最近接到一个顾问单位的咨询，说是他们接待的一个游客在酒店内洗澡摔伤，旅行社是否需要承担责任，承担什么责任？这个问题很实用，尤其是疫情之后大家好像都不用攒钱买房了，旅游市场异常火爆，这一类的情况难以避免。那么怎么判断旅行社的责任，我们先来看两个案例。

案例一：游客在酒店内摔伤，法院判旅行社承担70%责任

张女士和一家国际旅行社签订了《国内游组团合同》，旅行社为张女士等人提供大连、旅顺、金石滩双船5天4夜旅游服务。张女士在旅行社指定的大连王子酒店的房间内洗澡时，因地滑而摔伤，造成左桡骨远端受伤。治疗结束后，张女士将旅行社告上法庭，要求旅行社赔偿医疗费、误工费、护理费、残疾赔偿金等共计7万余元。

法院审理后认为，张女士摔伤后旅行社虽然垫付了部分医疗费，但其当庭没能提供充分有力的证据来证明他们为避免事故的发生，已对张女士做出了真实的说明和警示，并为她采取了防止危害发生的必要措施，所以旅行社应承担主要民事赔偿责任。而张女士作为成年人对这一损害后果有一定疏忽，也应承担次要责任。法院确定旅行社承担的责任比例为70%，张女士承担的比例为30%。

案例二：游客列车内猝死，法院判旅行社承担10%责任

马某报名参加了旅行社组织的“千年瑶寨樱花”旅游活动，并于当日向旅行社工作人员缴纳费用400元。旅行期间，马某被安排入住酒店，房间内有单独的淋浴间，墙壁上粘贴有“小心地滑，请使用防滑垫”的提示标识。马某在房间洗澡后摔伤，称摔伤的位置是洗手间门口。

事发后旅行社的工作人员将马某送至医院治疗，医院诊断为左尺骨鹰嘴粉碎性骨折，伤情经司法鉴定为十级，旅行社工作人员也在第一时间协助马某向保险公司办理理赔手续。后马某诉至法院，认为旅行社未履行安保义务致其受伤，旅行社应承担相应赔偿责任。

法院审理后认为，旅行社安排入住的酒店是有资质的正规酒店，酒店的卫生间设施齐全，且有提示，马某因地面湿滑不慎摔倒后，旅行社的工作人员也及时送马某就医，并协助马某向保险公司理赔，旅行社作为旅游经营者在整个过程中已尽到了相应的安全保障义务及谨慎选择义务，故驳回了马某的全部诉讼请求。

法律分析

游客旅行途中发生意外，旅行社到底要担责多少？为什么不同的案例判决结果截然不同？这其中主要的法律适用为《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条第一款规定：“旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。” 也就是说，旅游者请求旅游经营者承担其人身损害的赔偿责任，前提是其人身损害系旅游经营者未尽到安全保障义务所致。因此，从法律层面来看，旅行社必须牢牢把握“尽到安全保障义务”这一根本原则，从事前风险防范、事中事故处理规范等方面来规避或者降低自身责任。

律师建议

为旅游服务提供者，根据法律规定和相关行业规范，应当与旅游者签订旅游合同，就相关旅游风险和安全注意事项等，向旅游者作出充分告知和确切提示，同时应在行程中积极履行安全保障义务，采取合理的措施防范风险、避免损害，在出现突发状况或遭遇危险时，及时采取必要的救助措施，降低风险、减少损害。

比如接待老年游客时，旅游社作为专业的旅游经营者，在组织旅游活动、制定旅游计划和行程时，应充分考虑老年旅游者的身体状况、参与能力、活动的强度和可能的风险，并依据《旅行社老年旅游服务规范》配备随行医护人员。

如果旅行中遇到游客突发疾病的，导游、领队或者其他工作人员，需要第一时间拨打120急救电话，寻求景区工作人员或者相关供应商的管理人员帮助，协助旅行社对游客的救助救治。如果发病游客有家属陪同，应当协助家属向医生如实告知相关的既往病史，并安排工作人员一并前往医院陪同。地接社需要第一时间告知组团社相关情况，把游客健康状况医治情况第一时间告知游客家属，情况严重的，及时安排家属前往陪同处理。

当游客身体出现异样，却坚持跟团继续行程的，旅行社在知晓游客该情况后，一定要劝阻其根据自身情况终止跟团或者部分项目不参加，且一定要留存好相关的证明材料（比如游客签署的安全风险告知书、免责书等）；如果情况特别不好的，建议直接跟其子女或者近亲属联系，要求劝阻客人不再跟团，通话时务必录音。后续跟团过程中，旅行社的导游领队或者其他工作人员应当更加注意该游客的身体健康状况，确保及时采取相应的救助措施。