酬金制小区物业纠纷普法系列
装修扰民、群租、私搭违建，物业到底管不管得了
楼上打墙从早七点打到晚九点，隔壁一套三居住进十四个人，一楼把绿地圈起来砌了个花房。这三件事发生在同一个小区，业主的第一反应一模一样：找物业。第二反应也差不多：物业没用。这句"没用"里混着两件性质完全不同的事，一件是物业该做没做，另一件是物业根本没有那个权力。把它们分开，才知道该冲谁发火，也才知道下一步往哪儿走。搞混的代价不小：有人骂了物业三年，违建还在原地，真正该走的举报和诉讼一步没走。
《民法典》第九百四十二条把物业服务人的义务写得很具体：按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。这一条第二款才是回答开头三个问题的关键：对物业服务区域内违反有关治安、环保、消防等法律法规的行为，物业服务人应当及时采取合理措施制止、向有关行政主管部门报告并协助处理。制止、报告、协助处理，就这三个动作，一个不多。法律给物业的是喊停的嘴和打电话的手，没给它执法的牙。
所以边界相当清楚。装修扰民，物业可以上门劝阻、暂停装修许可、通知施工人员停工，也可以按管理规约暂扣装修押金，但不能砸人家的电锤。群租，它可以拒办超量出入证、封堵违规改建的排水接口、向属地公安派出所和房管部门报告并配合上门核查，但不能自行开门清人。私搭违建，它可以第一时间拍照固定、书面告知限期自拆、向城管执法部门报告并在执法人员到场时提供图纸和监控，但自己动手拆，拆坏要赔，拆出人身伤害要担责。断水断电这种民间执法更碰不得，《民法典》第九百四十四条明文禁止物业以停止供电、供水、供热、供燃气的方式催交物业费，用来对付装修户和群租房同样站不住脚，出了事物业反从原告变被告。
业主自己手里的武器比很多人想象的多。《民法典》第二百八十六条规定，业主应当遵守法律法规以及管理规约，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，权利受损的业主有权依法请求行为人停止侵害、排除妨碍、消除危险、恢复原状、赔偿损失；业主大会或者业主委员会对上述行为有权依法向有关行政主管部门报告或者投诉，有关部门应当依法处理。这条给的路径是双轨的，一条通向法院，一条通向行政机关，而且对方负有依法处理的义务。物业站在两条路旁边，角色是证人和协助者，不是主角。
浦东有个2003年建成的商品房小区，2022年一套八十九平方米的三居被隔成七个单间出租，最多时住了十六人，公共走道堆满外卖箱和电瓶车，隔壁业主赵先生家墙面因加装七个卫生间的下水改造长期渗水。赵先生把出租的业主和A物业公司一并起诉。庭审里物业交出一摞材料：三年间十九份巡查记录、四份《违规使用房屋告知书》及签收回执、两次向派出所和房管部门的报告函及邮寄凭证、配合执法人员上门核查的现场照片，还有两次业主大会上通报该情况的会议记录。法院据此认定物业已按第九百四十二条尽到制止、报告和协助处理义务，驳回对物业的诉请；对出租业主则判决拆除违规增设的卫生间及排水管道、恢复原状、赔偿房屋修复费三万一千余元。判决理由里有一句值得抄下来：物业服务人的义务是行为义务，不是结果义务。
酬金制小区还多一重讲究。秩序维护费是九项成本构成里的一项，这笔钱花多少直接决定小区能配几个保安、能不能装人脸门禁、能不能在装修季安排专人盯守。酬金制下这笔钱是业主自己的，物业只提取约定的酬金，所以要求物业多派人、加强夜巡，本质上不是跟物业讨价还价，而是决定自己愿意为秩序多掏多少预算。业委会如果只在群里喊物业加强管理，却在年度预算表决时把秩序维护科目一压再压，两头是拧着的。
另一个常被忽视的点在《民法典》第九百三十八条：物业服务人公开作出的有利于业主的服务承诺，构成物业服务合同的组成部分。物业在宣传单页、公告栏或者投标文件里写下"杜绝群租""违建即时清零"，等于把结果义务往自己身上揽，真出了事，法院会拿这句承诺当合同条款用。业主签合同前多看两眼这些承诺，比事后争吵有用；业委会在选聘时把这类要求写进合同附件，效果比事后维权好得多。
遇上这三类事，业主该做的动作是固定的。噪声扰民，用手机连续录像并录入时间显示，同一时段拨打居委会或者12345留下工单号，还可以要求物业出示该户的装修登记表和承诺书。群租，直接向派出所和房管部门书面举报并留存回执，同时书面要求物业提供已报告的证明；物业拒不出具的，按《物业服务收费管理办法》第十一条以业主大会名义就秩序维护费的使用情况提出质疑，要求书面答复。违建，第一时间从多个角度拍摄含参照物的照片，向城管执法部门举报后索取受理编号，二十日没有下文就再发一封书面催办函。材料按时间顺序归到一个文件夹里，三个月是道坎，超过三个月还在原地打转，就该以受损业主名义提起排除妨害之诉，让法院给这件事画句号。
