成交量或者虚假用户评价。

　　作为集中促销的组织者第三方交易平台应当记录、保存促销活动期间在其平台上发布的商品和服务信息内容及其发布时间。同时，交易平台需对网络商户的促销活动进行检查监控，如发现商户有违法违规的行为，可以停止对其提供第三方交易平台服务，并予公示。

　　来源：人民法院报