面对医疗纠纷，医务人员应如何调整心态？

前几天，笔者的一个医院的同事，遭遇了一件医疗纠纷，他作为主管医生，备受打击，不只是要面对患方的纠缠和非难，更要面对上级的责难，在分析这个病历时，在讲台上，像全程被架起的“烤全羊”！下班后，同事们的微信红包，似乎也安慰不了他受伤的心。

随着成熟社会的逐渐成型，无论是民营医院还是公立医院，都逐渐向提高患者就医舒适度的服务型医院转型，这不仅仅是民众维权意识的提高所致，而且也是社会文明发展的趋势，家长式的医患关系将逐渐退潮，知识垄断型的医疗服务随着民众获取医疗知识的便捷及就医渠道的多样化而逐渐被瓦解。

因此，提高服务质量，成为维护医院声誉、知名度的重要举措，也成为医院管理重要的一面。

提高医院服务质量，核心就是提高患者满意度，因此，任何原因的投诉，医院管理者都不愿意看到，任何原因的医疗纠纷，更是不愿发生。于是乎，投诉率、医疗不良事件发生率（多指医疗纠纷发生率）成为了重要的绩效考核指标，于是乎，投诉、医疗纠纷让医务人员“谈虎色变”！于是乎，医务人员的工作幸福感明显下降，甚至，某些遭遇医疗纠纷的医生“心态崩了”，丧失了职业兴趣。

笔者今天不讨论如何避免投诉，也不讨论如何避免医疗纠纷，而是讨论以什么心态面对医疗纠纷，如何调整医疗纠纷带来的“心态崩塌”。

笔者经历过，也目睹过很多医疗纠纷，有发生在自己身上的，也有看到过发生在同事身上的，更有参与解决过的。说起来可能有点不厚道，看到别人惹上医疗纠纷时，有种看笑话的心理，为什么？因为可以见证一件社会中非常平凡的人际冲突，让一个高学历、工作严谨的人焦头烂额！笔者想告诉每一个医务人员，面对医疗纠纷，我们应当和面对一个交通刮蹭一样处理。

01

首先，人是有动物属性的，不可能像计算机、机器人一样精确地做每一件事情，不会出现任何失误，就像乒乓球世界冠军比赛一样，比的不是谁的球技高，而是比谁的失误少。可能有人会说，你是医生啊，你不能犯错，你犯错病人就会有生命危险。这是不成熟的想法，火箭发射失败也会引发灾难、死人呢，飞机试飞也会失败、牺牲飞行员呢，为什么医生不能犯错？而且医生和任何职业一样，他的成长就是在不断的犯错纠错中成长，只是医生的犯错容忍度要高于其他职业，这是医生学历门槛高、级别森严的原因之一，但这，也不是医生不能犯错的理由！医生可以尽所能地不犯错，但绝不是永不犯错，平衡心面对医疗工作中所犯的错才是正确的心态。例如，手术出现并发症，使用抗生素时忘记皮试，发错药，忘记开某项重要的检查，等等，非本行人看来这些错误不可思议，实际上这是无法杜绝，而且在最先进医疗水平的国家仍然有一定发生概率的错误。

02

其次，医务人员犯错后，要及时的纠正错误。从医疗纠纷的法律责任角度来分析，医疗损害越小，责任越小，所以，犯错后，想方设法减少错误带来的伤害，是减少医疗纠纷责任的关键。例如，出现发错药后，不是想方设法掩盖，让患者吃下去，而是尽早赶在患者服下去之前拦住。某些医务人员可能在想，让他吃了，如果没出事，谁也不知道；如果去告诉他发错药了，那就会惹上麻烦，被投诉、告状，接下来麻烦一堆，批评责难一堆。这是不正确的。告诉患者发错药了，患者没有服下去，不会产生医疗损害，从法律上讲，这个犯错的医务人员不会有任何责任，这个患者除了抱怨之外，无理由获得任何补偿，这是无法律责任的犯错；而万一患者服下去，产生了医疗损害，肯定有责任，这是有法律责任的犯错，而且，如果患者有证据证明医务人员在患者服下去之前发现发错药了，那就是犯罪，这是“不作为”的故意犯罪！

