电台讲稿---关于旅游者合法权益保护的若干问题

主持人：大家好，即将迎来我们盼望已久的“五一”黄金节假日。近年来，因为物质生活水平的日益提高，人们的精神需求越来越强烈，旅游热已经席卷着我国大江南北，保护旅游者合法权益也成为当今社会中一个不得不说的热门话题。在选择旅游方式的过程中，大多数旅游者却经常由于法律知识欠缺和风险防范意识不强，在本来应该轻松愉快渡过的旅游过程当中却遭遇到无尽的烦恼，甚至被迫打官司或自认倒霉。根据当前我国社会经济发展的需要，特别是结合旅游者对旅游消费领域问题的反应，旅游纠纷司法解释已经出台，旅游者合法权益不仅是旅游消费者的一项重要权利，更是促进社会经济发展、保障民生、维护人权的一个明确体现。今天我们与宁夏永东律师事务所拓静律师，共同来探讨旅游者合法权益保护方面的法律问题。

主持人：拓律师你好，最高人民法院出台的这部旅游纠纷司法解释主要对旅游者有哪些保护性规定呢?

拓静：主持人好，听众朋友大家好。在最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定中，保护旅游者合法权益的内容主要体现在以下四个方面：一是对旅游企业经营者安全服务的标准及法律责任从法律层面上提出要求，促使旅游企业经营者提供安全的旅游服务，预防和减少安全隐患，确保旅游者在旅游过程中，人身权和财产权遭受侵害的程度降到最低。二是增强旅游者消费维权的意识和水平，明确相关法律依据，维护旅游者的长远利益。三是要特别注重对旅游者群体的保护，采取法律措施，保障他们的合法权益。四是树立科学、合理的旅游消费观念，使旅游服务行业的自律行为符合安全旅游消费的要求，通过旅游者的选择推动旅游行业的规范发展，更好地保障旅游者的合法权益。

主持人：说到旅游者维权，我们先看一则案例，林小姐去年5月25日报名参加某市国际旅行社组织的经典俄罗斯金环9天之旅，一行六人费用共计53800元。6月19日出发时，因旅行社工作人员没有办好林小姐的手续导致她一人不能出行，但行李已托运，高龄的父亲和朋友都已过关。6月22日向该公司提出赔偿要求，对方工作人员表示拒绝支付赔偿费用，只同意退还本人缴纳的旅游费。林小姐因此向法院起诉，要求退回个人旅游费用9800元，并赔偿2倍的损失费约2万元。法院审理后认为，旅行社经办人没有认真查看证件，无把关环节、凭惯性思维操作，导致纠纷产生。同时，将旅游者一人留在机场，后续服务不到位。期间机场又有意外事故发生，使家人身心受到很大影响，提出团费2倍的赔偿是合理的。经法院调解后旅行社最终同意赔偿林小姐1倍的团费。

拓静：法院的处理是正确的，在这里该旅行社存在过错行为，应该对林小姐承担双倍的赔偿责任。

主持人：如果法院不支持林小姐的双倍赔偿，林小姐就亏大了，这个案子标的数额本来就不大，你看林小姐还要跑法院去起诉，外出游玩的心情全折腾没了!

拓静：是啊，但也不是所有的旅游者维权都可以主张双倍赔偿，只有在旅游经营者存在过错的时候，旅游者在获得退还旅游费用的同时还可以要求增加型赔偿，对于旅游经营者来说这个就是惩罚性责任。因此如果我们旅游者在旅游中遇到旅游经营者违反合同约定，擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目，降低旅游服务标准等欺诈行为，我们千万别怕麻烦，根据旅游纠纷司法解释第17条的规定，应当勇于去维护自己的合法权利。

主持人：不少旅行社有夸大不实的虚假宣传，这种宣传行为是否合法有效?还是属于被允许的促销行为呢?

拓静：对于这种情况我们有两种看法：一种观点认为，应当认定“旅游宣传商业广告”的法律性质为“旅游经营者邀请旅游者签订旅游合同的要约邀请，但是如果宣传涉及到具体的旅游服务履行内容则应当视为要约，一旦得到旅游者的认可就会产生法律责任。

另一种观点认为，旅游者合法权益保护的规定是一种关于违约的惩罚性规定，是为了保护旅游者的合法权益。同时也是一种最低程度的保护，如果当事人在旅游合同中约定的违约责任条款更有利于保护旅游者的合法权益，应该适用当事人约定的条款。如果宣传造成提供的旅游服务存在欺诈行为，旅游者是可以依据夸大不实的虚假宣传要求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失，人民法院依法应给予支持。

主持人：拓律师，你刚才讲旅游经营者欺诈应当承担惩罚性责任，在旅游侵权和旅游合同领域还有其他哪些法律责任呢?

拓静：根据最新的旅游纠纷司法解释，还有以下几种情形：首先是旅游经营者的安全保障责任。具体是指从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人或其他组织负有的合理限度范围内的照顾、保护旅游消费者免受人身损害的义务。旅游项目主要是以其独特的自然、人文景观和愉快轻松的环境带给旅游者愉悦的心理感受和体验，旅游经营者开办旅游景区作为一种重要的公共空间受到各种人为或自然因素的影响。安全是旅游的生命线，如果旅游经营者违反安全保障义务，不仅给旅游者人身财产造成重大损失，也会严重影响旅游者对旅游行业的信任程度。

主持人：如果这个旅游服务没有损害到人身和财产，只是在精神上造成伤害，这种责任应如何赔付?

