企业营销危机的爆发有时是极为突然的，没有任何迹象可循，而有时即使有防范措施，也无法完全避免其发生。此时，企业及其管理人员就必须迅速而有效的投入到营销危机的事中和善后管理中，并在这一过程中坚持以下原则。

(1)、积极主动性采取应对措施

营销危机发生后，营销危机管理人员要正视危机，积极主动地采取措施。视情况的发展与变化，并根据其变化迅速调整营销危机管理计划，调配人员、物力及设备，尽可能在极短的时间内控制局势的发展。而不应回避或被动地应付营销危机。危机发生后，先急于追究责任，或者向公众辩解自身行为。这样只会导致企业内部人心涣散，使得公众尤其受害者对企业行为更为不齿，营销危机一发不可收拾。

(2)、坚持及时性处理危机

营销危机处理与善后管理的目的在于，尽最大可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因营销危机造成的有形和无形损失减小到最低程度，并在最短的时间内重塑良好的企业形象和声誉，重新恢复公众对企业的信任。

因而营销危机一旦发生，企业就应迅速反应，立即启用营销危机处理计划，调动包括营销危机管理人员在内的所有员工投入到营销危机处理与善后工作中。在营销危机的处理与善后过程中，赢得时间就等于赢得了企业的生命，赢得了企业的形象和公众的信任。

(3)、坚持真诚对待公众,重新获取公众信赖

在企业的经营管理活动中，公众利益是其最高利益所在。企业在营销危机的处理应对过程中应坚持诚意性原则，始终将公众利益置于首位，这是营销危机处理与善后原则的关键，营销危机发生后，企业应首先从公众的角度来考虑问题，及时并真诚的向受害者表示歉意，必要时通过有影响力的媒体向公众道歉，以缓和企业与公众的矛盾，获取公众舆论的广泛理解与同情，并在一定程度上变营销危机为企业重新获取公众信赖，提升企业知名度与美誉度的机遇。

(4)、及时向公众公布事实真相

营销危机爆发后，企业应主动向公众说明事实真相，尤其与媒体沟通时，不仅应及时传递营销危机发展与营销危机处理的有关信息，还应注意信息的客观性与准确性，不刻意忽略或隐瞒有关事实以误导公众，使公众与媒体的疑惑和恐惧增加，对企业产生不信任感，延长营销危机的影响时间。

(5)、全方位的处理危机

营销危机对企业的影响是全面的全方位的。一则，营销危机不仅涉及企业的内部营销的对象——员工，同时也影响了外部公众和外部营销环境;二则，营销危机给企业造成了有形的价值损失和无形的形象损失;三则，营销危机不仅阻碍了企业对其目标的实现，也影响了企业的可持续发展。因而，在处理营销危机和善后时，企业应把握全面性原则，注意处理与善后措施的全面性，兼顾各方利益，在处理营销危机的同时，尽力维持企业的生产和经营，以使企业短期与长期目标均不受较大影响。

(6)、分工负责，协同合作

营销危机管理关系到企业价值链的各环节、各部门。只有各方行动统一，分工负责，协同合作，才能使企业对外解释与宣传统一，处理与善后行动步骤一致。任何无序的行为只会造成更大的混乱，使营销危机局势恶化。例如，退货危机不仅涉及企业的售后服务环节，也涉及新产品开发、产品设计与生产、中间商等部门和环节。

(7)、发挥全体员工的宣传示范作用

营销危机处理与善后的全员性原则，不仅体现在全员营销危机意识的建立上，更体现在全体员工共同参与营销危机的处理上。营销危机爆发后，企业管理层应提高营销危机的透明度，让全体员工了解营销危机的性质、程度和发展趋势等性状，以及企业当前的经销状况，向全体员工解释和说明有关营销危机处理的决策与措施，动员全体员工关注营销危机的发展，参与营销危机的处理和善后工作。并在营销危机解决后，充分发挥全体员工的宣传示范作用，消除企业及其产品在公众中的不良影响，重新恢复或更新企业良好形象。

(8)、坚持人道主义，以人为本

营销危机的发生不仅会给企业带来物质和声誉上的损失，同时也会给受害者造成精神与肉体上的损害，而且媒体和公众对造成巨大生命财产损失的营销危机应更为关注。因而，企业应在坚持诚意性原则的前提下，恪守人道主义原则。除了向受害者致歉，赔偿其价值损失之外，还应提供各种扶助措施，帮助其尽快从精神损害的阴影中恢复。

(9)、吸取经验,大胆创新

虽然危机管理有其一般规律，但是任何企业都不可能发生性质、发展过程等完全相同的营销危机，也不可能采用完全相同的营销危机处理计划和方法。

因而，营销危机管理人员除了应积累和吸收企业自身和其他企业处理营销危机的经验教训外，在营销危机的处理和善后管理中，还应该根据企业营销危机的实际情况，不断引入新技术、新设备、新信息和新思维，进行大胆创新。

(10)、维护信誉营销危机管理的出发点和归宿

企业的信誉是营销危机管理的出发点和归宿。企业的信誉和顾客的信任是企业的生命，而营销危机的发生必然会给企业信誉造成直接的损害，严重时会给企业造成难以弥补的损失，危及企业的生存。在营销危机管理的全过程中，尤其在善后管理过程中，企业应努力减少营销危机给企业信誉造成的损害，争取公众的谅解与信任。

总而言之，营销危机处理与善后的总原则为：保持镇定，争取主动，控制传播，挽回影响，减轻损失，趋利避害，维护声誉，妥善处理。

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