路一平律师
商住混合小区虽然存在水、电、物业等生活成本较高、产权年限较短，没有学区派位等缺陷，却有着地处繁华，总价较低、可商可住、出租收益高等优点，受到众多业主青睐。然而在实务中，此类小区业主大会难召开、业委会难成立、广大业主的自治权形同虚设，进而导致小区住宅业主与商户、物业服务企业矛盾不断激化，甚至爆发肢体冲突、引发群体上访的情况屡见不鲜。中国人过日子讲究“家和万事兴”，做生意相信“和气生财”。矛盾冲突给干扰了业主的平静生活，损害了商户和物业服务企业的商业信誉，也影响了整个社会的安定团结，是一场注定没有赢家的战争。
一、“痛点”体现
许多商住混合小区，都是低层商超、高层住宅的规划格局，甚至有些存在商、住、办混合的复杂情况，这就极易导致一家或几家商户所占面积比例过大的情况。而依据《物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规规定，召开业主大会，应当有“物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加”。也就是说，只要几户大业主不参与，业主大会就无法召开；即便召开了业主大会，只要大业主不点头，就无法通过任何决议；对于需要“双三分之二”业主表决才能通过的重大事项，更加难以达成一致。这就客观上形成了少数大业主对多数住宅业主的“霸凌”局面。
普通业主的意见得不到表达，诉求得不到申张，很容易先入为主产生建设单位、物业公司、大商户沆瀣一气的认识，从而形成对抗情绪。而物业服务企业是直接面对业主的，一旦物业服务稍有不周，第一时间会成为广大业主表达不满、宣泄情绪的对象。
商业地产与公寓住宅的物业管理隔行如隔山，由一家物业公司打理，难免顾此失彼。与此同时，此种局面也很容易让物业公司“看清形势”。只要小区业主大会没有选聘新的物业公司，前期物业服务企业就可以长期提供物业服务。也就是说，只要服务好大业主，自己的服务合同就有保证。基于这种认识，加上物业服务工作得不到业主认可，服务质量下降就再所难免，业主与物业公司的矛盾则会愈演愈烈。
《民法典》生效后，召开业主大会“应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决”，上述矛盾将更加突出。
二、“症结”分析
造成上述困局，是多方面原因共同作用的结果，笔者在此择其重点加以分析。
首先，物业管理区域划分是症结根本。《物业管理条例》规定：“一个物业管理区域成立一个业主大会。”“一个物业管理区域由一个物业服务企业实施物业管理。”也就是说，哪个范围内的居民应当成立一个业主大会共同议事，哪些业主应当由一家物业服务企业提供服务，都由物业管理区域的划分决定。而物业管理区域划分的具体办法由省、自治区、直辖市制定，各地规定有所不同。以笔者所在的辽宁省为例，《辽宁省物业管理规定》明确，“物业配套设施设备共用的，应当划分为一个物业管理区域。”“在办理商品房预售许可证或者商品房现售备案前，建设单位应当将划定的物业管理区域资料送交县物业行政主管部门备案，并在房屋买卖合同中明示和在商品房销售现场公示。”也就是说，物业管理区域的划分，在项目的设施规划过程中，已经基本确定，后期发现问题，很难更改。
其次，前期物业服务企业选聘程序宽松是重大隐患。《物业管理条例》规定，“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘物业服务企业。”“住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘物业服务企业。”但在实践中，首先对于“商住项目”是否属于“住宅物业”存在争议，同时对于非住宅物业“房地产开发与物业管理相分离的原则”，“通过招投标的方式”并非硬性规定，导致实务中“谁建设，谁服务”的情况较为普遍。个别物业服务企业与建设单位或商业大业主关系紧密，背靠“大山”有恃无恐，更易引发与业主间的矛盾。
再次，物业服务存在欠缺是矛盾诱因。对于普通业主而言，物业的品牌和选聘程序并不是最重要的评价因素，能否提供优质周到的服务才是大家最关注的重点。商住混合小区普遍物业服务费用较高，而一些物业服务企业鉴于业主对于物业公司的选聘没有话语权，反而有意无意降低了服务标准，这才是导致矛盾爆发的关键。
最后，补救措施乏力是关键难点。小区建成了，如果公寓住宅与商业地产配套设施难以分离，就不具备分别划分物业管理区域的条件；制定临时管理规约、选聘前期物业企业是建设单位的行为，业主此时尚不具备参与的条件，日后却要受此制约；大业主也是业主，选聘物业服务企业，是法定的业主自治权力，大业主的自治权也需要保证；在不存在违法违规情节时，物业公司如何经营、如何管理取决于公司自身，任何人无权干预。法律法规在充分保障业主自治权的同时，对于商住项目的类似困局，缺乏业主自助或行政干预的途径，发现问题后，补救十分困难。
三、“对策”思考
商住混合小区业主自治权行使的困局成因复杂，牵扯利益众多，补救困难，却也并非无法破解。
第一，合理规划、科学统筹，是避免矛盾的重要前提。物业管理区域的划分是问题的根源所在，而物业管理区域的划分则是从项目的设计规划阶段就开始确定的。为此，要解决问题就必须树立“一盘棋”的思想，从小区设计规划阶段就做好统筹，加强指导，充分考虑小区交付使用后可能面临的各种情况，尽量减少小区商、住两部分的混同，为分别划分物业管理区域创造条件，从根源了避免问题发生。
第二，转变观念、贴心服务，是促进和谐的根本保证。物业服务质量是引发矛盾的根本原因，提升物业服务质量是化解冲突的关键环节。物业服务业务琐碎复杂，不但需要专业素质和实践经验，更重要的是真诚相待、以心换心。因此，物业服务企业应当抛弃“小业主说的不算”的功利思想，积极提高自身服务水平。商住混合项目虽然服务难度大，但收费标准高，社会影响大，在项目中积累的业主口碑更容易转化为商业利益和企业竞争力。诚信经营、实力制胜才是企业的经营正道。
第三，有法必依、执法必严，是防止冲突的有力举措。如果自律无法解决问题，就只能加强他律。工作中，物业管理行政部门应当进一步细化监管标准，加大监督力度，特别对此类商住混合小区更要给予高度关注。既要有定期检查，也要有临时走访；既要有硬性指标，也要有软性加分；既要有批评处罚，也要有表彰奖励。同时要及时受理和反馈业主投诉。通过多层次、全天候的监督指导，促进物业服务企业能力水平的不断提升。
第四，解放思想、实事求是，是破解难题的传家法宝。应对发展中出现的新问题，更需要打破成例，开创新路。一方面，对于符合分割划分物业管理区域的小区，相关部门应从实际出发积极作为，及时把商业项目和住宅项目分割开来，防止矛盾的激化和损失的扩大；另一方面，对于不具备分割划分条件的，应开拓思路，研究尝试新举措。比如可以尝试与周边小区合并稀释大业主所占面积比例，让小区业主的自治权得到保障；也可以依据《物业管理条例》关于“物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业”的规定，引导物业服务企业将商业项目或公寓住宅部分的物业服务业务委托给专业服务企业，本公司集中精力做好自己擅长的物业服务业务，确保物业服务质量，避免矛盾冲突发生。当然，行政机关在开展业务指导的过程中也应当做到合法依规，依据法定的程序和权限，把好事做好做实。