律师观点分析

疫情三年，旅游合同纠纷是法院受理量增长最快的案由之一。很多企业团建、家庭出境游，临出发碰上防控政策，行程取消，找旅行社退钱时对方一句话就把人顶回来——＂机票是团队票，航司规定不退不改，我们也没办法＂。不少游客、企业觉得好像也有道理，毕竟票确实是团队的，航司规则摆在那，最后只能自认倒霉，拿回个零头了事。

但我去年代理的这起出境游退费二审案，一审旅行社靠＂团队票不退＂的行业惯例只肯退5.6万，我们上去打二审，最终法院改判旅行社退11.75万，多帮当事人拿回近6万。这个案子后来还被《人民司法·案例》收录，对同类纠纷的参考价值很强。今天借这个机会把里面的门道拆给各位看。

一、案情还原

某电子科技公司（下称＂科技公司＂）2019年12月和某国际旅行社（下称＂旅行社＂）签了《团队出境旅游合同》，组织23名员工2020年1月31日上海浦东飞巴厘岛，4晚6天，总团费13.78万，约定拼团给某在线旅游公司（下称＂平台方＂）成团。

钱付了，itinerary也出了，旅行社通过平台方、平台方又通过关联公司，向印尼狮子航空订了往返团队机票，去程＋返程机票总成本8.1万余元。

结果2020年1月，新冠疫情爆发，国家对出入境实施管制，这个团1月31日根本出不去。事后航司出具证明：去程1月31日正常执飞，但返程2月5日因疫情防控没飞。

科技公司2020年5月起诉，要求按不可抗力解除合同、旅行社全额退13.78万。旅行社答辩倒是爽快：合同解除我们同意，但机票是团队票，＂除非航司自身原因不退不改＂是行业惯例，机票钱退不了，只能退剩下的5.68万。

二、一审为什么输行业惯例＋航司证明，法院采信了旅行社

一审法院的思路很＂常规＂：疫情构成不可抗力、合同目的无法实现，解除没问题；但涉案机票是团队机票，＂除非航司自身原因不退不改＂是航空客运行业惯例，返程虽然没飞，但去程航司证明执飞了，所以机票全扣、只退非机票部分的5.68万。

这个判法在2020年上半年的涉疫旅游纠纷里非常典型——很多法院当时的处理口径就是：航司出了＂执飞证明＂＋旅行社搬出＂团队票不退＂惯例，基本就认可＂机票已付且不可退＂，游客要吃这个亏。

科技公司不服，找到我们代理二审。

三、二审翻盘的三个突破口

接手案子后，我们把一审被忽略的几个关键点逐个撬开，这也是这类案件里旅行社最容易＂浑水摸鱼＂的地方。

第一个突破口：返程航班根本没飞，凭什么扣返程票钱？

航司自己出具的证明写得清清楚楚——2月5日返程航班因疫情防控未执飞。这部分票款狮航根本没有提供运输服务，旅行社也没举证说自己去协商过退票、是航司拒不退。＂没飞＂和＂飞了但客人不去＂完全是两码事，前者票款理应全额退给科技公司。这一项就掰回4.05万。

第二个突破口：＂已支付且不可退＂的举证责任在旅行社，转委托不是挡箭牌

《旅游法》第67条规定的扣除前提是＂已向地接社或履行辅助人支付且不可退还＂——注意，两个条件要同时满足，而且举证责在旅行社。

这个案子里，机票的采购链条是：旅行社→平台方→平台方关联公司→印尼狮航，三层转委托。法院让旅行社证明＂我已经去协商退了、航司确实不退＂，旅行社拿不出来——关联公司那边也说不清。

这里有个实务里的普遍误区：很多旅行社觉得＂我是拼团的、票是平台订的、平台说是团队票规矩，我就没法举证＂。但司法实践的态度很明确——转委托是你自己选的商业模式，链条再长，举证不能的后果也由你扛，不能把商业风险转嫁给游客。北京朝阳法院2015年那个类似案子（韩先生冯女士诉旅游公司）也是这个逻辑：旅行社说＂票务代理门市没了、人离职了＂所以核实不到退票情况，法院根本不认，照样判退。

第三个突破口：旅行社怠于履行附随义务，去程票也要分担

去程1月31日航司确实执飞了，这块能不能全退？一审是全扣，但我们提出另一点：国家1月下旬就已经下发暂停出境游的通知，旅行社在出发日前一周就知道了，但既没及时通知科技公司变更或解除合同，也没第一时间去跟航司协商退票，一直拖到5月科技公司起诉才说＂退不了＂——这在《民法典》第590条里是明确的：不可抗力发生后要及时通知、减损，合理期限内提供证明，否则要担责。

二审法院采纳了这个观点：去程票虽执飞，但旅行社怠于协商退票有过错，酌定双方各半负担，即2.03万退给科技公司，剩下2.03万由科技公司自担（毕竟科技公司自己也没出行，算放弃履行）。

