接受餐饮、旅游等服务过程中权益受损该如维权以

【案件特点】

一是接受服务类消费维权案件多涉及消费者的人身、财产损害，涉案商家未尽到安全保障责任成为消费者受损的原因之一；二是部分案件中，消费者未尽到合理的注意义务，对自身的损失存在一定过错；三是涉案商家涉及餐饮、旅游、娱乐等多个行业，且随着服务行业的扩大、提供服务种类的增加，该类案件涉及的行业将更为广泛，涉及商家数量也随之增长。

【法官提示】

对消费者提示：一是消费者在消费过程中尽到自身的注意义务，遵守安全提示，增强自我保护意识和规则意识，确保人身、财产安全；二是监护人尽到对被监护人的监督、保护责任，防范风险发生；三是可用手机等设备对事发现场进行拍照、录像等；四是在消费时保留服务合同、门票发票、消费小票等，如发生人身、财产损害，视情况及时就医或报警，保留病历、医疗费用凭据、报警回执等材料。

对商家提示：一是尽到安全保障责任，以设置提示语、警示语等方式确保消费者在接受服务时知晓存在的安全隐患、注意事项等，对于可能对消费者人身、财产安全造成严重损害的风险事项可以广播、手册、风险告知书等形式确保消费者知晓，同时，不断完善安全防护措施，将风险降到最低限度；二是在不侵害消费者隐私权的情况下，有条件的设置监控装置，以备事发后查阅录像，确定双方当事人过错程度；三是当消费者人身、财产安全受损后，可协助消费者报案、送医等，采取措施防止消费者损失扩大。

【典型案例】

2016年2月13日，冯女士到R公司经营的重庆市沙坪坝区某温泉消费，在进入木桶洗浴时摔倒受伤。冯女士受伤后被送往医院住院治疗。经鉴定，冯女士构成十级伤残。冯女士认为摔倒的原因是木桶浴房内光线昏暗，桶里面盛满水，桶内有台阶，因没有安全提示，导致其未能注意木桶内的台阶情况而踩滑摔伤。冯女士请求法院判决R公司赔偿冯女士医疗费、误工费、护理费、交通费等损失。

法院经审理后认为：经营者在经营场所对于消费者的人身、财产安全依法承担合理限度的安全保障义务。冯女士在进入温泉木桶泡浴时，一只脚先进入木桶，踩到木桶内的台阶上，随后另一脚进入木桶时未踩到台阶上，身体重心失衡，导致摔伤。结合当时的季节、天气等因素对光线的影响，可以认定事发时浴房内光线偏暗，而R公司对于木桶内有台阶的情况未予提示，对此具有一定过错。但木桶的实际高度从外部看可以清楚知道，而桶内台阶处于桶高约一半处，第一只脚踏进去踩在台阶上，只要加以合理注意，采用第二只脚试探着进入木桶的方式显然更为适宜，冯女士一下进入并踏空导致摔伤，对此亦有过错。

二审法院综合双方的过错程度，判决R公司承担此次事故30%的责任，冯女士自行承担此次事故70%的责任。