三次维权、数轮谈判后，北京华润昆仑域的业主们等来了开发商的整改方案。9月19日晚，华润昆仑域项目公司北京亚林西房地产开发有限公司公开了名为《北京昆仑域家书》的整改方案。

这份整改内容显示，许诺对大堂、电梯轿厢、楼梯、入户门等进行优化整改。针对业主提出的楼体外立面由楼书中宣传的手工砖变为现时的网格布+涂料，整改方案提出：一是赠送日立或同档次品牌的户式中央空调及新风系统，二是在法律框架下协商退房，两种方案业主可以二选一。

北京华润昆仑域所遭遇到的消费者维权，并非单个事例，因为房企普遍采取减配办法应对限价调控所带来的影响，已经到了引发一场产品质量争执与危机的地步。

在产品质量危机这件事情上，一方是房企赖以生存的消费者，一方是提供美好生活产品的房企。所以，从行业自律与商业信用而言，我们提倡，广大房企要从同理心上来认识和处理矛盾。这些年以来同理心已经被世界工商界公认为是企业及其领导者、管理者的必备素质，假如缺乏同理心，会让企业决策失误、无缘种种好处。

例如前段时间的“拼多多”舆论危机，就有人引用微软CEO纳德拉书里的观点，强调企业应该具有同理心，而不是同情心。

纳德拉书里认为，同理心是设身处地站在对方的角度去想问题，去追求和推动改变，而不是基于同情给予有限的慈善和所谓的包容。

与同情心相比，有同理心的公司，不会轻易接受“存在即合理”，它会思考自己在同样环境里的反应，进而发自内心地去推动改变。

房地产消费市场现阶段所面临的矛盾，和拼多多被质疑的情况相似，就是社会包括消费者质疑企业利用社会问题去挣钱，而不是解决社会问题——这就是同情心，而不是同理心。众所周知，中国广大的市民人口需要住房，当前房地产消费所呈现出来的问题，实际上比拼多多更容易引发危机，而且不同的是，在房地产领域是以整个行业的危机态势被呈现出来。

如果对房地产行业进行深入观察与思考会发现，房地产消费价值观已经改变，大部分消费者已经不求奢侈但问品质。对于品质，可以讲出很多含义，但本质是以诚待人。

这也是同理心的外化，同理心本身就是经过了换位思考、神入、共情，对于房地产而言，就是站在行业和消费市场的立场设身处地思考，能够体会行业趋势和他人的情绪和想法,理解他人的立场和感受，并站在行业和他人的角度思考和处理问题。

有人可能会说，消费者是上帝这个说法也不一定对。有的企业管理者就认为员工才是上帝，甚至有的人认为企业领导者才是最重要的上帝。这个很难有完全一致的认识。

但是，我们注意到一个现象和趋势，世界上所有伟大和可能伟大的公司，都是依靠同理心——即解决社会问题而崛起。有一项调查显示，65%的首席执行官将“包容性增长”视为最重要的三大战略关注点之一，比看重“股东价值”的比例高出三倍多。

对于这个观点和这种趋势，我们完全认同并提倡，房地产企业界需要打破孤岛，并通过行动建立起与消费者新的信任、信誉和一致性。这对于维护组织的声誉，以及培养顾客的忠诚度来说至关重要。

注：本文系转载，仅供普法学习。