广州市增城区陈先生咨询：
因物业公司提供物业服务存在严重瑕疵，导致小区经常被盗等，业主们反复投诉无效，现部分业主以其并非《物业服务合同》签订主体（合同是小区业主委员会与物业公司签订）、物业公司与开发商涉嫌串通将本属于业主们公摊（公共）面积私自圈围用于经营性停车场、物业服务存在瑕疵、没有享受过物业公司提供服务等为由拒付物业费或主张减免物业费，现有十来户业主因拖欠物业费被物业公司起诉至法院。业主们该如何正确维权？
杨律师答复：
对于本案中的问题，作出如下具体分析：
1、根据上述情形，物业服务合同属于双务有偿合同，双方当事人互享权利、互负义务。根据质价相符的原则，物业服务企业的服务标准应与服务收费的标准相适应。根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件适用法律若干问题的解释（2020修正）》第二条规定“物业服务人违反物业服务合同约定或者法律、法规、部门规章规定，擅自扩大收费范围、提高收费标准或者重复收费，业主以违规收费为由提出抗辩的，人民法院应予支持。业主请求物业服务人退还其已经收取的违规费用的，人民法院应予支持。”如业主们确有证据证明物业公司在涉案期间并未按照物业管理服务协议的约定全面、适当的履行物业服务责任或因其过失导致业主们合法权益损失，其提供的物业质量确实存在较大瑕疵的情况下，业主们有权要求减免部分物业费。
2、业主们以其并非属于《物业服务合同》签订主体为由拒付物业费问题。虽然合同具有相对性，但如业主委员会与物业公司确实已签订了《物业服务合同》，原则上物业服务合同约束所有业主。根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条规定“建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持”之规定，该物业服务合同对所有业主具有法律约束力。
3、物业公司与开发商涉嫌串通将本属于业主们公摊（共同）面积私自圈围并用于经营性停车场问题。根据《物业管理条例（2018修正）》第二十七条规定“业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，建设单位不得擅自处分。”如物业公司或开发商在没有征得所有业主同意前提下，擅自将本属于业主们公摊（共同）面积，例如篮球场、绿化地等圈围起来用于经营性停车场，这已损害了业主们合法权益，业主们有权向规划局、住建局、物价局等部门反馈。因整个小区公摊（共同）面积计算较为复杂，所以建议业主们到上述住建局、规划局、档案馆等部门调取“规划图纸”以厘清公摊（共同）面积界限，并作为辅助材料提交给上述部门参考。
4、部分业主以没有享受过业务服务为由拒付或主张减免物业费问题。根据《中华人民共和国民法典》第九百四十四条规定“业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。物业服务人不得采取停止供电、供水、供热、供燃气等方式催交物业费。”所以，未使用物业服务原则上不能成为拒付物业费理由。
5、关于因服务服务存在瑕疵或漏洞导致业主财物被盗问题。如确实有充分证据证明物业公司没有履行合同约定安装摄像头、派驻保安、巡逻值班等义务，进而导致小区盗窃猖狂。被盗窃业主曾有报警（取得《报警回执》）、统计过财物被盗证据等，这可基于物业公司违反《物业服务合同》约定承担相应违约责任，但并非是基于侵权行为承担侵权责任（侵权主体是小偷而非物业公司保安，除非有证据证明保安监守自盗，则另当别论。）所以，此类情形下，法院一般会酌情判决物业公司承担相应责任（即，业主们被盗所有财物均由物业公司赔偿很难全部得到支持）。
总之，业主们提出上述异议最终目的不是拒付或减免物业费，而是督促物业公司应亡羊补牢，提高物业服务水平，双方和谐共生与互利共赢。毕竟，优胜劣汰才是市场经济规律的主流。
参考案例：
一、方某晖、王某英等物业服务合同纠纷民事二审民事判决书，（2020）粤20民终4931号，广东省中山市中级人民法院，服务合同纠纷
新某公司向一审法院起诉请求：1.方某晖、王某英向新某公司支付2015年1月至2019年12月期间共60个月的物业管理费24750元及违约金（以每月物业管理费412.5元为基数，按每天千分之一计算至清偿之日止，暂计至2020年3月6日为23594.18元）;2.方某晖、王某英向新某公司支付律师费2500元。
