ITSS什么样的企业需要（第二篇）
为什么需要ITSS
1.2.1 没有ITSS的IT服务
20世纪80年代以来，计算技术逐步从以主机为核心演变到分布式计
算；2007年提出云计算的概念到现在的逐步普及应用，标志着IT的应用已
从以建设为主的阶段全面转移到以服务为核心的阶段。规划设计、运行维
护、计算服务和存储服务等新业态新模式不断被市场认可，“IT服务”已
成为行业内一个通用的概念。然而，下述问题却一直困扰着IT服务市场：
1、什么是IT服务？不同的企业、不同的个人对IT服务有不同的表述
方式，不同的研究机构对其有不同的定义，甚至联合国、WTO这样的全
球性官方机构也没有明确的定义。
2、什么样的IT服务是可信赖的？传统的硬件产品主要依据《电子产
品三包法》提供维保服务，但具体的服务内容完全由原厂商制定，用户缺
乏话语权；软件产品的售后服务缺乏通用的标准支持，也主要由原厂商制
定，从而形成了千差万别的服务，保障服务质量的主要依据就是厂商的品
牌和信誉，市场缺乏公开、透明、公正的标准。
当IT服务供需双方面临上述问题时，最直接的影响是：
对IT服务需方：
需求方面：难以全面理清和管理IT服务需求。
供应商选择方面：缺乏选择IT服务供应商的标准，被迫选择有品牌
和技术实力强大的服务商，或者因价格问题，不得不选择满足不了
需求的服务商。
供应商管理方面：难以对IT服务供应商进行过程管理和考核，容易
陷入“一放就乱、一抓就换”的困境。
人员方面：难以招聘到合格的IT服务人员，同时因服务本身对特定
人员个体的依赖性，造成“一方面需要人，另一方面却招不到人”
的尴尬局面。
对IT服务供方：
工程师：需要自己耗费大量时间和精力培养初级IT服务工程师。
管理人员：培养合格的管理人员周期长、成本高、难度大。
服务产品化：既存在IT服务业务产品化、标准化、规模化生产和销
售等困难，又面临技术和管理、市场认可等挑战。
1.2.2 使用ITSS的好处
使用ITSS，对IT服务供需双方来讲，将带来以下潜在收益：
对IT服务需方：
提升IT服务质量：通过量化和监控最终用户满意度，IT服务需方可
以更好地控制和提升用户满意度，从而有助于全面提升服务质量。
优化IT服务成本：不可预测的支出往往导致服务成本频繁变动，同
时也意味着难以持续控制并降低IT服务成本，通过使用ITSS，将有
助于量化服务成本，从而达到优化成本的目的。
强化IT服务效能：通过ITSS实施标准化的IT服务，有助于更合理地
分配和使用IT服务，让所采购的IT服务能够得到最充分、最合理的
使用。
降低IT服务风险：通过ITSS实施标准化的IT服务，也就意味着更稳
定、更可靠的IT服务，降低业务中断风险，并可以有效避免被单一
IT服务厂商绑定。
对IT服务供方：
提升IT服务质量：IT服务供需双方基于同一标准衡量IT服务质量，
可使IT服务供方一方面通过ITSS来提升IT服务质量，另一方面可使
提升的IT服务质量被IT服务需方认可，直接转换为经济效益。
优化IT服务成本：ITSS使IT服务供方可以将多项IT服务成本从企业
内成本转换成社会成本，比如初级IT服务工程师培养、客户IT服务
教育等。这种转变一方面直接降低了IT服务供方的成本，另一方面
为IT服务供方的业务快速发展提供了可能。
强化IT服务效能：服务标准化是服务产品化的前提，服务产品化是
服务产业化的前提。ITSS让IT服务供方实现IT服务的规模化成为可
能。
降低IT服务风险：通过ITSS引入监理、服务质量评价等第三方服
务，可降低IT服务项目实施风险；部分IT服务成本从企业内转换到
企业外，可降低IT服务企业运营风险。
