如何处理和避免医疗美容纠纷——林律师经验谈

林律师从事医疗纠纷专业律师以来，接触过很多医疗美容纠纷，成功解决过众多纠纷案例，为医美消费者，也为美容机构挽回不少损失。因为此类案件数量众多，而且增长趋势明显，因医美纠纷困扰的消费者、医美机构也非常多，林律师以中立不偏袒的立场来为大家提供一些在处理个案的过程中积累的经验。

医美纠纷目前仍按一般医疗纠纷由《侵权责任法》调整，所以医美纠纷与普通的民事纠纷有其特殊性。医美纠纷主要分以下几类：

1.消费前退费纠纷。

此类纠纷是消费者预约医美服务并缴费后反悔而产生的退费纠纷。很多医美消费者决定做医美时是受业务员的诱导或一时心血来潮，预约医美服务后回家冷静一下或被亲朋好友泼冷水，于是反悔不做了，但此时要求退费，医美机构却不像介绍医美项目那么痛快了。因为此类退费情形很多，所以医美机构多在消费者预约缴费时就约定了违约责任，往往因扣除定金双方不能达成一致而引发纠纷。

2.消费过程中退费纠纷。

很多医美项目是套餐式消费，消费过程中，消费者因为效果或其他原因要求终止，因此产生退费情形，因为双方对退费产生异议而引发纠纷。

3.医美效果不理想引发的纠纷。

此类纠纷是医美纠纷里最多的一类，也是最常见最难于处理的纠纷。医美效果不理想，按消费者的定义一般称之为整容失败。例如双眼皮不对称，鼻子整歪了，鼻孔一大一小，下巴不够尖，酒窝一大一小，等等。整容失败并没有标准的定义，很多医美消费者认为的整容失败只是美容效果没达到预期，但却属于医美行业可接受的情况，毕竟医疗美容是一种技术活，技术有好有坏，和美发一样，产生的效果也不一样，消费者自我感受不一样。因为对整容失败的定义不一致，以及对整容效果自我感觉的偏差，所以医美效果未达预期，很容易产生医美纠纷，也是很难解决的一类纠纷。

4.产生医疗损害的纠纷。

这是一类真正意义的医疗损害责任纠纷——医疗纠纷，消费者因为医美服务产生了损害，例如引起伤残、畸形，甚至死亡，此类纠纷比前述纠纷大多标的额大，往往需要进行医疗事故或医疗过错鉴定，纠纷解决耗时较长，少数需要走司法程序解决。

5.整容失败修复纠纷。

有一些整容失败直观容貌改变比较明显，医美机构自身也承认未达整容目的或有损消费者容貌，愿意为消费者修复，因修复的费用、效果产生纠纷的情形也不少。

6.按揭贷款纠纷。

很多消费者面对昂贵的医美项目无法拒绝其诱惑力而又囊中羞涩，特别是一些无收入来源的学生和年轻人，医美机构会积极推荐网贷，不但套牢了消费者，也获益匪浅。当消费者无力偿还或主张消费诱导时，很容易产生纠纷。

7.未成年人医美纠纷。

部分医美机构因利益驱使给无监护人陪同的未成年人做医疗美容，或部分未成年人谎报年龄接受医美服务项目，此类情形也容易产生纠纷。

下面林律师来谈一下上述7类纠纷的处理或如何避免发生。

首先，不管是何种纠纷，作为消费者也好，还是医美机构也好，确认经营的合法性最重要。如果医美机构提供的医美项目缺乏资质，例如缺乏全麻资质、手术项目级别超过审批范围、手术医生尚无医疗美容主诊医师资格、医美机构硬件不达标等等，那么消费者天然拥有解决纠纷的优势，对医美机构也非常不利。忌惮于消费者向行政机构投诉，医美机构往往愿意尽量满足消费者的要求而息事宁人。所以，医美机构如果要长久经营、做大做强，保证经营合法性非常重要，也为顺利解决医美纠纷、维护自身权益提供保障。

然后，医美消费前尽可能约定好各类双方关于费用、效果、风险的责任义务。第1、2类纠纷产生的原因主要是医美机构利益驱使，退费机制不甚合理所致。林律师代理的一个退费纠纷是这样的，当事人缴纳了34000元预约鼻综合项目的费用后，因为在网上查到当事医美机构的一些负面新闻，拒绝继续接受该医美服务项目，要求退费，但该医美机构只退予14000元，并拿出一张当事人签署的手术预约协议，指出已经约定违约金按48000元（鼻综合优惠前价格）的30%扣除，但又只愿退14000元，具体原因不得而知，就算按约定也应当退19600元。这是一个相当不合理的退费方案，产生纠纷是不可避免的。法律允许商家和消费者约定双方的违约责任，但是必须合法，同时也建议医美机构尽量做到合理约定退费机制，尽量在消费者可接受范围内约定，如前述纠纷的退费约定为34000元的30%为违约金，或许能避免纠纷。这个案子林律师通过查询当事医美机构的相关资质以及营销方式后，主张该医美机构无鼻综合全麻资质、存在诱导消费违约在先后，替当事人得以全额退款。

