消费者接受服务受到欺诈及请求惩罚性赔偿的认定

2021年7月8日，上海的张女士到某医疗美容机构就诊，该美容机构给她注射了3m l规格的透明质酸和2m l规格的胶原蛋白，张女士支付治疗费1580元。同年12月13日，张女士再次到该医疗美容机构就诊，并注射了透明质酸、水光针以及氨甲环酸，共计支付治疗费10300元。其中透明质酸3000元、氨甲环酸500元、水光针6800元。此后，张女士得知她所注射的水光针、透明质酸、胶原蛋白等产品的使用方法应为涂抹使用，性质是化妆品。张女士在向当地卫健委反映该医疗美容机构的违规情况后，卫健委通过调查答复张女士称：水光针使用方法为涂抹于皮肤上；透明质酸和胶原蛋白均有注册证编号，产品名称均为医用修复敷料，产品说明书中记载使用方法是直接涂抹于清洁后的创面或皮肤。此后，卫健委向该美容机构出具行政处罚决定书，对该医疗美容机构处以警告并罚款30000元的行政处罚。

之后，张女士向人民法院起诉，请求法院判令被告该美容机构退还其购买的透明质酸、胶原蛋白、水光针的价款11380元并按价款的十倍赔偿113800元。

一审法院审理认为，张女士购买的透明质酸、胶原蛋白、水光针均为经过备案的合法产品，故被告医疗美容机构不存在使用假药的主观故意。但该品牌水光针备案为化妆品，透明质酸、胶原蛋白的使用方法为涂抹使用，而被告给张女士注射使用，被告的行为已经构成欺诈。故此，原告张女士有权根据《消费者权益保护法》的规定，要求医疗美容机构退还相应价款，并按价款的三倍进行赔偿。至于被告医疗美容机构称已经受到行政处罚，不影响其向张女士承担民事赔偿责任。一审法院判决，被告医疗美容机构向原告张女士退还购买水光针等的价款11380元，并三倍赔偿34140元。

一审判决后，原告和被告双方均不服，上诉至上海第二中级人民法院。二审法院在审理中将本案争议焦点确定为：一是医疗美容机构是否存在使用假药的行为；二是医疗美容机构在提供医疗服务过程中是否存在欺诈行为，可以适用《消费者权益保护法》的相关规定退一赔三。首先，案涉注射的产品均经过备案的合格产品，故医疗美容机构不存在使用假药的主观故意。其次，该案被告作为专业的医疗美容机构，理应知晓一注射方式使用存在不当，但其未向张女士说明真实情况，导致张女士误认为上述产品可以注射使用。其行为已经构成欺诈。一审法院依照《消费者权益保护法》的相关规定，判令医疗美容机构退一赔三，具有充分的事实和法律依据。故此，二审法院判决驳回上诉，维持原判（参见《上海法治报》2024年3月15日A07版）。

在上述案例中，医疗美容机构向消费者提供的医疗美容服务，当然属于服务的性质。在这一类服务中，在服务中提供的药品或者材料不合格的，其服务也不可能是合格的，这是毋庸置疑的问题。但是，虽然提供的药品和材料是合格的，也不一定就可以保证或者说其服务自然就是合格的，而如果提供的是不合格的服务，却向消费者隐瞒，自然就构成了欺诈行为，这是自不待言的。上述案例中，医疗美容机构提供的透明质酸、胶原蛋白、水光针均为经过备案的合格产品（这是消费者不能获得十倍赔偿的原因），但是，该产品却不能用于注射之用，而将不该注射之用的药品用于注射并向消费者隐瞒，这当然可以认定是对消费者构成欺诈的。因而，根据《消费者权益保护法》第55条第一款关于“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元，法律另有规定的，依照其规定”的规定，判决向消费者支付三倍惩罚性赔偿是有法律依据的。

