外来媳甘某和其丈夫、儿子、公婆共同居住在本市静安区某小区一套二室一厅房子中。甘某丈夫是家中独子，一年前不幸病故。之后，甘某与公公张某、婆婆谢某之间因各种生活琐事经常意见不合、摩擦不断，有时甚至要通过报警解决。
某日，甘某如往常一样下班回家，却发现门锁已换，甘某无法回家。张某、谢某虽然在家却不给甘某开门。甘某无奈之下，只能通过报警求助才得以进入家门。张某、谢某认为，这套房子是他们当初贷款买的，儿子并未出过购房款，媳妇甘某户口也未落在该房屋处，既然儿子已经病故，甘某应该从该房屋搬离。甘某则认为，该房屋的房产证上有其丈夫的名字，她在丈夫离世后应当享有继承丈夫遗产的权利，因此对该房屋具有部分所有权，所以不同意搬离。甘某与张某、谢某的矛盾由此激化。
街道人民调解委员会在得知这一情况后，指派人民调解员主动找到甘某和张某、谢某，征询双方的调解意愿，听取双方意见，了解纠纷的具体情况，确立调解目标，制定调解方案。
人民调解员通过电话、面谈和召开协调会等方式反复耐心劝解甘某以及张某、谢某。无奈双方均坚持各自主张，不愿退让，致使调解工作一度陷入僵局。
但是，人民调解员始终没有放弃，为了抚慰这个失独家庭的伤痛，化解两代人之间的矛盾，人民调解员用法、理、情相结合的方式，三管齐下，反复与双方当事人沟通。鉴于甘某学历较高，具备一定的法律素养，人民调解员向其详细讲解了《继承法》等相关法律规定，告知其应享有的房产份额，同时劝说甘某顾念亲情，在合理合法的情况下稍作退让，两代人之间已有摩擦，不如分开居住，相互再有往来为妥。对于张某、谢某，人民调解员则尽量用通俗的语言向其说明法律规定甘某所拥有的权利，告知他们将甘某赶出家门于情于法均是错误做法，同时，劝说他们应当顾念孙子的感受，对于失去父亲的孩子，又夹在母亲和祖父母的矛盾之间，是多么痛苦，希望他们考虑到孙子的健康成长，与甘某达成和解。经过人民调解员反复劝说，甘某和张某、谢某就前述纠纷达成一致意见，由张某、谢某支付给甘某十五万元作为房屋折价款，通过法定继承方式去掉甘某丈夫在房产证上的名字，甘某与儿子则搬去他处居住，并定期回去看望张某、谢某。
可谁想仅仅一周后，该纠纷又突然出现反复。张某、谢某言辞激烈，态度强硬，提出由于甘某不履行当初的承诺，不让孙子与他们见面，因此，拒绝支付甘某十五万元，并声称要写遗嘱不让孙子将来继承他们的房产，还要求把孙子的户口从房屋迁出。
人民调解员立即再次介入调解，先从语言上安慰两位老人，尽力缓和他们的情绪，再与甘某继续约谈。人民调解员劝说甘某换位思考，白发人送黑发人的遭遇的确非常令人同情，张某的性格比较内向，谢某脾气比较急躁，接触久了却能感觉到老两口实际是“刀子嘴、豆腐心”，只是言语强硬不好听；而谢某对外来媳甘某始终存在偏见，总觉得媳妇对自己有意见；为化解这种偏见，希望甘某作为晚辈能够“先举白旗”，主动找公公婆婆求得谅解。经过劝说，甘某接受了人民调解员的建议。
人民调解员的这剂“良药”果然有效。“吃软不吃硬”的张某、谢某也不再坚持原有的意见，并向人民调解员坦露，其实老两口都十分疼爱孙子，但对甘某教育孩子、照顾孩子的方式方法存在不满。人民调解员则顺势劝说张某、谢某：甘某是孩子的母亲，怎能不疼爱自己的孩子，只不过年轻人学历高、有想法，行事作风都有自己的一套，可能某些做法和老人存在差异；老人则应该理解年轻人的做法，尽量不去干涉甘某教育孩子的方法；而且，甘某作为外来媳，孤身在上海工作生活，方方面面都十分不易，丈夫离世同样对她打击巨大，但是甘某能够独立自主、勤奋工作，这份坚忍应当给予肯定；张某、谢某虽然失去了儿子，但是娶进门的媳妇如同女儿，孙子也是儿子血脉的延续，都是一家人，多年同住一个屋檐下，如何能断绝这份血缘和亲情？不如换个角度、换个思维，心平气和解决矛盾，一家人终归是一家人。此外，人民调解员建议张某、谢某申领失独家庭救济金，为晚年生活增加一点经济保障。人民调解员用真情换来了老两口的真心，让他们不再坚持原有意见，同意经人民调解员“牵线搭桥”，与甘某再次和解。
最后，人民调解员与甘某再次沟通，劝说甘某：张某、谢某毕竟是长辈，应该关爱孝顺公婆,收敛脾气，不要顶撞，宜用柔性方式与公婆沟通，消除误解；其次，要注意同孩子教育和说话的方式，以免与公婆之间造成更深的误解；最后，要多换位思考，公婆失去了唯一的儿子，孙子是他们唯一血脉的延续，不让公婆看孙子是错误的做法，让祖孙经常相聚，这也是改善婆媳关系的一种方法。人民调解员还和甘某互相添加为微信好友，经常和她在微信上聊天，帮助她更好的与公婆相处，逐步缓解甘某对张某、谢某的对立情绪。
通过反复疏导，甘某和张某、谢某就该纠纷解决再次达成协议，甘某表示一定履行协议书的内容，定期带儿子探望公婆，张某、谢某也笑逐颜开，将此前承诺的十五万元交给甘某，帮助她生活和照顾孩子。这起家庭矛盾至此圆满化解。
俗话说，清官难断家务事。婆媳矛盾则是“家务事”中的难题。本案中失独公婆与媳妇之间的矛盾化解更是难上加难。本案调解中，人民调解员首先取得当事人的信任，与纠纷当事人通过感情上的交流，以引起其心理上的共鸣，在此基础上摆事实、讲道理，以理服人，做到情理相通，通过调解协商，引导矛盾纠纷的双方，互谅互让，达成彼此可以接受的协议。
其次，调解不应有次数的限制，应在双方当事人平等自愿的基础上开展调解工作；若在初步调解达成协议后案情出现反复，人民调解员可以给当事人必要的时间进行思考，待时机成熟再次进行调解；要从当事人的角度出发，进行耐心细致地劝说疏导，并尽可能为当事人解决一些实际困难，用真情换真心，获取当事人信任，适时提出调解建议，帮助双方当事人彻底化解矛盾纠纷。
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