2018年1月14日，一艘旅游观光快艇在隶属于泰国甲米府的皮皮岛海域“维京洞穴”附近突然发生爆炸。该事故造成中国游客一人死亡，五人重伤，部分游客轻伤。获悉事故消息后，国家旅游局高度重视，立即启动应急预案；而作为组团社的国内旅行社，面对此次突发事件，应当立即启动紧急事故处理预案，立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排。依据以往处理相关事故的经验以及相关法律知识，对于旅行社处理此类事件律师给出如下建议：

基于此次事故中，目前造成中国游客一人死亡、五名重伤、部分轻伤的现实情况。建议旅行社应当立即派遣两队应急人员前往泰国分别处理此次事故。其中一组专人负责处理死亡、受伤游客的救助和家属的安抚问题，另一组专人负责处理剩余游客行程、安置问题，针对游客的不同诉求，分别给予妥善处理。

应急小组1：

着力解决未受伤游客行程、安置问题

因本次快艇的起火势必会给其他游客的心理、体验、行程造成影响，所以旅行社不仅应当加强对于游客安抚而且对于后续行程安排、游客安置问题应当迅速予以解决，并且要与游客进行良好沟通，实时向游客通报事情进展及接下来的安排情况，向游客展现一个有担当、负责任的企业形象，让游客在异国他乡感受同胞的关爱与温暖。

旅行社应当立即与地接社沟通，针对后续行程给予游客一个满意的答复。后续行程若无法继续，旅行社应当与游客解除合同，在解除合同当日扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还给游客，旅行社若有经济能力或者意愿，可以给予游客适当的经济补偿。在此过程中旅行社一定要与游客签好解除合同的协议，对于解除原因、费用退还、补偿等问题予以约定并要求客人签字，切忌其他游客代签；若行程可以继续，并与原行程有变更的，旅行社应当通过录音录像的方式将接下来的行程安排向客人说明，同意变更合同的游客，可以在相关补充协议上签字，不同意变更合同的游客，可以解除合同。

对于上述解除合同的游客，旅行社应当协助游客返回出发地或者游客指定的合理地点。对于变更合同的游客，增加的费用由游客承担，减少的费用应当退还给游客，同时旅行社应当保证后续行程的服务质量。在此过程中，工作人员一定要安抚好游客情绪，让一切工作有条不紊地进行，让游客感悟到旅行社是真正为游客着想，真正为游客服务人。

应急小组2：

着力解决死亡、受伤游客的维权问题

旅行社应当首先派专人前往泰国处理受伤游客的救助和死亡游客的后事处理问题。国内工作人员应当立即启动意外保险的理赔程序，联系死亡、受伤家属，安抚情绪，讲述旅行社目前所做的工作以及后续工作，将陪同家属一同前往事发地国，与家属共同处理后续一切事宜，对于经济困难的家属，可以帮助垫付往返机票、食宿费用。前述工作人员在与家属沟通的过程中，一定要让其感受到旅行社的重要性，旅行社一定会与其肩并肩、心连心，帮助其争取到最大的利益。

泰国的工作人员应积极与地接社、船公司沟通该部分的赔偿及救助问题，凭借双方的合同积极努力为游客和家属争取最大的利益。同时旅行社应当将沟通情况及结果实时向家属汇报，展现我们的工作以及组团社的最大诚意，同时在这个过程中要向家属渗透旅行社中旅责险的特殊性，建议家属在回国后立即启动诉讼程序，我方会配合游客出具相关证据材料，帮助家属尽快获取应得赔偿，对于家庭条件十分困难的游客、家属，可以帮助垫付律师费用，签署好相关协议。

处理此部分问题是一个长久的工作，笔者在常年处理相关实际案例中，深知“长期性”、“主动性”是良好解决此类纠纷的重点和难点。很多旅行社在事发之初都会展现积极态度，但是到了后期往往对于游客和家属不闻不问，导致游客家属十分气愤，经常采取极端方式妨碍旅行社经营。所以事故发生后，旅行社应当成立由专人负责的应急处理小组，责任到人，定期与游客、家属沟通，询问病情等相关情况，要秉承主动解决、尽快解决、主动赔偿的态度，对于困难家属还应当给予适当帮助，由此展现良好的企业形象和社会责任担当。

综上，针对任何的旅游事故，旅行社都必须迅速启动专人负责制的应急处理机制，妥善处理相关事宜；“时效性”、“机动性”、“主动性”、“长期性”是企业在处理境外旅游事故中必须坚持的核心原则。每一次的危机背后，都蕴藏着企业借势腾飞的机遇；主动展现企业良好信誉和综合实力，化干戈为玉帛，解决已经出现问题、维护受伤游客合法权益永远只是第一步，企业的终极目标应当是利用每一次为游客维权的机会树立良好的企业信誉和服务形象，这才是传承工匠精神、打造百年老店的不二法则；秉承“旅行社和游客一条心”的态度，主动解决问题，并最终向国外直接侵权者主张侵权赔偿。