一审法院认定事实：
1.2014年12月17日，新某公司作为乙方与中山市蓝某湾小区业主委员会作为甲方签订中山市蓝某湾小区物业管理服务合同，约定：乙方向业主或物业使用人收取物业管理服务费，多层住宅按建筑面积每月每平方米0.8元收取，高层住宅按建筑面积每月每平方米1.5元；每次收取物业服务费的时间为每月的10日前，业主或物业使用人逾期缴费的，乙方有权每天按欠费总额的1‰加收滞纳金；业主或物业使用人无正当理由连续二个月不交物业服务费的，乙方对欠费业主或物业使用人可采取单方面终止部分服务的措施，其追讨方式包括但不限于上门催收、公告催收、电话催收等，乙方有权要求欠费业主或物业使用人赔偿其为追索欠费所造成的其他经济损失，包括但不限于律师费、诉讼费、误工费等。
方某晖主张新某公司提供的物业服务质量不符合物业服务合同约定，据此提供了证明、举报信等证据。新某公司对此不予确认，认为其已按合同约定履行物业服务，对此提交了客服部巡查工作日志、工程部保修维修单、新某电梯工程有限公司电梯维修记录单、清洁大项作业记录表等证据予以佐证。
一审法院认为，本案系物业服务合同纠纷。新某公司对案涉小区进行物业管理服务，并与中山市蓝某湾小区业主委员会签订了物业服务合同，根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条规定“建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持”之规定，该物业服务合同对方某晖、王某英具有法律约束力，方某晖、王某英应恪守履行。方某晖辩称新某公司提供的物业服务质量不符合合同约定，但对此未提交充分有效证据予以证实，故一审法院对其辩解意见不予采信。方某晖、王某英未按时、足额支付物业服务费已构成违约，应向新某公司支付物业服务费及逾期付款违约金。经核算，方某晖、王某英应向新某公司支付2015年1月至2019年12月期间共60个月的物业服务费24750元（412.5元/月×60个月）。
关于违约金的问题。新某公司主张按合同约定日千分之一的标准自逾期之日起计收违约金，但该标准明显过高，新某公司未举证证明方某晖、王某英未交物业费造成的实际损失达到或高于上述标准，故一审法院酌情调整为年利率6%，一审法院确定违约金的计算方法为：分别从2015年1月至2019年12月的11日起，以每月所欠物业服务费412.5元为基数，按年利率6%计算至清偿之日止。
一审判决：
一、方某晖、王某英于判决发生法律效力之日起七日内向新某公司支付2015年1月至2019年12月期间的物业服务费24750元及违约金（分段计算：分别从2015年1月至2019年12月的11日起，以每月所欠物业服务费412.5元为基数，按年利率6%计算至清偿之日止）；二、驳回新某公司的其他诉讼请求。
方某晖、王某英上诉请求：撤销一审判决，改判驳回新某公司的诉讼请求。
事实和理由：一、新某公司自2015年1月1日进驻涉案小区后，未按照其与业委会签订的《中山市蓝某湾小区物业管理服务合同》（以下简称《物业服务合同》）第四条及附件3《公共设施设备日常维护方案及标准》的相关约定履行物业服务义务，提供的物业服务质量存在明显瑕疵。比如：1.一区岗亭的墙体破烂不堪，支撑柱已经显露，但新某公司未予修缮；2.地下车库玻璃顶棚早已破损，每次下雨就会渗漏，但新某公司只用篷布遮挡，没有实际解决漏水问题；3.38幢、47幢玻璃楼顶、外墙脱落，存在严重安全隐患，但新某公司不予翻新。可见新某公司并未做好“房屋建筑（包括主体）公共部位的维修养护和管理”的物业维护工作，不能做到维修及时率、合格率达100%；4.方某晖、王某英所在的T20幢一楼大门含门禁系统、对讲机等破损已久，但新某公司未予维修，最后是T20幢业主自行筹资维修的；同时小区内消防设备日久失修，已无法正常使用，但新某公司不管不顾。可见新某公司并未做好物业共用设施设备和相关场地的维修、养护、运行、管理义务；5.地下车库玻璃楼顶的围栏早已损坏，但新某公司不及时维修。小区地面常年失修，道路不平坑坑洼洼，新某公司未做好共用设施和附属建筑物、构筑物的日常维修和养护义务；6.