最近我在读蒋丰所著的《日本的细节》一书，确实有些体会。之前我在海运公司工作的两年里，因为公司有日本客户的缘故，我对日本客户的一些商务习惯也有一些初浅的认识。自己目前所从事的是法律服务行业，出于法律行业越来越“卷”的事实，我们如何做好服务行业，这个确实是我们需要认真研究的问题。
在本期分享中，我将通过对《日本的细节》一书的所感，反思我在法律服务中可以有待改进和完善的地方，供大家参考借鉴。本书开头即以“上帝和魔鬼都在细节中”来告诉我们，细节是最直观的，受众也是感受最为明显的表象，再怎么注重细节都不为过。在日本，地铁、火车站，都会在最为醒目的位置设有禁止拥挤、禁止奔跑等提示。而这些提示的目的，一方面是为了告诉大家要注意安全，另一方面通过繁杂的提示标语告知大家要注意秩序。这些标语以图形加文字的方式予以展示，一目了然。我们在提供法律服务过程中，对于文书的受众群体，其实也可以通过这样的方式让客户快速了解我们的文书内容。
比如，我们可以通过标签、目录、摘要、解释等方式，将文书的内容快速让客户了解和掌握。复杂的内容，可以简化。而过度简化的内容如果不易理解，则可以其他简洁的方式让客户了解。站在客户的角度去做文件，让客户快速了解文件的内容，这是我们工作的目的，而不是为了写法律文书而去写法律文书。起诉状、答辩状、上诉状、代理词、质证意见、证据目录、合同文本等，都可以这样的思维，站在客户的角度去制作，一目了然，言简意赅，容易理解和掌握，便是我们写作的目的。在日本，学校附近路段，会有很多提醒司机注意学生安全的警示标志。在酒店，为了保护客户安全，日本许多酒店都会使用多种语言设置提示语。这种安全提示的意识，贯穿着日本社会的各行各业。为了规避不必要的风险，再怎么注意安全防护都不为过。
对此，本律师认为，在为客户提供常年法律顾问过程中，加强对客户交易安全意识的培养非常有必要，但是提醒客户注意交易安全并非要求客户杀死交易。我们既要让客户顺利交易，也需要让交易安全意识深入到商务合作中。
在具体操作中，我们可以借鉴日本安全警示标语的模式，即在担任企业常年法律顾问期间，对于客户对外合作的商务合同，在客户签署之前，将合同中的风险问题予以提示。在合同签署之后，我们作为法律顾问，应当在各个交易节点对客户尽到提示安全交易的作用。例如，对于生产制造销售机械设备的客户，在签署设备销售合同之后，应当提醒客户交货的时间、提醒客户要对方及时进行提货、验收。在对方客户未提出质量异议的情况下，应当提醒客户可以要求对方支付剩下尾款了。常年法律顾问服务，努力做到管家式的贴心服务，这是我们的服务目标，增强客户的依赖和粘合度，也是我们为争取下一年度续签常年法律顾问的目的。
在日本，女性大多衣着特体、妆容得体、言谈得体，无论多大年纪，都不会放弃对美的追求。而对于日本男性而言，在工作中一般会以正装作为工作装。这种对衣着的讲究，不仅是对自己工作的一种尊重，也是对客户、对他人的一种尊重。
我们律师从事的是法律服务行业，而法律服务行业不仅需要对外交流，而且也需要对内与同事们合作。试想，如果衣着不得体，打扮方面邋里邋遢的，对于他人而言的感受自然是不好的。在第一印象中，如果律师给他人的印象不好，那么首单业务自然也很难拿下来。看看我们身边业务比较好的同事或者同行，对衣着的考究，穿着得体的衣服，适当整理自己的容貌，不仅是我们提升自信心的一种方式，而是给予他人得体感受的一个方式。法律服务行业，从来都不是闭门造车，而是通过交流来获得他人的委托。无论自己有钱还是没钱，一套得体的穿着自然可以给自己带来一些机会。
在日本，出租车门是自动的，乘客不需要自己动手开门。司机在驾车时，一定会穿着制服，佩戴手套。这些贴心的细节，充分体现了日本出租车服务的人性化、精细化。他们对乘客永远使用尊敬语和固定的提示语。
这些细节如果使用到我们的法律服务行业中，那么对于我们的委托人，对于我们的客户在使用称呼时，可以使用您来称谓。在提供每一项法律服务过程中，如果能够让客户体验到宾至如归的受到律师尊敬的感觉，在提供法律服务的实质过程中，律师以其全面、完善、专业、高效的法律服务，让客户体验到法律的帮助，也体验到了服务的感受。当客户有一种“钱没有白花”的感受时，这种法律服务行业的内在价值才有体现，至少在日趋竞争激烈的法律服务市场中能够稳住自己的服务地位。
在日本，民众个人拥有的资产，其中60%是银行性存款。这个有点和德国人类似。这和日本民众“想把鸡蛋都锁在保险箱里”的谨慎型投资风格密切相关。但是于此同时，《日本的细节》一书告诉我们，在日本，大家之所以愿意把钱存在银行，这与银行细致入微的超级服务密不可分。作者讲到，即使在寸土寸金的东京，日本各银行的服务大厅都非常宽敞、干净、明亮，给人宾至如归的感觉。