03

然后，医疗纠纷发生后，坦然面对，特别是有医疗损害的医疗纠纷发生后，更应该坦然。因为，患方会觉得一个躲躲闪闪、语焉不详的医生就是错了，做了亏心事！尽量符合真实情况地去解释，去分析给患方听，不管纠纷的解决结果是什么，让患方合理知情，既是义务，也是缓解矛盾的方式。笔者遇到的很多医疗纠纷患方当事人，他们的真实目的不是想索赔，而是想要医方一个说法，真实的说法，如果这个说法他们得不到，他们就会让司法鉴定机构说，让法官说。笔者遇到一个这样的医疗纠纷，患者发生急性心肌梗死一周后，在医院行PCI术突发心跳骤停死亡，患者家属要医方给一个合理的解释，然而医方始终给予一个笼统的答复：心肌梗死就会发生心跳骤停！患者家属非常不满意这个逻辑：为什么急性心肌梗死院外一周最危险的时候不发生心跳骤停，一做手术就发心跳骤停？于是提起诉讼，司法鉴定结果为，医方PCI术时犯罪血管判断错误，虽不能证明此为死亡原因，但存在过错，负次要责任。患方当事人事后指出，医方如果给一个合理的说法，态度端正的解释，我一个开公司的老板，不会为了这点赔偿起诉他们。笔者认为，如果医方当时态度诚恳地与家属解释患者冠脉多支病变，病变复杂，罪犯血管判断困难，手术难度高，这个医疗纠纷，很可能不会发生。

04

再有，医疗纠纷发生后，认真分析过错与损害之间是否有因果关系（毕竟医疗过程中一点过错都没有是不可能的），如果没有因果关系，恭喜你，只要有证据证明无因果关系，你就无责任。例如，胸腔穿刺没有定位即穿刺引流胸水，结果出现血气胸，但最后患者死于脑出血，而脑出血已被CT证明为脑血管畸形所致。那么，患者的损害是死亡，但这不是医疗损害，这是患者自身身体缺陷所致，也与胸穿致血气胸无因果关系，故医方无责任。同时，也可分析医疗过错有没有带来医疗损害，例如，给患者注射了氯化钾过快，大于1g/小时，但患者没有出现心律失常及其他不适，这也没有责任；还例如，给患者注射有过敏史的抗生素，患者出现全身皮疹，但经过治疗后完全恢复，除了几十块钱的抗过敏药物的使用外，患者未遗留任何医疗损害，这也不需负责任。当然，有些医疗损害非过错所致，例如胸外科心脏换瓣术中出血，出血是手术所致医疗损害，但医方没有过错，因为出血本来就是手术应有的附带伤害；还例如，患者有心梗PCI术后植入IABP出现主动脉夹层，夹层应为IABP所致，但医方没有过错，因为主动脉夹层本来就是植入IABP应有风险，只要医方术前告知，则无需承担责任。

05

还有，有过错、有损害、两者有因果关系的医疗纠纷发生后，无需推诿，无需逃避，能协商解决最好，不能协商，该应诉的应诉，该赔的赔，行医并不是个人行为，犯错也不是有意加害，这是职业行为，请当事人找医院医疗纠纷相关管理部门，行医是为医院工作，产生纠纷也请医院面对，法律赋予医疗纠纷的主体资格是患者和医院，而非患者和医务人员。

06

最后，当无过错也无医疗损害的医疗纠纷产生时，理直气壮的面对，有理行遍天下，也希望医院管理者，对于无理投诉、无责医疗纠纷，充分表明立场，维护医务人员权益，而不是有理无理，只要患者闹，都要处罚医务人员，从此以往，医院将丧失员工的信任与荣誉感，降低员工的职业幸福感。

总之，医生，作为一种圣神的职业，救死扶伤是最重要的目的，不应被医疗纠纷、投诉等等这些最普遍的人际冲突所困扰，平常心对待，客观真实地面对当事人，以言辞缓解矛盾，以真诚化解误会，职业幸福感不会离你而去。

作者：林楚伟，执业律师，副主任医师，医学博士，联系电话：13807480396（微信同号）