三项加总：返程4.05万全退＋去程退2.03万＋无争议的非机票部分5.68万＝11.75万，比一审多拿近6万，改判。

四、这类案件里，四个实务普遍痛点

办过几起涉疫旅游纠纷后，我发现游客／企业端踩坑的地方高度雷同，借这个案子一并说清楚。

痛点一：＂疫情＝不可抗力＝全退＂，这是误解

很多人以为只要疫情发生了，合同解除就能一分不少全退回来。其实法定逻辑是：疫情→是否导致＂合同目的不能实现＂→是才能解除；解除后按《旅游法》67条，扣除已付且不可退的，余款退还。＂不可抗力＂不等于＂全退＂，中间还隔着＂因果力＂和＂原因力＂两层审查。

比如你订的团目的地防控级别很低、你自己因为怕感染不想去，那主要是你自己的原因，不能全甩锅给不可抗力。反过来，像本案这种国家直接卡出入境、根本出不去的，才是＂主要原因在疫情＂，才能按不可抗力走。

痛点二：＂团队票／特价票不退不改＂是格式条款，不可抗力下未必有效

这是旅行社最爱搬的＂挡箭牌＂。但司法实践近年一直在戳破这个：天津三中院2026年那个留学生购票案，旅游公司和客人约定＂特价票只能改签不能退款、退款也只能兑其他票＂，法院直接认定这是加重对方责任、限制对方主要权利的格式条款，不可抗力下无效，全款退。新疆乌鲁木齐那个案子也是类似思路，团队票＂只能退积分＂最终法院酌定双方各半。

简单说：＂不退不改＂的规矩是航司和旅行社之间的商业约定，不能拿来直接绑游客。遇上不可抗力，这条格式条款的效力是要被打折扣的。

痛点三：举证责在旅行社，＂转委托链条长＂不是借口

前面说了，《旅游法》67条的扣除前提旅行社要举证。很多旅行社的套路是：＂票是平台订的、平台说航司不退，我也没办法＂——没用。你转委托几层是你的事，法院要看的是你有没有在合理期限内积极去协商退票、有没有留下协商记录。什么都拿不出，举证不能，这部分的扣除就不支持。

痛点四：旅行社的＂及时通知＋协调退费＂是法定义务，怠于履行要加责

《民法典》590条＋最高法、司法部、文旅部《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》都明确：不可抗力发生后，旅行社要及时通知游客、协商变更或解除，协调地接社和履行辅助人退费，尽力减损。本案中旅行社1月底就知道停团了，拖到5月起诉都不主动处理，这就是典型的怠于履行义务，二审也因此让它在去程票上多担了一半。

五、碰到退团退费，这几步别省

结合这个案子和同类纠纷的处理经验，如果你／你的企业碰到类似情况，下面几个动作能让后面维权顺很多：

解约第一时间发书面函。别只在微信里说＂我们不去了＂，要正式发《解除合同通知书》，写清楚解除依据是疫情不可抗力、合同目的无法实现，要求对方在多少日内答复退费方案。这是后面主张对方＂怠于通知／协商＂的关键证据。

要求旅行社披露已付凭证＋退费协商记录。团费里机票、酒店、地接各占多少？向谁付的？付完后有没有去协商退？这些旅行社有义务说清楚，也有义务举证。别听一句＂团队票不退＂就认了。

别急着签＂退团协议＂。很多旅行社上来先劝你签个协议＂扣X％完事＂，签了再去起诉想推翻，难度会大很多（除非能证明显失公平，像朝阳法院那个案子）。金额差距大的，先别签，咨询完律师再说。

区分＂真不可退＂和＂旅行社没去谈＂。国内铁路、民航在疫情特定时段都发过免手续费退票政策，符合时段的国内段票理应全退；出境段则要看法域和航司具体政策。航司执飞≠票款必然不可退，没执飞的更要全额追。

起诉时把举证分配讲清楚。这类案子的核心战场不在＂是不是不可抗力＂（这个现在基本没争议），而在＂旅行社主张扣除的那部分，是不是真的已付且不可退＂。开庭时紧盯对方举证：付款凭证有吗？协商退票记录有吗？什么时候协商的？拖了几个月才办的退票，多出来的手续费谁担？这几个问题抛出去，对方很容易露怯。

疫情虽然过去了，但旅游合同纠纷没少——台风、暴雨、目的地突发局势、航司突然停飞，＂不可抗力＂四个字隔三差五就会冒出来。旅行社那句＂团队票不退＂＂行业惯例＂听着唬人，但法律上看的是举证、是因果力、是谁怠于减损。

本案二审改判的核心，不是我们找到了什么冷门法条，而是把《旅游法》67条和《民法典》590条本来就该有的举证分配、附随义务，实实在在地砸回到了旅行社头上。

如果你是游客，觉得退费被旅行社＂按惯例＂克扣得不合理；或者你是企业法务，公司团建、会展出差碰到类似扯皮——这类案子证据链条怎么排、协商函怎么发、起诉时举证怎么分配，是有不少细节可挖的。有需要的话，咱们可以具体聊聊。