一、金融消费者概念的界定
金融消费者包括两类：一类是传统金融服务中的消费者，包括存款人、投保人等为保障财产安全和增值或管理控制风险而接受金融机构储蓄、保险等服务的人;另一类包括购买基金等新型金融产品或直接投资资本市场的中小投资者，他们尽管有赢利动机，但由于与金融机构之间的严重信息不对称和地位不对等，因此仍与普通消费者有质的共性。概念指购买金融产品或接受其金融服务的自然人。
二、金融消费者权益与金融机构的义务
(一)金融消费者享有个人财产权，金融机构有采取措施予以保护的义务
金融消费者在金融机构的财产受法律保护，非因法定原因并经法定程序不得查询、冻结、扣划。
金融机构对金融消费者的个人财产权的侵犯，除非法查询、扣押、扣划外，主要表现为违规收费不提供发票，收费品种繁多、及收费标准和方式不透明。
金融机构应当健全内部管理制度，依法办理查询、冻结、扣划手续。金融机构应当为金融消费者依法及时提供存折、存单及银行卡的挂失服务，帮助金融消费者避免或减少损失。
金融机构应当加强信息系统安全管理，完善网上银行安全措施，保障金融消费者在金融机构的财产安全。
(二)金融消费者个人信息受法律保护，金融机构负保密义务
金融消费者因购买金融产品或接受金融服务被金融机构获取的个人信用信息、账户信息、身份信息、财产信息、金融交易信息以及相关衍生信息等个人金融信息受法律保护。但现实中不乏银行非经储户同意，将储户的信息私自泄露出去的情况。
【案例】刘女士认为银行侵犯了她的个人隐私，违背保密责任，遂将该银行某支行起诉至法院。
昨日上午，贵阳市某区人民法院公开审理了此案。庭审中，刘女士向法庭陈述称，这几年以来，她与原单位一直纠缠于劳动纠纷的官司之中，因为她的工资存折是在原单位上班时，由原单位财务部门统一办理的。去年6月22日，在刘女士的劳动纠纷官司之中，某银行某区支行没有经过她本人的同意，擅自将她在该银行的个人储蓄账户中的存取款情况透露给原单位，作为刘女士仍与原单位有劳动关系的证据。 刘女士感到十分愤怒，认为该银行侵犯了她的个人隐私，于是她向该银行某支行提出了书面抗议，希望银行能够在7日之类给予书面回复，收回泄露出去的个人资料。但该银行却至今没有向刘女士作出任何答复。去年9月，原单位再次拿着银行泄露的资料起诉刘女士不当得利，从而使得刘女士身陷官司之中。“此后原单位拿着银行提供的我个人储蓄存取款资料，屡次将我起诉到法院，银行的行为侵犯了我的个人隐私。”刘女士说，“这几年的官司打下来，让我身陷诉累之中，使我的个人利益受到严重损失，受到了极大的精神压力。”刘女士请求法院判令银行在媒体上公开道歉，并赔偿精神损害赔偿金2万元。最终法院支持了原告的诉讼请求，判被告公开道歉并赔偿精神损失1万元。
由此可以看出金融机构泄露储户的个人信息给储户带来很多的困扰，银行自身也不得不承担非法泄露储户信息的责任。
提示：金融机构应当依照法律法规及人民银行相关规定，加强内部控制，做好个人金融信息保护工作。在收集、传输、加工、保存、使用、对外提供个人金融信息时，金融机构应严格遵守法律规定，采取有效措施，确保安全，防止个人金融信息被泄漏或被非法使用。
(三)金融消费者享有公平交易权，金融机构不得附加不合理交易条件
金融消费者在购买金融产品或接受金融服务时享有自主选择、机会均等、合理付费等公平交易的权利。而现实中，金融机构在提供金融服务时经常提出附带交易条件，或是提供有瑕疵的金融服务，导致客户资金遭受重大损失。
【案例】市民曹女士不久前到农业银行存了300个1元硬币到个人账户上，银行收了她6元手续费。对此，银行解释说，清点硬币要收费，200个以下硬币收5元，每增加100个，加收1元。据不完全统计，目前农行、工行、交行、建行、中国银行、北京银行都开始了此项业务，且收费标准基本上相近或相同。按照这些收费标准，如果市民持200枚分币去银行存款，需要缴纳“数钱费”5元，这意味着市民存款两元钱还不够支付费用，需要倒贴3元才行。
