为进一步规范城市轨道交通客运组织与服务工作，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，交通运输部日前发布《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》（以下简称“办法”），对乘客在地铁内一系列行为进行规范，该《办法》于2020年4月1日起施行。

《办法》共7章43条，包括总则、基础管理、客运组织、客运服务、乘客行为规范、服务监督与提升、附则章节。

《办法》不仅要求城市轨道交通客运组织与服务工作坚持以人民为中心，遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原则，还对轨道交通企业进行规范，要求城市轨道交通线路全天运营时间不应少于15小时，运营单位应当根据客流需求，制定列车运行计划，高峰时段按照设计的最小运行间隔安排运力，不断提高乘客服务体验。遇节假日、大型活动、恶劣天气以及衔接火车站或者机场的线路有火车、飞机大面积晚点的，城市轨道交通运营主管部门可要求在保障安全的前提下，适当延长运营时间。

乘客行为规范方面，《办法》制定了10大禁止性行为与7大约束性行为，其中禁止性行为包括(1)拦截列车，在列车车门或站台门提示警铃鸣响时强行上下列车，车门或站台门关闭后扒门；(2)擅自操作有警示标志的按钮和开关装置，在非紧急状态下动用紧急或者安全装置；(3)携带有毒、有害、易燃、易爆、放射性、腐蚀性以及其他可能危及人身和财产安全的危险物品进站、乘车；(4)攀爬或者跨越围栏、护栏、护网、站台门等，擅自进入驾驶室、轨道、隧道或者其他有警示标志的区城等十大行为；约束性行为包括(1)在车站或者列车内涂写、刻画或者私自张贴、悬挂物品；(2)携带动物(导盲犬、军警犬除外)进站乘车，携带有严重异味、刺激性气体的物品进站乘车；(3)推销产品或从事营销活动，乞讨、卖艺及歌舞表演，大声喧哗、吵闹，使用电子设备时外放声音等七大行为；以上行为的制定主要是要求乘客在疏散时服从工作人员指挥和引导，提倡文明乘车美德等目的，保证城市轨道交通有序运行，居民安全出行。

同时，《办法》还要求城市轨道交通运营主管部门和运营单位应当建立健全乘客沟通机制，通过公众开放日、接待日、“两微一端”等形式开展乘客交流活动，向乘客介绍客运组织和服务举措，了解公众诉求和意见建议，及时回应乘客关切，鼓励邀请“常乘客”或者乘客督导员参与服务质量监督工作。

截至2018年底，我国内地（不含港澳台地区，下同）共有24个省份的35个城市开通运营轨道交通，运营线路171条，运营里程5295公里，2018年城市轨道交通客运量约212.8亿人次。从国家层面出台城市轨道交通客运组织与服务的管理制度，对于推动提高城市交通服务质量，提升广大乘客出行满意度、获得感，具有重要作用。