2018年，

是贯彻党的十九大精神的开局之年，

也是改革开放40周年。

2018年，全面推进依法治国

迈向了更高的水平。

这一年，

对于北京市法律援助中心来说，

也是极为忙绿的一年。

在2018年的今天，

我们想骄傲地告诉您：

有一件小事，

我们已经坚持了整整两年——

北京市12348法律咨询综合服务平台，

开通两周年啦！

两年，24个月，501个工作日，

3006小时，

我们通过电话和网络，

建立起了与您的联系……

回想平台建立之初，

一切依旧历历在目，

它第一次得到表扬，

我们热泪盈眶，欣喜若狂；

它第一次遭到投诉，

我们彻夜难眠，寻找症结；

它第一次全面升级，

我们小心谨慎，力求卓越；

那是一段难忘的记忆，

一场温暖的回味。

两年来，平台共解答来电咨询399236人次，网络咨询5550人次，接到群众表扬数十次，满意度高达95%。

作为北京市司法局目前所设立的最大的法律咨询平台，每个工作日，它都通过电话、网站、微信三条咨询途径向群众和社会组织提供便捷、高效的法律咨询服务；协调相关机构依法为群众提供法律援助；指明解决问题的途径；宣传、普及法律知识。

从每天仅接到上百个电话，

到日均解答上千次法律咨询；

从之前的接通率不足80%，

到现在的接通率接近90%；

从最初的鲜有人知，

到如今的广受好评；

这其中，既有首都法援人的孜孜不倦，

也少不了志愿律师的倾情奉献。

                             风里雨里，我在热线这端等你；

夜幕降临，我仍耐心听你诉说；

一杯温水是给我的最好充电；

一句感谢是对我的最佳鼓励；

就是这样一群不知疲倦的人们，

创造了属于12348平台的一次次感动。

今天，就让小编带您认识他们中的几位代表，开启一次特殊的揭面之旅……

     市中心接听人次记录保持者——北京市易行律师事务所执业律师 马睿

她个子不大，能量不小。每次值班，总能拿下当日接听量第一的桂冠。今年7月23日，她一共解答了89位咨询人提出的法律问题，正当我们还在感叹这个记录无法超越时，仅仅一周后的7月30日，她又以一日接听93通电话的成绩刷新了由她自己保持的记录！她，就是北京市12348法律咨询综合服务平台的志愿律师马睿。

拨通12348热线的每一位咨询人都有着不同的法律问题，面对五花八门的提问，志愿律师必须在短时间内判断出咨询人的疑惑点，并在脑海中检索到法律的相关规定。经验丰富的律师，在接听电话时能够迅速抓住咨询人的核心诉求，给出有针对性的答案，这样既节省了咨询的时间成本，也提高了电话的接听效率。

点开马睿的朋友圈，你会发现她的大多数时间不是在参加培训，就是在和同事研讨案情。其中有一条这样写到：“发现自己花几千元去培训课程，经常会听着走神或是打瞌睡。但每次公益值班跟打了鸡血似的，精神特饱满，一天几十个人咨询下来，还经常学到新东西。”或许，正是这样一种在服务时汲取知识，在工作中获得乐趣的心态，让她不断超越自我，创造佳绩。

正如她自己所说：“我们绝不可轻看自己接电话的身份，虽然对方不知道你是谁，但是你代表法援中心尽力提供帮助的热情之心已经在对方心里扎根”。

市中心服务时长记录保持者——北京市雄志律师事务所执业律师 丁赛

在北京市12348法律咨询综合服务平台的志愿律师团队里，有一位颜值颇高的90后小哥哥，他就是市中心服务时长记录的保持者——丁赛。那是2017年的一个夏日，窗外骄阳似火，屋内热情高涨。上班没多久，丁赛就接到了几个案情复杂的咨询电话。他没有丝毫懈怠，耐心地倾听着每位咨询人的诉说，认真地进行着讲解，直到午休时间还在坚持工作。其他律师见了，也忍不住夸奖：“小伙子，就是精神头足！”

志愿律师每天的工作时间是6个小时，其间还要录入工单系统。那一天，他光接听电话就用了5小时49分20秒，直到现在，都没有人知道他是如何完成这波“神操作”的。

别看他年纪不大，却是12348平台的元老级人物。见证了平台从一个时常占线、频繁断线，无录音、无监控、无专用网络的三无平台，到如今的不断发展壮大。在他看来，最大的感受就是12348的进线量增多了，咨询人对平台的认可度提高了。刚开始接听12348热线时，工作量并不算大，咨询的内容也比较单一；现在，每天几乎没有空闲的时间，群众咨询的内容也日趋多样化了。

工作压力的增加并没有让他降低对工作质量的要求，休息的间隙，时常能够看见他和其他的律师激烈地谈论着案情。谁说90后是垮掉的一代？在他的身上，我们分明看到了青年人的责任与担当。

最沉默的法律咨询服务提供者——北京德和衡律师事务所

每天早晨9点，当北京市12348法律咨询综合服务平台的电话铃声此起彼伏的响起时，有一个坐席却分外的“安静”，它，就是平台的网络坐席。在这个坐席上工作的志愿律师虽然不必口干舌燥，但同样需要劳神费心。

与电话咨询相比，网络咨询的人数不受限制，律师可以同时解答多位咨询人的疑问。咨询人还可以通过截屏的方式保存律师的回复内容，随时进行查看，便于咨询人更好的理解律师的法律建议。作为电话咨询的有益补充，网络咨询的最大优势，还在于能够为聋哑人等具有特殊需求的群众提供有效的咨询渠道，扩大了平台的服务范围。

目前，网络坐席的工作主要由北京德和衡律师事务所负责。为了保障服务质量，他们专门建立了志愿律师微信群，当天值班的律师如果遇到自己不擅长领域的提问，可在群里发布问题，向对该问题有研究的律师进行求助，获得答案后再进行答复。

电脑屏幕上跳动的文字是他们与咨询人的“接头暗号”，敲击键盘发出的清脆响声是他们为自己打出的最强节拍。虽然，无法看到咨询人嘴角的微笑，也听不见咨询人道出的感谢，但他们说，能通过这个平台帮助到需要帮助的人，引导咨询人通过合法途径解决纠纷，避免矛盾激化，自己的辛苦就没有白费。当咨询人最后打出“谢谢您”的时候，他们的内心就充满了成就感。

两年

一路走来，筚路蓝缕

转眼间，我们又将开启新的征程

把这两年的小小成绩，作为新的起点

我们还将走向更高、更远

用心服务，守护正义

是北京法援工作人员和志愿律师们

始终坚守的信仰

关注民生，服务百姓

期待着在今后的日子里为更多群众

带来切实的帮助

分分秒秒间不曾懈怠

岁岁年年里不忘初心

感谢您的一路相随

我们愿做一盏明灯

为您照亮前方的迷惘

欢迎拨打12348！