各家银行都理直气壮地拿出收费的依据——《商业银行服务价格管理暂行办法》，称商业银行可以对零钞清点整理储蓄业务收费。不过，北京市消协却对此提出质疑。银行业的收费项目，尤其是涉及不特定多数消费者的收费，不应如此简单而又草率地出台。如果完全放任其自行设定，消费者的选择权将被无情剥夺，被迫接受这种收费。而且，零钞也是国家发行货币的一种，银行如此设定收费，必然会伤害消费者的持币热情，令消费者拒绝接受小额零钞。银行如此做法，变相将自身应尽的义务转嫁给消费者，剥夺了消费者公平交易权。
提示：金融机构在提供金融产品或服务时，不得利用自己优势地位附加不合理的交易条件，对金融消费者的合理要求不得推诿。金融机构向金融消费者收取费用时，应有明确、合法的依据，不得随意增加收费项目。
(四)金融消费者享有知悉权，金融机构要充分履行告知义务。
金融消费者有权知悉所购买的金融产品或接受的金融服务的真实情况。但现实中。金融消费者经常对自己所接受的金融服务业务不知情，比较突出的表现为：部分工作人员违反保监会《关于规范银行代理保险业务的通知》和银监会《关于加强银行代理寿险业务结构调整促进银行代理寿险业务健康发展的通知》规定，不对客户进行必要的、充分的风险提示和信息披露，甚至故意混淆银行存款和分红保险的区别，导致客户在不知情的情况下将存款业务作为保险业务办理，即所谓的“存款变保险”。
提示：金融机构在金融产品或服务的营销过程中，应当向金融消费者明示金融产品或服务的收费标准、计罚息政策、运作方式、服务内容、风险程度等信息，切实履行说明真实情况的义务，以简洁、可理解的表述方式向金融消费者进行信息披露和风险提示，不得隐瞒、刻意曲解，不得进行虚假宣传。应金融消费者要求，金融机构应当对格式合同条款进行解释说明。金融机构在进行金融产品或服务的营销过程中，应当充分了解客户的风险承受能力，履行适合性义务。
三、金融消费者权益保护存在的主要问题
(一)已有的法律制度缺乏完善的保护条款，保护规范具有一定的局限性
《消费者权益保护法》没有将金融产品与服务规定其中，没有回应金融消费者所具有非常明显的专业性和特殊性，其适用性明显不强。近几年来，各地人民银行在总行的要求下，从维护金融稳定的角度出发，探索制定了《金融消费者权益保护办法》，例如：中国人民银行宁波市中心支行，针对金融消费者权益保护制定了《中国人民银行宁波市中心支行金融消费者权益保护办法(试行)》，办法中明确规定了金融消费者的权益及金融机构的义务、金融消费者权益保护的措施以及金融消费者投诉与处理程序等内容。
(二)金融消费者获取金融信息渠道狭窄，弱势地位明显
金融消费者作为一类特殊领域的消费者，在与金融机构博弈中，自身势单力薄，专业知识有限，面对具有强势地位的金融机构以及技术革新和层出不穷的金融创新，不仅在获取信息上依赖金融机构，在选择产品时没有充分的自主权，甚至没有商讨合同条款的权利，弱势地位特征明显。同时，随着金融创新的不断推进，各种金融创新产品包括金融衍生品也开始在普通家庭中流行。但是，由于现行法律对金融机构信息披露义务及法律责任规定的落后，导致这些复杂的金融产品并没有得到金融机构充分的信息披露。金融机构在尊重和保护消费者知情权方面跟进业务开展衔接不力，特别是在提示购买金融理财产品风险、提示金融市场风险以及及时通知和提醒客户重要事项方面尤为突出，甚至有的金融机构从业人员推荐产品时往往片面鼓吹其收益，对产品风险等或是没有披露或只是口头模糊地进行了披露，一定程度上误导消费者盲目购买。
(三)金融机构侵犯消费者权益的现象增多，形式趋于多样。
主要表现为：
1、储户存款被冒领，侵害消费者资金安全权;
2、开立存款户必须同时办折办卡，侵害消费者自由选择权;
3、发售理财产品忽视风险提示，侵害消费者知情权;
4、擅自“转让”客户信息，侵害消费者隐私权;
5、对冒领存款拒不退还，侵害消费者求偿权;
6、错登个人信用记录，侵害消费者声誉权;
7、通过霸王条款侵害消费者公平交易权;
8、对格式合同条款不做解释，侵害消费者受教育权等等。
