【基本案情】

刘某，上海某高校学生，于2011年5月24日在南方航空股份有限公司售票网站上购买了2011年6月14日上海飞往广州的机票一张，票价510元(含机款票330元，机场建设税50元，燃油附加费110元，保险费20元),起飞时间是2011年6月14日13：45分。

由于刘某所在学校期末考试时间变更导致其无法乘坐该班次飞机，因此刘某于2011年5月25日打电话给南方航空公司的客服，提出更改乘机时间的请求，要求改至当晚19:45分的航班或推后一天乘机，当时网络售票系统显示请求更改航班有相同价格的舱位，但南航客服人员告知刘某不得更改、不得退票。刘某在万般无奈的情况下只能放弃乘坐该航班，又购买了2011年6月14日19:30分上海—广州的东航机票。2011年5月26日南方航空公司退回刘某机场建设费 50元，燃油附加费110元，保险费20元，合计退还180元，而机票款330元，却不予退还。

【诉讼经过及一审法院判决】

刘某认为南方航空公司所定“不得变更、退票、签转”条款(以下简称“三不”条款)属于霸王条款，其不予退还机票款的行为，严重侵害自己的合法权益。于是，刘某向广东国鼎律师事务所的刘天君律师求助，委托其作为自己的代理律师，于2011年6月29日将南方航空公司诉至广州市白云区人民法院，请求法院：1、依法判决被告返还原告购买机票款330元及银行利息。2、诉讼费由被告承担。广州市白云区法院于2011年6月29日受理此案，并按照简易程序审理。 2011年8月30日一审法院对本案第一次开庭审理。庭审上，原告代理律师提出，被告“三不”格式条款的从根本上是违反法律规定的，并指出了其中的法律依据;而被告则向法院提交了网络信息复印资料、录音拷贝资料等证据，以说明其“三不”条款的合法性，但此次开庭后法院迟迟未能作出判决。直至2012年7月 2日一审法院再次通知刘某，本案由简易程序转为普通程序审理，并决定于2012年7月20日进行第二次开庭审理，第二次庭审原、被告仍坚持自己立场，再次向法庭陈述了自己观点及依据。2012年7月23日，广州市白云区人民法院对本案作出一审判决，法院认为原被告双方所订立的旅客运输合同合法有效，根据被告设计的购票程序，原告已同意并接受了被告的客票“不得变更、退票、签转”条款，同时享受到被告提供的票价低价优惠“快乐飞”产品服务，上述条款虽为格式条款，但并未令双方权利义务失衡。因此，驳回原告全部诉讼请求。原告对此判决不服，遂向广州市中级人民法院提起上诉。

【律师代理意见】

一、被告所列“不得更改，不得退票、不得签转”(以下称“三不”)是违反法律规定的。被告的“三不”规定的形式属于格式条款，并且其内容属于免除被告为原告办理机票更改、退票或签转手续责任的条款。根据《合同法》第四十条规定：“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”。

中国民用航空局颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第二十一条规定： “由于承运人或旅客原因，旅客不在客票有效期内完成部分或全部航程，可以在客票有效期内要求退票”。据此，旅客有权要求办理机票更改或退票手续，而航空企业有义务和责任为旅客办理机票更改或退票手续。而被告南方航空公司所作的“三不”规定，不仅免除了被告为原告办理退票手续的责任，排除原告要求退票的权利，并且加重了原告作为旅客(消费者)的责任，也就是说原告不能因自身原因而不去乘坐被告的航班，这使得原告消费选择权利变成消费必须义务，这是一种明显的强卖交易行为，显然是违法消费者权益保护法和合同法公平原则的。因此，被告在其旅客运输格式合同中，所作的“三不”规定，从根本上就是违法的。

二、被告在未对原告提供任何航空旅客运输服务的情况下收取原告330元的机票款，是不当得利，依法应当返还给原告。

(一)原告曾向被告提问，为什么办理退票时不给退机票款?有何依据?被告理屈词穷，只能说是收取违约金来搪塞。但原被告在签订运输合同时，并未曾约定过违约金条款。所以被告所称的违约金无合同依据。