小区道路上、绿化带内处处有垃圾，且垃圾未及时清理导致蚊虫滋生，垃圾桶破烂也不予更换，没有做到每天至少清运2次垃圾，保证日产日清的承诺；7.小区部分门岗经常无人驻守，当值保安在岗时睡觉、玩手机，监控设施损坏也不及时维修，没有履行24小时定点岗位值班、全天候监控巡视的义务；8.小区内大部分消防设施出现生锈、破烂、掉落情形，无法正常使用，业主车辆停放在消防通道上也不劝阻，没有做好消防管理、电梯设施设备的维护及运行管理服务；9.T20幢楼顶安全门一直无法锁闭，导致小孩子结伴在天台玩耍，小偷还可以直接从天台爬下进入业主家中行窃，存在安全隐患，安保问题堪忧，但新某公司置之不顾。综上，新某公司虽提供了一定的物业服务，但其物业服务质量存在严重瑕疵，并未履行到位，无权向业主收取合同约定的全额物业服务费。二、方某晖、王某英未按时支付物业管理费系因新某公司一直未妥善解决前述各种问题，提供的物业服务质量低劣，方某晖、王某英要求新某公司解决好前述各项问题后再支付物业管理费，是新某公司一直不予解决，故过错完全在于新某公司，其无权要求方某晖、王某英向其支付违约金。涉案小区拖欠物业管理费的住户超过百户，皆系因新某公司未能提供合同约定的各项物业服务，也能从侧面反映出新某公司所提供的物业服务欠妥。
本院认为，本案系物业服务合同纠纷。中山市蓝某湾小区业主委员会与新某公司于2014年12月17日签订的《物业服务合同》，系双方的真实意思表示，未违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效，且对方某晖、王某英等涉案小区业主具有法律约束力。现方某晖、王某英以新某公司未履行相应管理义务为由拒绝支付2015年1月至2019年12月期间的物业服务费及相应违约金，而新某公司则认为其已全面履行了物业服务义务。故本案二审争议焦点为新某公司是否全面、适当履行了物业服务责任。
首先，物业服务具有一定程度的公共性，收取物业服务费是用于整体物业设施的维护保养、正常秩序维护所必需的费用，也是能及时有效地为全体业主提供服务的基础。故判断个别业主拒绝缴纳物业管理费的事由是否成立，应当从物业公司是否已经按照合同的约定履行了向业主提供相关物业服务等主要义务，以及其提供的物业服务是否存在较大瑕疵及确实影响到业主的正常居住、生活等方面予以谨慎、综合的考量。同时，物业服务也是一个长期性、持续性的服务过程，评判物业服务是否达标，不宜仅依据短时间内单个、局部的问题以及仅凭个别业主的诉求作出片面、主观认定，而应考虑小区整体的服务情况和小区的持续状态予以全面和客观的认定。具体到本案的情况反映，新某公司作为提供物业管理服务一方，应依据物业管理服务合同中的约定向涉案小区、业主提供符合合同约定要求的绿化养护与管理、公共环境卫生及共用设施设备和相关场地的维护养护等物业管理服务。
本案经查，一方面新某公司有履行物业管理服务合同约定义务，就涉案小区的确提供了基本的物业服务。方某晖、王某英作为涉案小区业主享受了新某公司提供的物业服务，理应向新某公司支付相应的物业服务费用。但从方某晖、王某英的陈述情况、提交涉案纠纷产生前的投诉、信访材料、涉案小区管理状况的照片等证据，结合涉案小区其他一系列同样与新某公司产生物业服务合同纠纷案件中的证据材料可以相互印证，足以反映在本案争议期间，涉案小区物业管理在公共绿化、环境卫生、服务管理及设施和设备修缮、治安保障等方面所提供的物业服务事宜存在较大瑕疵，对业主的正常居住、生活造成一定程度的影响。而新某公司在本案中也未能充分举证证明其在本案争议期间就以上问题建立了健全的设施养护、卫生环境维护、管理制度等并进行有效整改。至于其提交的小区巡逻签到表、值班记录表、照片以及整改通知等，也仅能印证新某公司有履行过部分管理职责，但并不能当然全面、客观地反映其整个管理期间的状况，也不足以推翻本案以及相关案件中反映出其的确在提供物业管理服务过程中仍存在较大质量瑕疵的客观状况。