这些问题的存在，折射了强化金融机构法定保护义务、完善金融机构民事责任规则、提高消费者获得权利救济机会的迫切性。
【案例】储户存款被冒领，银行赔偿其损失
原告潘某曾以本名在被告银行开设一张设有密码的储蓄存折，截至2007年11月19日，账户尚有余额128.5万余元。同日13时46分，被告银行为一名自称为陈永的客户开办了个人银行结算账户，并开设了一张牡丹灵通卡。当日16时许，被告银行为陈永办理了转账业务，将原告潘某账户内的128万元转账到陈永的牡丹灵通卡账户。同月20日，原告潘某持存折到被告银行办理业务时，被告银行以该账户128万元已被支取为由，拒绝原告取款。
原告多次与被告银行交涉无果后，以被告银行未经原告同意，径行将其128万元存款支付给他人为由起诉到法院，要求被告银行支付存款128万元及相应利息。法院一审还查明，原告提交法庭的存折原件中，明确记录最后一笔业务的发生日期为2007年11月16日，存款余额为128.5万余元。
被告银行称，事发当日，取款人陈永持本人和原告潘某的身份证以及一个活期存折到银行办理转账业务。取款人出示的存折，无论从材料、样式、颜色等或是户名、账号、余额等均与原告正在使用的存折无异。该存折顺利通过银行磁条识别系统，在陈永输入了正确密码后，根据规定，凡是在银行柜台使用密码交易均视为储户本人所为。另外，被告银行业务员亦核对存款人和取款人的身份资料，最后才按陈永要求，将原告账户内128万元转账至陈永的牡丹灵通卡账户。被告银行认为整个流程完全依照规定进行，并无不当，请求法院驳回原告诉讼请求。
一审法院认为，原告庭审出具的存折原件，记载了2007年11月16日前的各次交易记录，也即被告银行在此前均以实际交易行为确认了涉案存折的真实性，故原被告的储蓄存款合同关系依法成立。
存折是储户存取款和利息的凭证，存折上的权利与存折这个载体不可分离。现原告持有存折及本人身份证，且该存折尚有余款为128.5万余元的记载，故原告要求被告按规定支付存款的诉讼请求合法。
被告无法举证原告持存折系不真实存折，即应承担举证不能的法律后果。
同时，由于原告现持存折上没有诉争交易记录，故名为陈永的人使用的用于支取原告款项的存折应为虚假存折。
另外，该男子使用原告所持真实存折之外的虚假存折在被告处取走原告款项，足以说明银行未尽充分的存款安全保障义务。
对于银行密码等问题，一审法院认为，储户密码并非只有储户个人掌握，被告的系统中也有储户密码等信息。据此，无法排除该男子所持有的身份证及存折均为伪造并从被告系统中盗取有关原告存款信息的可能性，也无法排除被告因他人伪造的身份证和存折及盗取有关信息致使原告款项被转出的可能性。
为此，一审法院认为：被告的抗辩不能成立，法院依法不予支持;被告在原告提款手续完备的情况下无正当理由拒绝原告提款，其行为构成违约;原告要求被告支付存款及利息，于法有据，应予支持。
四、金融消费者解决争端的途径
(一)金融消费者与金融机构因金融消费发生纠纷，可以通过下列途径解决：
1、与金融机构协商解决;
2、向该金融机构的上级机构投诉;
3、向金融机构所在地人民银行投诉;
4、请求消费者协会调解;
5、根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;
6、向人民法院提起诉讼。
(二)对存在损害金融消费者合法权益行为的金融机构，人民银行可根据具体情形，可以采取下列处理措施：
1、约见该金融机构高级管理人员，进行监管谈话;
2、对该金融机构损害金融消费者权益的行为向其上级机构、同业机构、其他金融监管部门或者社会通报、披露;
3、依法进行监督检查;
4、依法实施行政处罚;
5、根据有关金融监管规定限制或暂停该金融机构相关业务;
6、责令该金融机构修改违法或不公平的业务制度;
7、依法可以采取的其他措施。
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