(二)原告通过被告提供的网络购票系统，支付机票款履行了先行义务后，虽然是该运输合同的当事人，但实际处于被动方。被告依赖其地位优势，在未向原告提供任何旅行服务的情况下，收取原告机票款，这是不公平的交易行为，没有任何合法依据，被告所得机票款属于不当得利。根据《民法通则》第九十二条规定：“没有合法根据，取得不当利益，造成他人损失的，应当将取得的不当利益返还受损失的人”，应当向原告返还。

(三)根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第二十二条规定：“旅客自愿退票，除凭有效旅客票外，还应提供旅客本人的有效身份证件，分别按下列条款办理。(一)旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费;在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费。在航班规定离站时间后要求退票、按误机处理”。原告在提前将近20天的情况下，向被告申请退票，即使按照上述规定最高限额比例20%扣除手续费，也不应该是330元的全额机票款。试问扣除100%的手续费，这合理吗?在原告办理退票手续后，被告还可以再次出售获利，这种双重获利的行为，显然是违法的。

三、一审法院判决认定“三不”格式条款合法有效，忽略了该条款自身的违法性，其一审判决纵容了企业服务行政化，对消费者而言是不公平的。

(一)根据《合同法》第三十九条第一款规定：“采用格式条款订立同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明”。对于格式条款的订立，首先应当遵循公平原则，而被告所谓购买打折机票的“三不”规定是具有歧视性的，属于被告免除自己责任的不公平条款，使消费者因为购买打折机票不能享受正常的退、改、签服务。被告一方面推出优惠价格机票宣传，鼓励、吸引广大消费者来乘坐被告的航班，另一方面又拒绝为消费者提供在购买打折机票后，因为特殊原因需要退、改、签的服务，这样的格式条款只顾自己利益，而不顾消费者利益，是有违“公平原则”的，是无效的格式条款。法院不应忽略“公平原则”，而去认定一个内容上根本违法的合同条款有效，这是错误的。

(二)原告是在网上购票后的第二天，发现因客观原因不能乘坐该航班，先是要求改期被拒绝，后提出退票被告知不退机票款，从原告提出改期和退票距离该航班飞行时间有20天之久，并不会因为改期或者退票给被告造成任何损失，而被告不予退还机票款的行为，实质上就是一种没收性质。也就是说，“你不坐我(南航)的飞机可以，但我要没收你(旅客)的购票款”。由此而言，被告所作所为是何其霸道?请问作为一个提供服务的航空企业有行政处罚权吗?可以没收消费者的财产吗?原告作为消费者与被告提供服务是平等的法律关系，如果一个服务企业可以没收消费者的财产，这是多么可怕的社会现象。长期如此，接受这种服务处于的弱势的消费者还有活路吗?社会还有公平吗?被告的没收原告机票款的行为是法治社会绝不允许的。因此，法院的一审判实际上决纵容了企业服务行政化，对消费者而言这是极其不公平的。

四、一审法院审理程序不合法，使得原告诉讼权利无法正常实现。

原告于2011年6月29日向一审法院提起诉讼。一审法院依法审查受理后给与立案，并适用简易程序审理。按照相关法律规定，一审法院应在受理此案后，三个月内予以结案。可本案经2011年8月30日第一次开庭后，拖了整整一年时间未作出判决，一审法院已违规严重超期。为此，一审法院于2012年7月2日通知原告，法院将该案转换为普通程序进行审理。这种做法明显是一审法院在未尽审判职责的情况下，掩饰自身错误，不负责任的表现，使得原告的诉讼权利无法正常实现。

【本案小结】

作为本案原告的代理律师，想要明确的是，作为处于弱势地位的消费者，原告可能与许多消费者一样，虽然心里觉得委屈，但不会为几百元人民币去打一场官司。然而促使原告利用诉讼作为手段进行维权，更多的是出于一种社会责任感。原告及代理律师希望通过诉讼，为广大的消费者尽一份力量。同时呼吁社会力量，抵制这种利用优势地位损害广大公众利益的不公平行为，向他们讨个说法!