案件描述

“暴力分拣”何时休

一些快递企业“暴力分拣”的恶习为人们诟病已久。而今年“3·15”期间央视《第一时间》栏目对圆通、韵达、顺丰3家快递企业深圳分支机构存在暴力分拣行为的集中曝光，更是将一些企业“暴力分拣”问题集中暴露出来，强化治理已是迫在眉睫。

令人眼前一亮的是，今年3月1日起正式施行的《快递市场管理办法》，对快递企业“暴力分拣”的行为界定、惩罚机制等都作出了明确规定，治理力度相比以前大了很多。紧接着，4月3日，国家邮政局发布了关于贯彻实施《快递市场管理办法》、加强快递业务经营活动管理的通知，其中更是对快递企业“暴力分拣”惩罚查处问题进行了进一步的强化。

那么，国家邮政局此次集中治理对于遏制“暴力分拣”顽疾能否起到切实的推动作用?

情况突出 影响恶劣

根据3月15日央视曝光的画面，圆通、韵达、顺丰3家快递企业的深圳分支机构工作人员的“暴力分拣”行为着实令人叹为观止，不论是普通件还是易碎件，都随手一扔，所有快件都在分拣中心漫天飞舞，做着自由落体运动……

其实，“暴力分拣”并不只是存在于被曝光的3家快递企业，类似行为也不是第一次被媒体曝光出来，“让包裹飞”多年来在一些快递企业内普遍存在，早已是司空见惯的事情。

日前，在北京市朝阳区三间房乡金家村某快递公司门前，记者就见到了同样暴力分拣的场景。工人将快件随意抛扔，能扔多远就扔多远;货车车厢的门刚一打开，几个包裹就从里面掉了出来;快件包裹随意散落在地上，不管是普通件还是易碎件，享受的都是同样的待遇。

如此暴力分拣，快件包裹不出现损毁才怪。而快件损毁的直接受害人，便是广大消费者。由于快件损毁，或者信息缺失，使得很多快件成为“流浪儿”，被快递企业丢弃或变卖，严重损害了消费者的个人权益，给消费者直接造成难以弥补的损失;当消费者进行维权索赔时，快递企业又往往利用霸王条款，找各种理由加以推诿卸责，给消费者造成很大困扰和损失，使得消费者索赔困难，怨声载道。

在北京市西城区月坛北街工作的王女士便有着类似的经历。她告诉记者，前段时间朋友结婚，她给朋友邮寄了一套价值2000元的茶具，打包包裹时已做了详细的检查，为了防止茶具破碎，还特意增加了很多填充物。尽管做了诸多保护工作，但朋友收到的还是一套破碎的茶具。通过分析邮寄过程不难推断，茶具之所以会轻易破碎，定是快递公司员工配送途中实施暴力分拣的缘故。王女士要求快递公司赔偿，但快递公司以寄件人没有保价为由，只赔偿了运费的3倍(90元左右)。

“因为是送结婚礼物，感觉保价不太好，就没有保价，结果快递公司赔的钱还不够买个茶杯。现在结婚礼物破损，只好重新选一个礼物送给朋友。造成经济损失不说，在朋友那里也显得很没面子，真是麻烦极了。”由于这件事，王女士陷入了无限的苦恼之中。

当然，不只是消费者，“暴力分拣”也会给快递企业带来不利的影响。经营快递业务的企业没有按照快递服务标准进行规范的快递业务经营活动，放任暴力分拣横行，如此不仅会影响企业声誉，对其日常经营活动也会产生非常不利的制约作用。

不仅如此，近年来由于暴力分拣情况严重，消费者投诉率激增，也使得整个快递行业陷入纠纷不断的窘境。根据2012年全国消协组织受理投诉情况分析，该年快递服务的投诉率甚至达到服务行业的前十位，由此可见一斑。

所以，切实治理“暴力分拣”问题已是箭在弦上，亟待整治。

屡禁不止 根源何在

随着“暴力分拣”问题的日益凸显，国家相关部门已充分认识到了问题的严重性，近年来也出台了一系列的政策措施加以遏止，但始终未见明显成效，“暴力分拣”顽疾仍然是“涛声依旧”。

“暴力分拣”屡禁不止，原因究竟何在?记者在采访中了解到，这是由多方面因素造成的。

法律法规滞后、执法不严是一个重要因素。近年来，虽然国家邮政局曾多次提出整治暴力分拣和野蛮装卸，《邮政法》也对邮件丢失、损毁的赔偿问题做出了规定，但始终未对“暴力分拣”问题从法律上加以明确界定，到底何为“暴力分拣”、对相关行为如何惩处等，都没有一个具体的衡量。如此，则在法律上放纵了“暴力分拣”行为，使之日益猖獗。

监管乏力也助长了“暴力分拣”行为。快递行业的监督和管理目前还处于比较松散和无序的状态。由于行业准入门槛较低，又多是小企业，决定了快递单位变动极其频繁。一些快递企业消亡或变更业务没有及时到工商部门办理注销、登记手续，提供的单位地址和联系电话不符合实际。这些因素造成政府有关部门监管的困难。