本律师之前在海运公司从事法务工作期间，因为有日本客户需要和我们商议合作结束后的清算工作，所以每次他们来我们公司商谈业务时，一方面他们来的人会比较多，一般会有3-5人左右；每次过来时会给我们带一些礼物，当然价值不高，但心意我们感受到了；另外，他们每次来的时候会将工作方案以图标的方式告知我们，让我们感受到他们来之前已经做了很多的工作，我们作为合作对象，只需要看他们的方案即可，即由我们来决定方案是否妥当可行。
因此，对于我们律师而言，如果需要去客户那边谈业务的，赠送小礼品当然无可厚非，但是我们的服务本职仍在在法律这一块，如何能够让客户体会到我们的服务价值与他们的需求高度契合，这是我们每一次拜访之前都需要努力做好的工作。
法律服务的市场在于如何挖掘和了解客户的真实需求。大家都知道法律服务的购买价格有高有低，为什么你的服务价格较低但是客户仍然不买账，原因可能还是在于我们的服务没有完全贴合客户的实际需要。这种不需要的法律服务，对于客户而言即便价格再低廉，也没有必要。
客户来律师事务所找律师，自然是需要寻求律师的帮助。律师是提供法律服务的专业人员，在会谈过程中如果了解到客户的真实需求，而我们所能够提供的服务可以满足这种需求的，那么价格问题当然问题不大。如果我们所提供的服务，不能够让客户感受到价值，那么谈价格也没有太大的必要。价格竞争，永远敌不过价值竞争。我们只有强调了我们服务的价值，对于价格而言就是客户个人商务上考虑的问题，再怎么谈都只是一个形式问题。
站在客户的角度去提供贴心的服务，这是我们所需要研究和学习的内容。不同的律师事务所在开发客户案源市场时都在尝试着各种各样的方法，如何将服务做到细致入微、又不失法律服务的根本价值，可以借鉴日本银行在提供服务过程中的一些做法。
比如，当客户来到律师事务所之后，如果不需要等待的，那么在会议室、接待室一杯热茶可以给予客户安心的感受。接待室内的私密环境，可以让客户安心的讲述自己的遭遇，不用担心隐私泄露。在给客户讲解法律问题的时候，我们的解答应该是尽可能通俗易懂，但是又不得不告知客户在诉讼或者非诉案件中蕴含的法律风险问题。在接待客户过程中，律师需要研究如何在接人待物过程中展现出对客户尊敬、提供法律服务专业周到全面、个人自信等印象是非常重要的。律师事务所，不同于法律援助中心，其是以营利为目的的。在日本，银行虽然是盈利机构，但是日本的银行很少给顾客留下唯利是图的印象。顾客感觉到银行确实是处处站在顾客的角度，时刻为顾客着想，最后实现双赢。
这也是给我们律师法律服务提供了借鉴的思路。虽然对于律师而言，如何与客户签单非常重要，但是我们不能忽视客户委托律师的目的。功利性太强的律师，反而会激发客户的反感。我们只有处处为客户着想，如何为其实现价值和诉讼目的，实现双赢的局面，这才是我们的服务价值和目的。当前，在律师行业有很多机构开发了网上线上服务通道，让客户在线上咨询律师。虽然线上咨询比较便利，而且价格也比线下咨询优惠很多，但是这仍然不能取代线下咨询的功能。虽然当前大家都意识到人工智能化的趋势问题，但是本律师想说的是，律师是一个人，不是机器，而客户也不是机器，人与人之间直接面对面的交流，眼神的交流，以及握手的感受都是线上根本取代不了的。
在日本，虽然也有很多网购渠道，但是实体店的聚客能力也是非常强大的。《日本的细节》的作者蒋丰先生谈到，他每次去日本的实体店购物，都会对他们优质的服务留下印象。当他走进实体店时，整洁的消费环境让人赏心悦目，轻柔的音乐使人心情愉悦，加上人性化的布局，几乎每次他都会超出预算购买。店员的服务更是让人如沐春风。他们面带微笑、说话温柔、不厌其烦，对顾客的问题一定会用一切可能的方法解决。所以，对于我们律师而言，在向客户提供法律服务过程中，我们一定不要忽视了与人的交流的重要性，这是直接应当客户感受的最主要的渠道。如何能够更好的在倾听中分析问题、解决问题，这是我们展现法律服务功底和服务态度的重要场合。重视人与人之间的沟通，这是获取案源的关键。当前我们也不能忽视一个问题，那就是随着现在网络交流渠道的日益便捷，不少客户除了当面沟通之外，工作之余还会通过电话、微信、QQ、电子邮件等方式联系律师获取法律咨询服务，有时候还会在下班之后“遭遇”到客户对于某一个案件的抱怨和一堆的负面情绪宣泄。我们作为法律服务提供者，如何排解掉这个问题也是我们研究提升法律服务价值和感受中的重要课题。站在客户的角度而言，只要客户付费购买了律师的法律服务，那么客户的每一次获得律师的法律服务体验都应当是美好的，不应该有激烈的言语冲突或者感受到律师的负面消极情绪。但是律师也是人，工作中、生活中积压的负面情绪在无法得到缓解的情况下也会存在爆发的可能性。为了宣泄或者说及时排解掉这种负面情绪，对于律师而言是非常重要的。本律师认为，除非紧急情况，一般情况下律师需要区分工作时间与生活时间。工作时间内展现的法律服务应当是自己当前所能够提供的最好的服务；在工作时间以外的生活时间，需要和客户交流，尽可能不要在生活时间洽谈工作问题。
因为，律师只有得到了充分的休息，才能更好的工作。您说是吗？