故本院认为，物业服务合同属于双务有偿合同，双方当事人互享权利、互负义务，根据质价相符的原则，物业服务企业的服务标准应与服务收费的标准相适应。在本院已查明新某公司在涉案期间并未按照物业管理服务协议的约定全面、适当的履行物业服务责任，其提供的物业质量确实存在较大瑕疵的情况下，新某公司在本案中要求方某晖、王某英全额支付物业服务费理据不足。根据新某公司提供物业管理服务的质量状况，本院酌情判决方某晖、王某英少交物业服务费的30%，即方某晖、王某英应按约定标准的70%支付2015年1月起至2019年12月期间的物业服务费17325元[（412.5元/月×60个月）×70%]。一审法院对此认定欠妥，本院予以纠正。
再次，关于违约金问题。新某公司提供的物业服务具有公共服务的性质，方某晖、王某英已实际享受了新某公司提供的物业服务，理应交纳物业服务费，但因新某公司提供的物业管理服务存在较大瑕疵等多种原因，导致双方对物业服务费支付与否与支付标准均有争议，故本院对新某公司要求方某晖、王某英承担拖欠物业服务费违约金的请求不予支持。一审对此处理不当，本院予以纠正。
二审判决如下：一、撤销广东省中山市第一人民法院（2020）粤2071民初11748号民事判决；
二、方某晖、王某英于本判决发生法律效力之日起七日内向广东新粤物业有限公司支付2015年1月至2019年12月期间的物业服务费17325元；
三、驳回广东新粤物业有限公司的其他诉讼请求。
二、曾某标、广东康某物业服务有限公司物业服务合同纠纷二审民事判决书，（2020）粤01民终5965号，广东省广州市中级人民法院，服务合同纠纷
康某物业公司向一审法院提起诉讼请求：1.判令曾某标支付拖欠的管理费21634.60元及违约金（违约金根据协议约定从逾期之日起，每日按应缴总额0.1％的标准收取，从发生之日起计至曾某标实际付清之日止，暂计至起诉之日为1681.00元），共计23315.60元；2.本案的诉讼费用由曾某标承担。
曾某标向一审法院提起反诉请求：1.请求康某物业公司赔偿因未按约提供保安服务给曾某标造成的损失约30000元；2.请求康某物业公司退还自2007年12月至2014年12月支付的花园管理费共计6972元；3.请求康某物业公司增加赔偿所收取花园物业管理费三倍金额的损失计20916元；4.本案反诉费用由康某物业公司承担。
一审法院认为：
康某物业公司与曾某标签订《前期物业服务协议》是双方当事人真实意思表示，没有违反法律法规的强制性规定，合法有效，故康某物业公司与曾某标之间物业管理服务关系成立，双方均应依约全面履行自己的义务。
曾某标抗辩因康某物业公司保安服务出现严重瑕疵，导致其房屋被盗且一直未纠正其违约行为，属于未按协议约定提供相应的保安服务，故拒绝履行支付物业管理费的义务。一审法院认为，物业管理服务是针对全体业主提供的服务，该管理是一个动态长期的过程，康某物业公司虽然在日常管理中确实存在瑕疵，但其仍依约对曾某标房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理等，整个小区的整洁、安全、有序亦需要业主和物业服务公司的共同维护来实现。根据本案原曾某标提交的证据以及一审法院庭后的现场勘验，康某物业公司在履行其义务时存在一定瑕疵，但不构成重大违约。曾某标认为康某物业公司提供的物业服务违反法律规定或者合同约定，可请求康某物业公司承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任，并可另行通过成立业主委员会、推选业主代表等方式为小区全体业主主张权利，而不是以不缴纳物业管理费进行消极对抗，不应以个人拒绝缴费行为影响整个小区物业管理的正常运作。否则，将破坏整个小区物业服务的稳定和秩序，影响其他大多数业主在小区的正常居住，损害其他大多数业主的利益，故一审法院对曾某标抗辩不予采信。根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条规定，业主应依约足额缴纳物业管理费，但曾某标自2015年1月起至今未交纳物业管理费，康某物业公司现主张曾某标交纳2015年1月至2019年5月期间的物业管理费于法有据，一审法院予以支持。涉案房屋建筑面积171.17平方米，每月物业管理费1.9元/平方米，故2015年1月至2019年5月期间的物业管理费为17236.8元（171.17平方米×1.9元×53个月）。综上，曾某标应向康某物业公司交纳2015年1月至2019年5月期间的物业管理费为17236.8元。