还有一个关键问题，便是市场竞争无序使然。由于快递行业进入门槛较低，投资较小，众多不规范快递公司随便租间房子，一张桌子、一部电话、几个雇员，就能开展快递业务。这使得快递企业之间竞争异常激烈。而“暴力分拣”对快递企业最大的好处就是分拣迅速、减少成本。所以在激烈的市场竞争中，一些快递公司为了迅速赢利，不惜暴力分拣。特别是遇到“五一”、“十一”这样的业务高峰，员工压力很大，大家都怕暴仓，为了赶时间就顾不上是不是暴力分拣了。

反过来讲，要想文明分拣，快递企业就需要增加机械化设备、增加人手，这样必然会增加企业成本，逼着企业提高运输价格。然而在目前低价竞争的大环境下，快递企业谁先涨价谁先死、谁投入谁亏钱，所以谁也不敢涨价，自然也不愿为了规范分拣行为而提高企业成本。这就为企业暴力分拣肆意横行提供了赖以滋生的土壤，其结果必然是“快件飞来飞去”。

快递“暴力分拣”横行的诱因还远不止于此。中国快递咨询网首席顾问徐勇告诉记者，目前一些地方政府对于快递企业支持不够，缺少规划，很多场地很小，服务网点不适合机械化作业，快递企业机械化程度比较低，只能采取人工方式分拣，为暴力分拣提供了充足的空间;目前电商企业普遍打压快递价格，快递企业又不愿增加分拣成本，使得暴力分拣成为常态;快递行业员工整体素质偏低，服务水平较差，所以难免出现暴力分拣现象等等。这些都是问题。

“暴力分拣只是一种表象，它的背后隐藏着多方面的因素，折射出了快递行业很多深层次的问题。所以，需要从多个角度来认识这个问题，寻求解决途径。”徐勇说。

多管齐下 综合治理

快递“暴力分拣”屡禁不止，确实令广大消费者很受伤，也使政府部门为之头疼不已。

令人欣慰的是，今年3月份最新实施的《快递市场管理办法》，对快递企业“暴力分拣”的行为界定、惩罚机制等都作出了明确规定。如在《快递市场管理办法》中，“暴力分拣”被称为“野蛮分拣”，其定义是快递企业在进行分拣作业时以抛扔、踩踏或者其他易于造成快件(邮件)损毁的方式进行的分拣操作。根据新《快递市场管理办法》，“暴力分拣”等违反快递服务标准、严重损害用户利益的行为，将由邮政管理部门责令改正，并处5000元以上3万元以下的罚款。

这是否意味着快递“暴力分拣”由此将得到彻底的根治?恐怕不尽然。

一方面，《快递市场管理办法》仍有不完善之处。北京崇学律师事务所主任律师杨四龙就此对记者表示，目前来看，全国统一的快递人员行为规范性文件及对快递人员违规行为的处罚依然缺失。现行的《快递市场管理办法》虽然在第四十四条规定，违反该办法关于暴力分拣规定的，由邮政管理部门处1万元罚款;情节严重的，处5000元以上3万元以下的罚款。但这项规定主要是针对快递企业的，不是针对快递人员的，对个人的违规行为，鲜有处罚或制裁措施。

另一方面，鉴于当前“暴力分拣”屡禁不止的多方面诱因可以看出，快递行业“暴力分拣”问题并不是出台一两部法律就能够解决的。要想使“让包裹飞”的闹剧不再持续上演，还得从多方面入手，综合治理。

完善相关法律法规，强化监管是重中之重。根据杨四龙的建议，政府部门应该建立全国统一的快递人员行为规范和快递服务标准。在企业和快递人员准入时严格执行《快递业务经营许可管理办法》及《快递业务员国家职业技能标准》进行准入审批，在其严重违反行业规定或触犯法律时，应规定强制其退出。

徐勇也建议从多个层次完善相关法律法规，强化监管。如对快递企业的文明分拣服务作出量化，快递要有一个作业量化标准，一个人定量操作多少快件，要有强制性规定;对重要的快递分拣中心，主管部门可采用视频监管等方式强化监管，保证服务质量;要推广快递企业诚信建设，建立企业服务标准，推动快递企业的“承诺制”。

当然，政府部门更要有所作为。地方政府对快递企业要积极给与扶持，在规划上、在用地上，应更多考虑快递企业的实际因素，并将相关扶持措施列入城市基础配套设施建设规划中去，为快递企业规范运作、文明分拣提供良好的条件。

在徐勇看来，政府部门在对快递企业进行“严管”的同时，还应该给他们一个达标期，如半年内必须达标，在这半年时间里可以适当处罚，半年后则应加大处罚力度，严格执法，让“暴力分拣”在循序渐进的治理中得以遏制。

“这就如同人们锻炼身体，教练要求100米跑13秒，很多人达不到这个标准。所以需要给出一个铺垫期，让人们去练习。同理，要让快递企业更好地达标，杜绝暴力分拣行为，需要给他们一段时间，让快递企业去充实机械设备，去增加人手，去强化服务。否则，即使再处罚也没有用，只能是治标不治本。”徐勇说。

另外，徐勇还建议规范快递行业包装标准。目前来看，快递行业还没有一个包装方面的标准，很多客户是自己包装，由于包装不规范，很容易造成快件破损。而对包装标准进行规范，则可以有效地减少因暴力分拣造成的损害。