随着旅游出行的日益火热，旅游者非理性维权事件频现。例如谩骂有关责任人、导游、领队等；利用互联网散发不实信息，扩大事件影响力，威胁旅行社；恶意投诉、诉讼，以要求超额赔偿等等。面对旅游者的非理性维权方式，旅行社应当树立证据收集意识，以法律为原则，勇敢维护自身合法权益！

【基本案情】

2018年7月31日雷某一家与另外两名游客，合共五人与XH旅行社签订团队出境旅游合同，泰国六天五夜（2018年8月2日至2018年8月7日）游，其中成人旅游费用为3299元/人，儿童（不满14岁）旅游费用为3099/人，其中已含导游服务费（每人300元）。2018年8月1日，雷某向XH旅行社支付了一家三人的旅游费10597元。出团当天，雷某一家与其他家庭共同组成一个团队，雷某发现另外一家的同团旅客一家所支付的团费比其支付的团费低，所接受的服务质量、乘坐的旅游航班、路线等均为相同。为此雷某向XH旅行社反映情况，没有得到满意答复，2018年8月10日雷某要求XH旅行社退回多收取的团费1020元，因遭拒绝，雷某于2018年8月11日以“土星环”网名在BC网发布题为“XH旅行社的欺骗行为”的帖子，在该篇文章最后一段，雷某的表述为“XH旅行社前身为FX国家旅行社，有背景、关系早已打通。死猪不怕开水烫，随便你投诉…。”，该帖发出后，受到了一些网友关注和评论。2018年8月13日雷某再次发布“XH旅行社事件后续”帖子，称其2018年8月11日号发帖是指责XH旅行社同团不同价的欺骗行为。

事件发生后，XH旅行社将雷某至法院，要求雷某停止侵害，在当地具有影响力的报纸、网站，以刊登道歉信的方式为XH旅行社消除影响，恢复名誉；要求雷某赔偿损失10000元。

【裁判要点】

法院认为：公民、法人的名誉权受法律保护，禁止用任何方法对公民、法人进行侮辱、诽谤，诋毁其人格。本案中，事件的发生是因XH旅行社收取雷某一行5人的团费与其他同团游客不同价格，雷某认为不公平，对其存在欺诈所导致。由于雷某一行5人与XH旅行社签订的旅游合同是经双方共同协商一致签订，是双方真实意思的表示，属于平等的市场交易行为，即使XH旅行社存在同团不同价的行为，雷某也应当通过合法途径维权，而不应通过在网络发表帖子的方式在XH旅行社住所地的本地网站发表诋毁、侮辱星辉国际旅行公司名誉文章，雷某的上述行为已侵犯了星辉国际旅行公司的名誉权，故雷戈应承担停止侵害、赔礼道歉，为XH旅行社消除影响、恢复名誉的民事责任。

考虑到雷某实施的侵权行为影响范围较小，为此赔礼道歉、为XH旅行社消除影响、恢复名誉应限于XH旅行社住所地范围内。对于XH旅行社请求雷某赔偿10000元损失的请求，由于XH旅行社无法提交其受损失的证据，本院不予支持。综上，雷某在本判决生效之日起立即停止侵害XH旅行社名誉权的行为；限雷某于本判决生效之日起5日内书面向XH旅行社赔礼道歉，书面道歉信内容由本院审核，为XH旅行社消除影响、恢复名誉；驳回XH旅行社其他诉讼请求。

【评析】

近年来，随着生活水平的日益提高，“旅游”成为人们休闲娱乐的最佳选择。但在旅游过程中，由于旅行社的行程安排不妥当、工作人员的素质低或者因天气、罢工、政策等不可抗力原因，导致旅游者的行程受影响或者权益受损害的时候，越来越多的旅游者喜爱采用“非理性的”维权方式。中国有一句古话“会哭的孩子有奶喝”，所以旅游者认为，在事发之时采用哭闹、拒不登机、摔东西等方式，威胁旅游社可以获得更多的赔偿。而旅行社害怕事态严重，经常采用“息事宁人”的做法，满足一些游客的“无理要求”，最后造成恶性循还，旅行社成为“弱势群体”。面对游客的非理性维权方式，旅行社如何应对呢？

一、旅行社应当自查过错，咨询专业人士，纠纷发生后第一时间给予游客解决方案，并签署相关协议。

旅游者的“愤怒”并非无缘无故，一定是在受到某种不合理、不公平对待后的自然发泄，或者纠纷发生后，旅行社推诿、纠纷解决流程多、时间长而导致矛盾激化。纠纷发生后，旅行社应当立即建立纠纷解决机制，派遣专业人士第一时间介入，降低游客愤怒值，切忌推诿、扯皮。其次，尽快了解纠纷来龙去脉，找出旅游者“愤怒”背后的根本原因，咨询专业人士，自查过错，找出自身法律责任的边界，在法律框架内，签署相关协议从而有效、快速解决纠纷。

二、当旅行社的赔偿方案旅游者不接受，旅游者通过非理性方式维权时，旅行社以法律为原则，树立证据收集意识，适时采取法律的途径维护自身合法权益。

1、如果纠纷发生在行程中，旅游者拒绝旅行社拟定的赔偿方案并采取拒绝上下车、拒绝登机等扰乱行程安排的行为，旅行社工作人员应当立即进行录音录像，并明确告知旅游者一切纠纷待行程结束后予以妥善解决，如果旅游者继续采取这种非理性维权方式，由此给旅行社造成的损失均由旅游者自行承担。如果旅游者不听劝阻并滞留境外的，旅行社可派遣境外工作人员或者地接社工作人员全程陪同并进行证据收集，在滞留期间所产生的一切费用均由旅游者自行承担。

2、旅游者采取静坐、辱骂工作人员、损坏财物等扰乱旅行社办公秩序的行为维权时，建议旅行社首先通过规劝、协商的方式引导旅游者理性维权。如果旅游者不听劝阻，立即报警，并以旅游者涉嫌寻衅滋事罪、故意毁坏财物罪等向公安机关提起刑事控告。同时，旅行社应当全程录音录像，为刑事控告收集证据材料。

3、旅游者利用互联网、微信朋友圈、公众号等散发不实消息，损害旅行社名誉等合法权益的，建议旅行社进行实时动态观察，包括文章、帖子的转发量、关注量等，适时采取公证手段，收集证据，为民事诉讼做准备。

综上，旅行社应当合法经营，按照法律的规定及合同的约定为旅游者提供旅游服务。在纠纷发生后，应当积极解决纠纷，与旅游者建立良好的沟通机制，引导旅游者以合理的方式维护自身合法权益！