家具类消费纠纷案件反映出的问题

（一）合同条款不完备，暗藏纠纷隐患

消费合同是确认消费者与商家之间权利义务的基本依据。诉讼发生时，消费合同是可以最直观反映双方各自的权利义务的证据之一，系司法机关审查合同履行情况、厘清违约责任的重要依据，故合同拟定的规范与否、明确与否，对纠纷的解决起到关键作用。至于常见问题，一是交易期限约定不明。不少消费者采购家具用于新居入伙，因家装尚未完成，双方留白交付期限待后续补充协商。而后续协商过程多是通过电话或微信方式进行，倘若一方不注意保留证据，容易引发争议。另外，如等待交付期间过长，无疑会增加商家的仓储成本，家具款式的迭代也会对商品的二次销售造成影响，消费者延后提货的需求与商家逐利的目的因此产生冲突，双方如事前缺乏合理预见及充分磋商，则极易引发矛盾；二是交付方式及相关费用的负担缺乏约定。缔约时双方更容易着眼于交易的便捷性，商家多使用制式的订货单，内容相对简单，容易出现交付方式、费用负担约定不明的情况。如交付方式是商家送货还是消费者自提，是否委托第三方运输，大件家具是否由商家负担搬运费、上楼费等细节，应尽可能在合同中注明。在过往案例中就曾出现因双方未约定运费的负担问题引发纠纷成讼。三是价格约定不明。在多件家具的交易中，商户为吸引顾客会以“一口价”的形式给予价格优惠，但并未列明单品价格，如后续出现部分货物瑕疵甚至需退货的情况，容易出现双方对单价各执一词的困局。

（二）解释说明不到位，“文字游戏”引纠纷

家具的挑选具有很强的专业性，部分商家会利用买卖双方认知水平的不对等，在推介商品时采取避重就轻、混淆概念等方式误导消费者。比如，商家推介的实木家具，实际仅框架主体为实木，背板等部分为板木；或者所用实木为“拼接实木”“多层实木”，与一般消费者理解的整体实木并不相符。又如，消费者多钟情“红木”家具，商户采取产地+材质“俗称”（此“俗称”往往是为人熟知的名贵品种）的命名方式进行介绍，但该材质并不属于国标红木中任何一类，不属于标准意义上的“红木”。还有使用新型概念作为噱头，如“奢石系列”“大理石纹系列”，消费者容易认为所购家具材质为天然石，但实际有可能为人造石。商家在销售时并未向消费者阐述清楚，容易导致消费者收货后产生巨大的心理落差引发纠纷。

（三）凭样交易未留样，货不对板惹争议

商家通过展示精美的样板吸引顾客，但未对样板的材质尽到说明义务，消费者容易对材质作出错误理解。亦有消费者按样采购后未注意“留样”，后续发生货不对板的争议却陷入“无样可对”的困境，给消费者维权造成障碍。

（四）“白头单”“私单”交易追责难

部分消费者与销售员私下交易，合同未加盖任何公章，货款支付至销售员私人账户或由其指定的不明第三方收款，后续一旦出现销售员非该店铺真实员工或所售货物非店铺货源的情形，出卖人的认定则会成为审理的难点。一旦查实销售员的行为确非职务行为亦不构成表见代理的，商户对此无需担责。后续囿于销售员难以追寻、偿债能力有限等因素，消费者的维权之路也会变得更为艰难。

（五）交付手续不完善，履行瑕疵引纠纷

商家有按约交付货物的义务，消费者亦有及时检验货物的义务，一旦交付手续不完善，双方易就是否履行交付义务发生争议。主要体现在以下几个方面：一是消费者主张货物有瑕疵的，但收货时未及时履行检验义务并向商家提出异议、留存证据。二是运输合同相对方约定不明。部分消费者在店铺订购家具后，经由商家介绍联系了物流货运部，消费者与承运人协商好价格后即先行离开，后续由商家将货物打包送至货运部发运。如运输不当造成货损的，托运人究竟是消费者还是商家、货损由谁承担往往也是争议重点。三是委托运输未验货。商家在委托第三方运输前未与承运人共同检验货物现状，出现货损后，就货物是否因运输不当受损成疑。四是货物签收不规范。部分商家交付货物后未取得规范的收货证明，或是无签收单据，或是签收人字迹模糊、身份存疑，或是交付数量不清，一旦消费者否认交付事实的，也容易引发纠纷。

（六）网购日益流行，平台监管待加强

近年来，消费者通过网络平台购买家具的情况也逐渐增多，网购平台运营主体对商家的监管不力也是纠纷产生的原因之一，如平台对商家的准入、赔付制度的设置、商品宣传内容是否合法合规等未尽到法定的审查、监管义务。