关于违约金。由于康某物业公司在提供物业管理服务中特别是安保问题确实存在一定的瑕疵，该情况是曾某标未及时支付物业费的主要原因，事出有因，故对康某物业公司要求曾某标支付逾期缴纳物业费违约金的主张，一审法院不予支持。应当指出的是，康某物业公司作为物业服务企业，除应当向业主提供优质高效的物业管理服务，在提供物业服务过程中，应加强与业主的沟通，对业主反映的问题及时解决，不断提高物业服务水平，以赢得业主对物业服务的理解与支持，且整个小区的整洁、安全、有序亦需要业主和物业服务公司的共同维护来实现，只有双方共同努力，诚恳沟通，共同解决问题，才能构建温馨、安全、舒适的居住环境。
关于曾某标主张康某物业公司赔偿损失30000元的问题。庭审中，曾某标主张康某物业公司因未按约提保安服务导致其家中被盗，造成的损失应由康某物业公司赔偿。一审法院认为，首先，对涉案房屋实施盗窃并造成曾某标家中财产损失的直接侵权人并非康某物业公司，其遭受的损失与康某物业公司没有直接因果关系，不应由康某物业公司承担因侵权造成的赔偿责任；其次，曾某标主张其遭受损失30000元，但并未提供证据证实其具体损失，一审法院调取的公安询问笔录中，事主所称的财产损失仅为其自述，相关部门并未对丢失财物价值进行核实确认，故一审法院对曾某标主张由康景公司赔偿30000元的诉讼请求不予支持。但根据相关证据及一审法院庭后走访查看，在2014年至2016年期间，涉案小区格林纳达区域确实存在安保瑕疵，导致该期间盗窃事故发生较多，对于曾某标遭受的损失，康某物业公司应负一定的管理责任，根据《前期物业服务协议》第十一条“甲方（康某物业公司）违反协议，未达到管理服务质量约定目标的，乙方（曾某标）有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任”的约定，结合康某物业公司收取的物业费，一审法院酌情认定康某物业公司以三个月的物业费为标准向曾某标承担相应的责任，即康某物业公司向曾某标赔偿975.7元（171.17平方米×1.9元×3个月）。
关于曾某标主张康某物业公司退还自2007年12月至2014年12月支付的花园管理费。一审法院认为，康某物业公司与曾某标在《前期物业服务协议》中明确约定收取花园管理费0.5元/平方米，该约定为双方真实意思表示，不违反法律、行政法规的强制性规定，该约定应为有效，双方应按照协议约定履行各自义务，且花园作为曾某标的私人使用区域，康某物业公司已依约对花园提供了与涉案房屋相同的物业服务，曾某标现主张返还于法无据，一审法院不予支持。
关于曾某标主张康某物业公司赔偿收取花园物业管理费三倍的损失的问题。首先，康某物业公司依据《前期物业服务协议》收取花园管理费的约定真实有效，并未违反法律、行政法规的强制性规定；其次，双方是因《前期物业服务协议》而产生的合同关系，并非因产品责任产生的消费者与经营者的关系，曾某标在本案中不应依据《中华人民共和国消费者权益保护法》要求康某物业公司赔偿花园管理费三倍的损失，故一审法院对曾某标的该项主张不予支持。
综上，依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条第一款、第一百零七条、第一百一十四条第一款，《物业管理条例》第七条第（五）项，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、第一百四十四条之规定，一审法院判决如下：一、曾某标自判决发生法律效力之日起10日内向康某物业公司支付自2015年1月1日到2019年5月30日的物业管理费17236.8元；二、康某物业公司自判决发生法律效力之日起10日内向曾某标支付975.7元；三、驳回康某物业公司的其他诉讼请求；四、驳回曾某标的其他反诉请求。
上诉人曾某标上诉请求：1.撤销一审判决第一、二、四项；2.改判驳回被上诉人一审的全部诉讼请求。3.判令被上诉人赔偿因其未按约提供周全安保服务造成上诉人被盗损失30000元；4.判令被上诉人退还自2007年12月至2014年12月违法收取的花园物业管理费共计6972元；5.判令被上诉人按收取服务管理费的三倍赔偿上诉人的损失共计20916元；6.判令本案一、二审诉讼费用由被上诉人承担。
二审判决：驳回上诉，维持原判。