其次，对于第3类因“整容失败”导致的医美纠纷，对消费者来说是不利于处理的。前面已经说到医美纠纷按医疗纠纷处理，由《侵权责任法》调整，极少按《合同法》调整，所以遭遇医美纠纷，不是看医院有没有违约的地方，而是要根据《侵权责任法》，证明医院有没有过错，及过错与医疗损害之间有没有因果关系，其中证明过错与因果关系都由患方举证，维权难度较高。整容失败大部分并没有产生司法意义上的医疗损害，例如前面所述的致残、致畸、死亡情形，司法鉴定机构多不能鉴定伤残，即便鉴定出医美机构存在过错，并与“整容失败”存在因果关系，其赔偿金额仅限于修复费、误工费、护理费，再算上责任比例，少之又少，甚至比律师费、诉讼费、鉴定费还少，再加上漫长的诉讼期，令维权者绝望。所以，对于消费者来说，调解结案是合理的维权方式。对于医美机构而言，因消费者走司法程序的高成本和低获益，在调解过程中又获得了天然的优势。然而，绝大多数医美机构都是私营的，经不起消费者在门店的维权活动及媒体的负面报道折腾，大多最后不得不缴械投降。对于消费者而言，用合理、和平的维权方式、媒体效应展示整容失败后的效果，让商家坐下来谈赔偿方案是比较容易实现的，但必须杜绝毫无依据的维权，“整容失败”如是行业接受范围的美容效果，不建议医美消费者维权，不合理也不合法；杜绝非法的“医闹”行为，例如严重扰乱医疗秩序的“打横幅”、“堵门”、 “喧哗打闹”等寻衅滋事行为，刑法修正案(九)明确“医闹”刑责中央九部门部署专项打击行动明确指出有下列违反治安管理行为之一的，由公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚法》予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。而医疗机构在介绍医美项目前不能夸大治疗效果、承诺治疗效果以及隐瞒治疗风险，尽量让消费者了解到医美项目的实际效果，避免因达不到预期而产生纠纷；同时对于毫无依据维权、“医闹”行为，要坚决抵制，针对这类行为要及时录音、录像取证，及时报警，求得辖区司法机构的保护，必要时可以根据实际损失起诉而挽回损失。

接着，对于第4类纠纷，因产生了医疗损害，往往赔偿较多，影响也较大，往往容易被广泛报道，如果医美机构不至因该纠纷关门歇业，尽量让步息事宁人为上策，但如消费者的赔偿方案不合理也无法承受，拒绝调解走司法程序是损失最小的方案；而对于消费者而言，产生医疗伤害的医美纠纷是远远超出预期的后果，积极维权是必须的，多角度寻求帮助，如媒体、行政机构、医调委等等力量的介入往往使得维权更顺利，最后的选择才是走司法程序。

又有，对于第5、6类纠纷，不管是消费者还是医美机构，事前约定最重要，整容失败的修复最好是约定第三方机构，当事医美机构可保证免除一次费用，但不宜保证效果，而消费者也不宜纠结于修复效果而使得纠纷无法顺利解决，因为客观上来说整容失败的修复是无法保证效果的；按揭贷款纠纷往往是医疗机构的积极推荐以及消费者无力偿还而产生，医美机构应当在消费者申请贷款前详尽介绍贷款的相关重要细节，向消费者明确法律关系：按揭贷款是消费者和金融机构之间的法律关系，与医美机构无关，只要贷款批下来不管是退费还是继续消费，还贷都是消费者和金融机构之间的事情。消费者也应当量力而行，不应为了美丽而超出自己能力范围来背负巨额债务。

最后，未成年人进行医疗美容时一些创伤性的项目是需要监护人签署知情同意书的，因监护人未签字引发的医美纠纷是这一类纠纷产生的根源，所以关键在于医美机构审核消费者的年龄，应当要求其出示有效身份证件或要求陪同的监护人提供能有效证明其监护人资格的证件。

总之，合法经营是医美机构避免纠纷的前提，双方事前约定是减少上述所有纠纷最重要的一步，医美机构将医美服务协议尽量合理合法化、尽量详尽各项风险及双方的责任义务是关键，而消费者仔细阅读服务协议，避免诱导消费、不合理退费机制以及了解相关风险是关键。