但是笔者却认为，对于一审法院判决的“被告医疗美容机构向原告张女士退还购买水光针等的价款11380元”，即“退一”这一项以及二审法院维持该项判决却在值得商榷的。应当说，该项判决依据的不是《消费者权益保护法》中的相关规定，而是根据《民法典》的相关规定，因为商家提供的商品或者服务不符合约定或者规定，解除买卖或者服务合同是一个必然结果。在商品购买合同中，因为商品仍然存在，退还商品返还价款是顺理成章的。

但是，在服务合同中，因为服务已经不存在或者说消费者已经接受了服务（本案就是如此），再要求服务提供方返还服务费用，则没有了法律依据。消费者接受医疗美容机构提供的医疗美容服务，在需要提供药品的的情况下，也仍然不能改变这是服务的性质。经营者提供的服务是否构成欺诈，既有和商品是否构成欺诈有相同的一面，也有不同的一面。

首先说有它们相同的一面，服务和商品一样要有一定的标准——双方约定的标准、习惯上的标准或者是国家或者有关部门规定的标准。无论是商品还是服务，如果按着一定标准向消费者提供，就不可能存在欺诈的问题。就此而言，消费者对其所接受服务行为欺诈与否的认定，可以转换为对服务标准的把握和对所实际提供服务是否达到标准的认定问题。我们就以盲人按摩为例来说，其服务标准包括提供按摩服务的人是盲人；约定了按摩时间的情况下要达到按摩的时间；约定是按摩部位的情况下要在按摩部位按摩；按摩费用和按摩师级别挂钩的情况下也要一致，例如，一级按摩师一小时100元，二级一小时80元，等等。如果由二级按摩师冒充一级按摩师按摩的，将按摩服务时间减少的，由非盲人冒充盲人按摩的，没有在按摩部位按摩等行为，在没有取得消费者事先同意或者事后认可的情况下，且在消费者事先并不知晓的情况下提供的上述服务，均应当认定为经营者提供的该服务构成了对消费者的欺诈。

其次是说经营者提供的服务与商品不同的一面主要是是否达到服务标准在认定方面的问题。对提供的商品是否构成欺诈认定相对来说简单容易一些，因为商品还在消费者手中，可以通过鉴定、检验等方式加以认定。但是，提供的服务是个什么样子的，是合乎约定还是不符合约定，是达到了标准还是没有达到，双方往往是各执一词，甚至是提供服务的经营者提供的证据更为充足，因为经营者可以要求他的工作人员提供证据证明达到了服务标准。例如，提供按摩服务的工作人员和在场的工作人员都说是按照按摩部位按摩的，没有按照和一般的按摩标准按摩是消费者事先同意了的，等等。这就很难像商品合格与否那样通过事后的鉴定、检验进行比较客观地认定。

正是由于经营者提供的服务与是否达到服务标准在认定方面的疑难，使得消费者请求惩罚性赔偿难以获得法院的支持。更不要说还有很多服务没有什么服务标准或者消费者根本就不知道有服务标准，譬如，家用电器的修理，各种咨询服务等等。不少服务不但其服务标准无从把握或者消费者不知晓，即使知晓也不好认定经营者提供该项服务是否达到了标准。鉴于对服务认定方面存在的这样的实际问题，笔者认为，在发生纠纷时，应当有提供服务的经营者就自己提供的服务符合约定的标准或者通常的标准提供证据予以证明，例如，按摩服务、咨询服务等，可以在其服务场所安装监控设备，以完整地再现提供服务的全过程。

另外，这也是提供服务的经营者取信于消费者吸引客观的一个有力手段。对于人民法院或者仲裁机构来说，在审理和裁判服务欺诈纠纷案件时，即使需要由消费者提供证据证明的情况下，也应当考虑实际情况，尽量减轻消费者的举证责任。

提高人们的服务消费说数量和水平，是加快经济和社会发展题中应有之义，而要使得人们放心的消费服务，则离不开服务质量的提高和消费者权益的保护，而对欺诈性的服务提供者给予惩罚性赔偿是对消费者权益保护的一项有效措施。这一点也希望能引起法律工作者和重视。

（来源：网络）