拓静：主持人这个问题问的很好，根据旅游纠纷司法解释第9条规定，旅游经营者、旅游辅助服务者泄露旅游者个人信息或者未经旅游者同意公开其个人信息，旅游者请求承担相应责任的，人民法院应当给予支持，这也是我们这次旅游纠纷司法解释的一个亮点。

主持人：我有个朋友前段时间去东南亚旅游了一趟，当时她参见了景区介绍的一项游乐项目，按照旅游景区的要求提供了很多个人资料。旅游回来后，她手机上和家里经常莫名奇妙的收到各类打折信息以及接到诈骗公司的电话，最过分的还有求婚类和威胁类的短信和邮件，造成了她的家庭矛盾和很多生活困扰，拓律师，遇到这种情况该怎么处理?

拓静：你所说的这个事件中涉及到个人隐私和名誉权两个问题，如果能够确定是旅游经营者泄漏了个人信息，旅游经营者对此应承担赔偿责任。另外你的朋友还可依据治安处罚法追究破坏其名誉权具体行为人的法律责任，还应保存骚扰短信和邮件作为诉讼的证据。

主持人：拓律师，在旅游赔偿责任中，旅游者怎么去选择?是追究旅游经营者责任还是去追究旅行社的责任呢?是追究合同的违约责任还是去追究侵害人身财产的其他责任呢?这两者之间是一种什么样的关系呢?

拓静：如果是因为旅行社的原因导致旅游景区违约，旅游者只起诉旅行社的，法院可以将旅游景区追加进来参加诉讼。在选择是以合同违约诉讼还是以侵害人身财产权诉讼的时候应当注意一个问题，如果旅游者主张了精神损害赔偿，那么就不能以合同违约而提起诉讼，只有在侵权诉讼中，才会存在精神损害赔偿。

主持人：如果在旅游过程中发生人身伤害和财产损害，这些损失应当怎么计算?

拓静：具体范围包括医疗费、护理费、误工费、交通费、伤残补助金等，财产损失需要按照鉴定机构评估的实际损失计算。

主持人：可能平常我们旅游者经常碰到旅游维权难的问题，都是在景区里买点小饰品、纪念品、拍照和获得娱乐项目服务时被欺诈等等，那么，你能不能在这些旅游问题中应注意的地方给旅游者提个醒呢?

拓静：好的，首先我们外出旅游要到信誉比较好，规模大的旅行社咨询并让旅行社给出旅游建议和日程费用计划。签订旅游合同时要养成仔细看合同条款、违约责任和免责条款说明的习惯，对不利于自己的格式条款应当立即要求变更。如果自行外出旅游应当事先了解旅游经营者的详细情况，不要到一些没有经营资质的私人小景点去游玩。在景区购买任何东西要注意向经营者索要发票。另外要查看景区门票上是否含有相应的保险作为理赔保障。

主持人： 我们去旅游景区购物或者接受服务，旅游经营者往往是把项目和服务承包给私人经营，如果出现纠纷如何维权?。

拓静：旅游者在旅游景区租赁柜台内购买旅游商品或者接受旅游服务，可以向销售者或服务者要求赔偿，也可以向旅游经营者要求赔偿。

主持人：我们曾经看到过很多这样的情况，也注意到现在旅游侵权或者旅游合同纠纷的一些新领域、新问题，比如旅游经营者的霸王条款、旅行社互相倒卖游客、铺天盖地的夸大效果的旅游宣传广告，我们应当如何去辨别呢?

拓静：旅行社互相倒卖游客曾经非常严重而引起了央视的关注，早在几年前被曝光的旅行社倒卖游客从中牟取暴利，就被媒体给予了揭示，根据旅游纠纷司法解释，旅游经营者转让旅游业务必须经过旅游者同意，否则要承担巨额的违约赔偿。

主持人：旅游经营者利用高科技手段来做虚假的旅游宣传广告，导致旅游者花费了很大精力和财力却没有得到精神享受，这是让人非常恼火的事情。

拓静：说实话，老百姓会去相信虚假宣传的旅游产品，高科技手段是起到很大作用的，这就需要我们的旅游行政执法部门在旅游旺季积极开展一些监管执法工作，避免旅游消费者受到经济损失和精神伤害。

主持人：今天和拓律师聊了关于旅游者权益保护方面的有关法律常识，总之，不管旅游消费侵权如何五花八门，旅游消费者在购买旅游商品或接受服务的时候牢牢把握好自己的安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权和获取赔偿等一些权利，旅游中烦恼就会远离我们，我们才能真正的享受旅游带给我们的快乐。今天我们就到这里，谢谢拓律师和热心听众参与我们的节目。

拓静：谢谢交通音乐台、谢谢主持人，希望今后有机会再和大家就其他法律问题做近一步的交流和沟通，也给大家提供更多的法律帮助。宁夏永东律师事务所将竭诚为大家提供优质的法律服务，谢谢大家，再见!